呼叫中心的多媒体化
客户世界|张佑佶|2008-01-17
科技发展日新月异，除了提供电信和信息供应商给最终消费者越来越多的信息渠道，也增加了消费者和供应商以及企业之间为了完成销售和服务流程的沟通渠道。企业为了提升自身的竞争力和借由提升服务满意度以增加客户对企业的忠诚度，无不想方设法的突出自身的产品和服务优势，而提供多媒体多渠道接入的实时客户服务已经是与国际接轨，而且无法回头的唯一道路。
从运营管理的角度来看，优化服务质量是为了达到客户满意度极大化，客户衡量满意度除了咨询或问题本身得到圆满完整的解决之外，还要能够快速回应，快速回应里面又可以分成几个层面，一个是座席员对业务和服务的熟悉，一个是客户能够按照他的偏好习惯或是条件来选择接入渠道，包括语音电话，摄像电话（传统和网络），短信息，电邮，聊天室，VOIP和网页协同。同时为了达到集中管理的整体效率最佳化，呼叫中心信息平台必须要能够同时处理多渠道接入并且统一集中处理排队，座席员则经过技能虚拟分组之后，依序接待各个不同渠道传送过来的客户服务要求。
现行各行业使用者及IT广为采用的方式是使用软件中间件来作为这个控制平台，这样对于现有的呼叫中心管理机制影响最小，座席员只需培训新的技能，在软件上面修改其技能分组就可以启用干活，数据管理和报表只需要针对新增的渠道加以区别就可以和现有的数据整合。对IT单位而言，可以达到集中管理统一介面，也不需要增加过多不当的设备投资和管理工作。在未来如有更新的接入渠道，也无需担心现有投资和软件设备被淘汰，只要软件妥善维护和升级即可达到充分利旧与未来新科技无缝接续。
作者为亿迅（中国）软件有限公司大中华区总裁。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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