基金公司上演客服大战
||2008-01-15
2007年基金行业蓬勃发展，国内基金持有人账户总数一举超过1.1亿户，但客服人员短缺和后台的局限，却成为基金行业发展的一个瓶颈问题。如何提升客户服务质量，更是成为各大基金公司工作的重中之重。对此，嘉实基金副总经理李道滨表示，专业化的投资服务，将成为基金公司提高核心竞争力的一个重要因素。
客户服务各出新招
近期，基金公司开始在客户服务方面，频频亮出新招。嘉实基金在新年伊始，就推出了一系列全新的客服举措，包括钻石客户专属星级顾问服务、网上交易账户大额变动电话回访等，以进一步完善其客户服务体系。同时，其网站也进行了改版并提高带宽，方便客户的查询和交易。
与嘉实基金服务主打大客户不同，易方达基金则将服务重点瞄准了“渠道”。据悉其客服中心在原有基础上新近成立“渠道俱乐部”并开通“渠道直通车”。
易方达基金相关人士表示，随着个人投资者成为基金份额的主要持有人，基金公司客户服务日益向个性化方向发展。而作为连接基金公司和基金持有人之间的桥梁，银行、券商等代销渠道工作人员直接面对大量的个人投资者，其重要性不言而喻，可以说服务好“渠道”就能更好地服务好客户。
然而，作为基金公司两大服务对象，普通基金持有人和代销渠道工作人员却有着各自不同的服务需求。“俱乐部”和“直通车”将个人客户服务和渠道客户服务进行分流，针对各自不同的需求，提供了细分的专业化服务，刷新了基金业的客户服务模式。“俱乐部”采用会员制方式运作，“渠道”工作人员在成功注册为会员后，就能加入到“俱乐部”中，并享受“渠道直通车”专线服务，即设置专门通道为代销渠道的工作人员提供服务。此外，分流后目前因客户队伍“爆棚”而导致的电话接通率低下状况，也将有效改善。
提高客户满意度
在各基金公司推出特色客服项目的同时，增加与客户的互动性、提高客户的满意度，也成为越来越多基金公司关注的焦点。
去年岁末，汇添富基金开展了邀请投资者“找茬”活动，由投资者对公司客户服务、网站使用、网上交易、理财服务等各方面内容进行年度评价。据悉，短短一周内，共计2万余人主动登陆汇添富基金网站，来向该公司“找茬”，满意度高达80%以上。
汇添富基金市场部相关人士表示，“找茬”行动是汇添富基金在主动式理财服务方面，开展的行之有效的一种特色形式。作为专业机构投资者，能够虚心接受基金持有人的批评、意见和建议，是行业服务水准和品质不断提高的新要求。
紧随其后，宝盈基金也启动了“金言辞旧、携宝盈新”客户满意度调查活动。宝盈基金市场部相关负责人表示，随着公司资产管理规模扩展及客户数量的增加，对公司客户服务水平提出了新的挑战。宝盈基金希望通过本次调查，深入了解客户对公司各项服务的评价及需求，为向客户提供更好的服务提供参考。
业内人士表示，随着基金业竞争日益激烈，客户服务将成为继业绩外，基金业又一赖以生存和发展的法宝，各大基金公司的“客服”之战，还将愈演愈烈。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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