最易走火入魔的业务：IVR

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1449

||2004-10-26

　　流行区域：美国、日本、中国

　　主导运营商：AT&T无线、中国移动

　　流行风向标：

　　脱胎于声讯电话的互动式语音应答业务(InteractiveVoiceResponse： IVR)，一经问世，便以强健的生命力迅速蔓延起来。速度之快，用强势上功的高风险个股来形容一点不为过。说到其高风险性，因该业务也极易染上“色情病毒”，但高风险也有高回报，利润的丰厚这一点明眼人都看得出来。虽是具有巨大的市场前景，IVR的发展仍离不开严厉的监管。

　　表面看来，IVR是个让人不知所措的新鲜玩意，但是如果说，IVR脱胎于声讯电话，那人们都将明白IVR的真实含义。如今，过去的固定电话换成了手机，声讯电话披上了IVR鲜亮的外衣，迅速在美国、欧洲、日本和中国等地流行，速度之快宛若2003年的非典，肆虐而又带着危险。

　　从20世纪80年代开始，以1～900号码为开头的声讯电话在美国兴起，这种电话按分钟或以包月形式收费，为人们提供股票行情、天气预报、交通旅游甚至早晨叫醒等方面的信息服务。然而，随着时间的推移，提供正常资讯的声讯台走上歪路，成为色情电话泛滥的平台。1984年，负责监管电信业的联邦通信委员会先后出台了一些规定，限制未成年人接触声讯电话。1988年，美国国会甚至通过了一项法案，彻底禁止企业经营声讯电话服务。尽管该方案最终被美国最高法院否决，但是声讯电话不佳的名声却已深入人心。

　　声讯电话的沉沦给其他电信业务敲响了警钟。之后，随着手机和无线网络的普及，IVR引起了各国运营商和SP广泛关注。从本质上讲，IVR和声讯电话并没有区别，只是因为手机的私人性和隐密性，因此IVR除了提供各种信息咨询之外，更侧重于提供个人对个人的“牵线搭桥”服务。

　　由于IVR与声讯电话具有孪生的一致性，因此声讯电话染上的“恶疾”同样容易传染给IVR，并有愈演愈烈之势。为此，美国联邦通信委员会从一开始就出台一系列的措施，希望用立法和技术的手段，将IVR业务中的不良倾向扼杀在摇篮之中。例如，包含色情、暴力等内容的声讯服务不得向未成年人提供；在客户第一次打入电话时，须提供驾驶证或者信用卡号码，以确认客户已经年满18岁，当然这些问讯都要通过录音记录，以备司法部门检查。

　　由于IVR的内容受到技术和立法的双重管制，因而在美国呈现低速而稳定的健康发展状态。2003年美国IVR市场的规模达到了20亿美元，并以每年10%以上的速度保持增长。欧洲和日本等发达地区的语音增值业务起步较早，并已形成相当的市场规模，从而也为IVR业务的开拓提供了更大的成长空间。

　　从未来趋势看，语音识别和语音可扩展标记语言(VXML)技术的迅速发展将使IVR系统焕发崭新的活力，因而IVR有可能脱离声讯电话的臼巢，产生不同于简单信息提供的新应用服务。从呼叫方按键选择可供的功能选项，到如今的自然语言理解功能，IVR逐渐允许用户用自然的语速和语调同电脑系统进行交流。如此看来，IVR的智能性能将大大提高。至于VXML技术则能将IVR系统与互联网结合起来，将用户的需求与网上的信息联系起来，为B2B与B2C之类的交易提供了一种便利的渠道。从这个角度而言，尽管IVR和声讯电话一样容易走火入魔，但是有更广泛的应用前景。

　　在中国，IVR才刚刚起步，但是增长速度之快却让世人惊讶。易观数据显示，2003年国内IVR市场规模约2亿元人民币，而到了2004年该数字将膨胀为13.5亿元人民币。不可否认，国内IVR的“非常规”发展也有走火入魔的迹象。今年夏季，中国移动对无线增值业务强力整顿，其中事关IVR业务就重罚了新浪、空中网和腾讯等业界领头羊，理由是存在“不健康”内容。

　　可以说，运营商和SP对于IVR业务不约而同地出现了又爱又恨的矛盾心情。IVR庞大的目标用户数量，急剧膨胀的市场容量以及快速上窜的业务收入，对于运营商和SP始终充满了诱惑。然而众多SP的纷至沓来，导致IVR在“跑马圈地”的原始阶段就面临“千军万马过独木桥”的混乱局面。再加上国内监管的严重缺位，也让SP开始走入“邪道”，一些原本植根在固定电话的成人声讯服务被移植到IVR之中，内容失控导致IVR“虚火旺盛”。

　　业界普遍认为，不能由于IVR的高风险性，而将“孩子与脏水一起倒掉”。必须看到，IVR的存在同短信一样具有积极向上的社会意义，只要加以正确引导和严厉监管，IVR也能走上欣欣向荣的康庄大道。