央视市场研究股份有限公司CRM应用案例

||2008-01-10

　　央视调查咨询中心隶属中国国际电视总公司，是中国规模最大的媒介与市场调查研究专业机构，拥有覆盖全国的媒介、市场、广告调查网络，不仅具有强大的全国性调查执行能力和网络管理经验，创建了一整套数据处理、数据分析的科学方法，而且拥有连续六年的媒介、市场、广告研究数据库。央视调查咨询中心拥有各类专业人才360多名，同时吸纳了媒体研究、市场研究、公关研究等具有国际水准的一批专家。随着业务的不断扩大，央视调查咨询中心亟需一套管理工具将集团的资源整合，贯彻"以客户为中心"的管理战略。

需求

　　 以前，央视调查咨询中心采用事业部的方式管理，每个部门都是利润中心，具备自身的产品和服务方式。但是，由于央视调查咨询中心的客户群比较集中，因此在客户处容易发生不同部门不同联系人同时联系业务的"撞车"情况；另外，由于客户资源不能共享，无法及时计算某个重要客户对中心的整体消费量，事后的反应多于事前的预测；最后，中心的市场活动有一部分由各部门自行组织，一部分由中心企划部总体组织，对潜在客户缺乏统一的信息收集和分配流程。 就可以在全国范围内应用这套系统；通过应用发掘出公司的长期CRM需求，逐步实现系统与财务和数据挖掘方面的接口，完善知识管理的部分；第二，将客户信息集中并在公司的级别上重新规划，进行客户分类，保证对重点客户的服务和后续销售，避免给客户造成分割的形象，由于各个部门的产品不具有相互竞争性，因此，客户信息在部门间透明不会造成管理混乱，反而可以通过联带销售增强公司实力；第三，对市场活动划分出"公司级"和"部门级"两个级别，每个级别明确由哪个岗位来收集和分配潜在客户的信息，明确市场活动的流程和效果评估的指标；第四，对于过程型的销售和服务以任务方式进行管理，每个步骤由哪个岗位提交给哪个岗位都规范化，即使是跨地区的协调也能够轻松自如地完成。经过一系列的访谈，方案设计、调整、测试和培训，系统正式在全国四个办事处启用，应用人员达到一百以上。

评价

　　 央视调查咨询中心的项目负责人这样评价TurboCRM，"我们调研了国内外许多软件厂商，经过认真考察和选型，认为TurboCRM客户关系管理系统（ASP应用模式）非常适合我们的业务需求。

　　 首先，ASP能够方便实现集团应用。我们在全国各地有许多办事处，ASP应用模式使我们不需购置专用服务器等IT设备，就能将集团资源整合。

　　 其次，能够轻松解决移动办公问题。在外地出差时，只需通过Internet访问ASP，我们就可以随时了解、查询、输入相关数据。

　　 第三，ASP模式使我们的IT维护费用较低。

　　 第四，因为有多家企业在应用TurboCRM的ASP服务，TurboCRM会及时汇总每家企业使用的情况来改善自己的产品和服务，这会促使ASP服务更加成熟和完善，这样，我们就可以应用大家集体智慧的结晶，并能够借鉴其他公司好的管理模式。

　　 此外，TurboCRM公司具有很强的咨询力量，实施步骤紧凑，使我们能很快应用，立即见效。"

　　 现在，央视调查咨询中心已经全面应用了TurboCRM客户关系管理系统（ASP应用模式），据中心的管理者介绍，目前已经实现了对各部门的全面管理，使原先不可控的环节变得可控，不可见的信息变得可见，并能够对动态数据进行实时的管理分析，从而有效的实施集团的管理战略，满足企业发展需求。"

责编：admin

转载请注明来源：央视市场研究股份有限公司CRM应用案例

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/20908.html