《南方日报》“报料新闻”的意义和作用

客户世界|孙国英 张浩华|2008-01-18

《南方日报》“报料新闻”的意义和作用

坚持真实性 运作规范化 促进媒体与受众双向互动

南方日报社的报料新闻坚持真实性，操作规范化，有力地促进了媒体与受众的双向互动，收效十分显著。

在设立热线电话征集新闻线索的基础上，2004年底，南方日报建立了集新闻报料和业务咨询、投诉于一身的全方位的客户服务平台–南方日报呼叫中心。这是一个具有媒体特色的综合性的客服平台。它从纯粹的“新闻热线”转化为“客户服务热线”，使接受群众新闻报料也演化为媒体客户服务的内容之一。呼叫中心成为报社了解社情民意的重要窗口，了解读者、客户意见与建议的重要渠道。

一、“新闻报料”的三个阶段

《南方日报》的“新闻报料”基本上可划分为三个阶段：初始阶段—“CALL我”阶段，发展阶段—“热线”阶段，规范阶段—“呼叫”阶段。与这三个阶段相对应的通讯工具也体现出鲜明的时代特色。

“CALL我”阶段

最初的以通讯形式出现的新闻报料，始于1997年的“欢迎你呼我”。当年元旦在报纸上登出启示，提出“请告诉我们你身边发生的事情，线索有偿”，并公布了当时的广州新闻部的新闻热线号码和该部门所有记者的BP机号码。

这是以一个采访部门形式出现的征集读者报料。当时读者的报料绝大多数是直接CALL记者的，体现出受众希望与记者直接交流的特点，是媒体工作者直接走向受众的有益尝试，也可以说是媒体走向市场化的初步尝试。

“热线”阶段

经过一年多时间的实践，报社设立了固定的专用热线电话和值班BP机。1998年10月12日《南方日报》上登出这样的启示：“为了扩大新闻来源，本报从今日起开设新闻线索热线电话，号码为（020）87360888，每日24小时开通……"”

当时，在人员配置上，成立了“机动记者组”，后扩为“机动记者部”，主要经营热线提供的报料新闻以及深度报道；在版面配置上，开设“报料新闻”栏目。这一阶段新闻报料和见报报料新闻较以往明显地多了起来。

“呼叫”阶段

建立呼叫中心是《南方日报》进一步重视社会民生新闻，为了解决如何从以往的”闭门办报”、“自娱自乐“走向开门办报，进一步加强与读者双向互动，从而加快党报走市场步伐的重要举措。

这时南方日报呼叫中心虽然沿用了以往的“新闻热线”电话号码，但与以往通过一台固定电话接线不同的是，呼叫中心拥有一套先进的信息化网络系统，座席人员通过连接网络的通道接通读者来电，把不同内容的电话记录按类别登记在不同的后台上。如读者报料登记在报料平台，对本报发行、广告业务的咨询或投诉、信息反馈等则分别登记在发行、广告业务平台。采编、发行、广告不同部门的管理人员，可以登陆不同的后台，查看、处理与本部门有关的读者来电。此外，呼叫中心还开设了手机短信报料平台。这样，接受读者报料也成为媒体特色的客户服务内容之一。

伴随着呼叫中心的建立，《南方日报新闻报料监测报题制度》、《南方日报突发性报料新闻采访运行规则》、《南方日报新闻报料费发放规定》、《南方日报报料新闻操作规范》等规章制度也相继制定实施，使新闻报料相关的各个工作环节逐步走向规范化运作。

二、体现新闻从群众中来到群众中去

《南方日报》在强调“高度”与“权威”的同时，十分注重贴近性，重视社会民生新闻，再加上呼叫中心的建立，使接到的新闻报料数量比以往有了突飞猛进的增长，见报的报料新闻数量也比以往有了更大幅度的增长，充分体现出新闻从群众中来又到群众中去的要求。

（一）报料新闻对党报加强民生类新闻报道有着积极意义，为报社做更多新鲜热辣、贴近民生的社会新闻提供了信息资源。

接受读者报料，其实是新形势下党报走群众路线的一种新形式。从实质内容上来说，这并不是什么新东西。骨子里装的还是我党了解社情民意、倾听群众呼声的优良传统，可谓是“新壶装老酒”。但是，根据读者报料，一批重大突发性的，有影响、有深度，贴近民生、群众关注，有很强时效性、可读性的报料新闻在《南方日报》见报，既为读者释疑解惑，同时也为省委机关报拓展了社会新闻的报道面和报道深度。通过《南方日报》的报道和呼吁，很多群众反映强烈的热点难点问题引起了有关部门的关注和重视，为推动社会热点难点问题的解决发挥了积极作用。通过呼叫中心牵线搭桥、《南方日报》记者采访报道后，衍生出的扶危济困、为群众解决热点难点的故事数不胜数。

一到全省中小学开学的日子，设在南方日报呼叫中心的热线就成了教育乱收费的举报热线。2005年9月初，刚开学的一周，南方热线接到关于乱收费方面的投诉就有74宗。本报记者根据群众投诉连续数天深入采访，曝光了一些违规乱收费的中小学校。2005年9月7日、8日，本报连续两天以整版的规模推出两期《关注教育乱收费》的报道，先后围绕“‘一费制’外学校究竟能收哪些费？”、“为何总有学校顶风乱收费？”这两个群众普遍关心的问题，采访省教育纪工委、省物价局、省纠风办的领导，摆现象，讲政策，透析症结所在，探讨对策建议。有关部门立即出动，严肃查处了一批违反“一费制”的典型事件《违反“一费制”5起典型事件被严处》（《南方日报》2005年9月22日A1版）。

2006年2月中旬，随着新年新学期的开始，南方日报呼叫中心又接到不少关于教育乱收费的不和谐音。记者针对群众意见比较集中的上学期杂费迟迟不退、择校费、高价收学杂费、多收高考报名费、高三复读生收费等问题，以《免费义务教育一分杂费都不能收》为题（《南方日报》2006年2月14日A3版），报道了省教育厅有关负责人对上述问题的解答，重申了政府部门的立场态度，还公布了教育部、广东省、广州市物价局的教育乱收费举报电话。针对南方热线以及本报开设的“两会民意短信平台”接到全省各地关于补课的投诉多，学生、家长发出疑问“究竟是为补课还是巧立名目乱收费？”本报又一次以整版的篇幅推出《全省统一立法刹住补课歪风》的报道（《南方日报》2006年2月23日A3版）。

2006年上半年，南方日报呼叫中心不断收到读者来电反映，因生僻字等种种原因，多月未能办理第二代身份证，一些子女面临高考，担心没身份证报不了名的家长着急地求助本报。本报记者针对这一问题采访了有关部门。省“二代证”办公室决定优先为应届毕业生等特殊情况急需用证的人员办理“二代证”，立即开通了毕业生查询和求助电话。5月10日，本报A02版以《应届生可走"绿色通道"》为题回应读者，传达了省“二代证”办公室开通的毕业生查询和求助电话；同时欢迎应届毕业生拨打本报呼叫中心热线，由本报汇总相关资料通报给公安厅相关办证部门，以便优先制发证件。截止高考前，呼叫中心共收转41个要求转交个人办证资料的电话。5月底高考在即，本报又推出相关报道，对仍有部分考生未能办理领取第二代身份证问题，建议采取加快办证、办理临时身份证或个人身份证明等解决办法。

根据读者报料，本报记者明查暗访，还采写了一大批反映其他问题或揭露黑幕的报道见诸报端，引起了有关部门的重视和广大读者的警惕。

（二）南方日报呼叫中心的建立成为党报加强与读者间互动的有效方式和手段，使读者更多地拥有对党报报道的话语权和参与权，进一步扩大党报在读者中的影响力。

传统纸媒体的弱点在于信息传播的单向性。党报报道要达到与读者的“互动”，除了在报道内容上要贴近读者、打动读者外，还要开通一些具体的渠道，搭建一些有效的桥梁，达到读者与媒体的直接交流、沟通，使读者感到设身处地地参于了新闻事件，或参与了新闻产品生产的过程，或对新闻事件发表的意见、评论在媒体报道上得到反映……这样更可以增加读者的成就感、认同感，增强读者对媒体的关注度。

近年来，南方日报呼叫中心在这方面进行了一系列有益尝试。如2005年全国两会期间，《南方日报》在读者与两会记者间架起了“民意天线”，即在两会期间全程开通两部手机，使读者与记者之间随时连线，读者可直接向记者反映他们关注的热点问题，读者的意见、呼声可以快速地通过记者反馈见诸报端或传达到两会。2006年全国两会，开通 “两会民意短信平台”，方便读者通过手机短信反映意见、呼声，发表看法、见解。2007年全国两会以及广东省党代会期间，更进一步通过“报网互动”的方式，使读者、网民参与对两会代表、委员和党代表的访谈讨论。更好地了解社情民意，增进与读者间沟通与互动。呼叫中心还与采编部门合作，围绕群众在报料电话中反映强烈的热点难点问题，通过不定期举办专题热线活动，邀请有关专家、学者、政府官员来呼叫中心现场接听、解答读者来电，更好地发挥呼叫中心互动平台的功能。

通过媒体接受大众的新闻报料并生产报料新闻，媒体与受众的互动性、受众对媒体的参与度都得到提升。由于媒体与受众各有所得，因此使得新闻报料现象呈现出越来越热的趋势。

三、报料选择与媒体责任

一）作为以“高度决定影响力”为定位要求的《南方日报》，选择报料新闻的标准，是在真实性以及符合新闻宣传纪律规定的前提下，主要考虑新闻性以及民生性，尤其重视反映社会民生热点、与群众切身利益相关的报料。在指导思想上，力求报料新闻也能做出深度与高度；在题材的选择上，多选择群众关注度大，带一定倾向性、代表性的，具有一定典型意义的，影响较大的报料；在具体的操作上，注重前方快速反应记者、跑线记者和后方编辑部的协作，注重听取有关部门的意见、态度，最大限度地挖掘事件的深层意义，注重揭示事件对百姓民生的影响。

例如，2005年7月中旬，《南方日报》收到不少罗定家长的报料称，该市很多未成年学生结伍到东莞打工。于是派出记者兵分多路寻找，推出“罗定打工学生”事件的追踪报道及反思性报道：《罗定200未成年学生疑去东莞打工》、《已找到230余名罗定打工学生》、《学生安全返家 事件引出话题》、《从罗定事件反观劳动力市场存在的缺失》、《谁来保障未成年学生的合法权益？》等，还推出评论：《是什么，将法网冲了这么个大洞？》、《劳动力市场运行不应冲击法律底线》。一系列文章对“罗定中学生打工事件”的利益驱动、社会背景、影响后果、警示意义等进行了深入剖析。

《南方日报》2006年11月27日见报的报料新闻《轰隆！睡梦中三层居民楼倒塌》，报道的是广州市荔湾区一老旧民居夜间突然倒塌，造成一死三伤的安全事故。本报凌晨接到读者报料，快速反应记者立即出动到现场采访。但本报没有局限于事件本身，而是同时派出记者采访房管部门等多个相关部门，进行立体报道、连续报道，不仅使报道客观全面，而且也引出了老城区危房改造还存在哪些问题的令人深省的警示性话题。

（二）新闻报料人的随机性、多元性、非专业性决定了新闻报料内容可能存在不确定性、片面性。对于新闻报料人既要充分认识其重要性，充分利用其提供的新闻资源；但是，对其报料内容，要在深入采访调查的基础上，善于去伪存真，加强分析和判断，坚决杜绝虚假报料新闻出笼。

与近几年新闻报料现象越来越热的趋势相应的是“新闻报料人”队伍的扩大和职业报料人的出现。新闻报料人的构成比较多元，涉及社会各行各业。有的是事件本身的当事人，有的是旁观者，有的是参与救助人员，还有街头的DV记者。有些养成了报料习惯或爱好的热心人士，经常有意地寻找线索，向各家媒体报料，成为“职业新闻报料人”。

“新闻报料人”的出现是各媒体注重民生新闻的必然产物。他们有效地扩展了媒体的新闻视野，使新闻更加本地化、社区化。读者也比较欢迎这些发生在身边的新闻。应该说，新闻报料人提供的线索是对媒体信息资源的有益补充。

但也要看到，在形形色色的新闻报料中，既有真人真事，也有张冠李戴、半真半假的，还有小事夸大甚至无中生有的。

2006年6月底至7月初，南方日报呼叫中心接连收到读者报料：6月21日，茂名高州二中有名学生到城西市场卖菜，因为区区两元钱管理费，惨遭工商管理人员毒打重伤，送往医院后，却因种种不可告人的原因迟迟得不到救助死亡！早两天高考成绩出来了。这个考生以优异的成绩被清华大学录取 ，打人方想拿80万元私下解决。也有网民打来报料电话反映，在网上某论坛看到高州有一名考上清华大学的年轻人在卖菜时被工商人员殴打致死。

该报料如果属实，情况令人发指。本报记者深入高州，花几天时间采访了解事实真相、来龙去脉，证明此事与社会上、网上的传言相差甚远。2006年7月8日《南方日报》A04版报道了本报记者的调查文章：《“工商打死刚考上清华的学生”？高州调查表明–小蓝没被打死　并非“清大学生”》，澄清了事实真相：小蓝因管理费与市场管理人员起纠纷，只是轻微伤，现在高州人民医院接受治疗；被打的小蓝今年高考成绩为524分，只上了专科线，不可能被清华大学录取。文章还写到，记者在的病房采访了传说中“被打死”的小蓝和他的父母，听他们讲述事件的原委。当天在同一版面登出了公安部门介入调查的消息：《造谣者将逃不脱法律法规的处罚　我省警方正彻查网络造谣者》。第二天《南方日报》A04又登出“工商打死考上清华学生”追踪：《高州两名传谣者被处罚承认网上发帖纯属“听传言加编造”》，进一步澄清“高州市工商局市场管理人员打死一名高州二中高三毕业学生，引发游行示威”等网上信息的严重失实，在互联网上散播谣言的两人已被带回公安机关协助调查的消息。

还必须看到，群众提供报料不是一种责任，而是一种道义、义务；或是一种交易——“我给你有价值的信息，你给我报料费”；或是自我有被报道的需求。报料人不象通讯员那样有个相对固定的群体，其人员、身份是不确定、不固定、随机的，任何一个人都可能成为报料人，任何人也只在报料时是报料人。他们和媒体之间没有契约关系，也就没有相应的权利义务关系。要保证报料人不报假料，从根本上讲，很难从制度上进行约束，还是要加强全社会的诚信建设。

报料人提供的报料只能起到一个提供线索的作用，关键是新闻单位要把好关，对线索进行负责任地调查和判断，核实报料内容，杜绝虚假新闻出笼，并保证在遵守新闻宣传纪律的前提下使报料新闻不“越轨”，不添乱。新闻报料人有向媒体提供真实情况的义务，但新闻单位应对新闻产品的制作和发布负全部责任。

（三）真实和客观是新闻的生命。为确保报料新闻真实准确，使报料新闻做出深度和高度，必须对新闻报料内容进行深入细致地调查核实。从对报料线索的选择到报料新闻稿件的把关，进行程序化、规范化运作，可以对保证报料新闻的质量提供制度保障。

《南方日报》对新闻报料的把关制度是比较健全的，而且可操作性也很强。从接到报料电话到报料新闻见报，必须经过九道“关”。

第一道是呼叫中心。呼叫中心每天对接收到的报料、投诉、读者意见建议等内容进行监测，上传至当天的采编报题库，供报社值班领导和上午的采编协调会、下午的编前会以及各采访部门参考和选题。对突发性的新闻报料，由呼叫中心座席人员迅速报告给快速反应值班主任。

第二道是各采访中心主任，对呼叫中心提供的新闻报料进行认真的分析和判断。

第三道是记者。记者根据现场调查情况，对有采访报道价值的报料作深入采访核实后写成稿件，对不适宜公开报道的可作为内参。

第四道是值班社委及采前会、采编协调会。对记者采访的报料新闻要在当天上午的采前会和下午的采编协调会上报题，值班社委及与会各采编中心值班领导对报题进行指导和研究，确定是否采访见报及作出适当的版面安排。

第五道是记者成稿后，采访中心值班主任对稿件进行把关审改，再传给夜班编辑。

第六道是夜班编辑部门，对报料新闻稿件作进一步把关审改并最后确定版面安排。

第七道是夜班值班社委审定。

第八道是本报社长、总编辑亲自审稿。在上述七道例行的把关之外，对题材重大或比较敏感的报料新闻，由社长、总编辑亲自审稿把关。

第九道是报料新闻若涉及舆论监督的，要按《南方日报关于舆论监督报道工作的规定》处理。

对报料新闻的把关，既要把住事实准确、客观公正的关，也要把住是否有利于解决问题、有利于促进社会和谐的关。这对一些投诉、举报类的报料尤为重要，要考虑报道见报后是有利于推动、加快问题的解决，还是可能进一步激化、恶化矛盾纠纷？要从建设和谐社会的角度出发，使报料新闻角度和立足点有助于及时化解基层矛盾，促进社会和谐。

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