REBT疗法在客服中心基层管理中的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1662

客户世界|王辉谢晓咏张晶|2008-01-03

使用心理学理论来指导和加强客服中心座席人员管理，一直以来就是我们项目小组的重点研究方向之一，通过大量的研究工作及经验总结，我们摸索了一套适合本行业人员特征的心理管理策略，旨在加强管理力度、缓解员工压力、减少人员流动、提高绩效等问题上，促进企业及个体员工获得一定切实的改善。

心理治疗方法中的合理情绪行为疗法（简称REBT技术，被视为一种心理教育形式的心理治疗技术），可以有效地提高基层班组长管理下属心理情绪的能力。据工作中我们了解到的信息，普遍存在这样一种现象，即基层管理人员常常会面对这样一种情况：对于下属求助的问题无法处理，不知道采取怎样的有效方法帮助下属改善和缓解不良情绪。长此以往，这些班组长、督导不可避免就会将这种遗憾与内疚转换成自身的压力，直接影响其自身情绪、工作成效及身体健康！而对于人力资源部门，当得到一线部门这样的需求，也往往不能提供更为有效的解决途径！

笔者在为客服中心培训的过程中，逐渐尝试将心理学治疗理论与方法应用到企业基层管理工作中。经过实践检验，得到了很好的效果。先简单分别阐述如下：

首先，通过对有情绪问题、态度问题、离职问题的员工进行观察和分析，发现其通常缺少三个基本洞察力：

1、问题并非源于工作、生活事件本身，而与我们针对这些事件的非理性信念有关。可以进一步理解为，工作、生活事件本身并不会给我们带来压力，进而产生痛苦、焦虑等不良情绪及情绪冲动。而是你对这些事件赋予了特殊的具有独特个体色彩的心理意义，这就解释了对于相同的事件，不同个体会产生不同的情绪体验。诸如：丧失能力、自责、愤怒、抑郁。当问题产生时，基层主管只有帮助当事员工认识到这一点，他们才有可能将其注意力集中在自我改善上，而不是一味的强调他人应该怎样，环境应该怎样，才可能开始在情绪、态度、行为上有所改变。从而达到心理管理的目标，促进员工自我完善。如何实现这个转化，成为基层主管第一个需要掌握的技能要求！

2、出现不良情绪后，人们仍然积极地把这些非理性的信念，反复灌输给自己，并采用不健康的行为，或不现实的思维或不采取行动，来重复强化其非理性观点。

3、通过改变这些非理性信念和自我挫败惯性行为循环，或将其减少到某个水平，那么这些事件将不再使我们产生问题。这需要直接的基层主管做到：促使员工自觉、认真地反复思考，与非理性信念交流，并不断为消除这些信念而设计行为计划。这个过程是一个充满艰辛的道路，如何维护、促进这个自觉行为习惯，成为基层主管需要掌握的第三个重要内容！

面对这样艰巨的任务，作为基层主管，在没有机会得到专业指导的情况下，只身孤单地尝试解决之道，会是什么情况，产生怎样的结果，只能等待时间来检验！

此外，部分管理者自身的特点，也是导致问题形成及难以解决的原因之一：

1、多数现代社会人，包括部分领导、主管人员，采取一种低挫折承受力的人生哲学。这个现象是一个惯性问题，人类逃避责难与痛苦，没有什么过错。多数人往往会积极选择做短期的享乐主义者，或称为寻求即时满足的人，尽量避免去处理需要承担尴尬、情绪不适的问题。我们延迟做事情，结果后来我们发现这些问题变得比最初更难处理、更不如意。

2、由于人们具有注意到自己的不可控情绪能力，往往会对它们产生负性的思考，并对它们的存在和持续给予了极端化的结论，比如：持续的感受到客户的无理，而产生人生就是如此的结论。这一点对于投诉席人员、银行催收部座席人员来说是心理健康隐形杀手。因为我们持有的极端化理解，往往会给人生带来极其负面的影响！当人们长期保持这样的认知时，我们就会认为这些都是必然的、不可改变的。当出现问题时，要么责备他人，要么责备生存条件，多数人拒绝为自己的问题负责任。

“一个人的思想、情绪和行为之间是相互作用的心理过程。如果你对某人有一种情绪，那么你可能对他有某种想法，也会有一种用某种方式对待他的倾向。反之，你的行动是以你思考和感受他的方式为基础的，并且行为也会影响你的思维和情绪。”这一段话，希望可以引起大家的思考！

以上内容是从心理学的角度来对本行业进行的一些描述分析，不可避免会或多或少受到笔者认识水平的影响。下面根据REBT理论，结合笔者工作组以往的工作经验，提出一些具体的改善建议：

一． REBT的治疗改变理论认为，如果计划帮助员工改变有压力症状的情绪和行为问题，他们首先要有下面几项认识上的改变：

1、意识到并承认他们有问题需要改进。心理学理论认为，一个自己有愿望改变的人，经过艰苦的改变计划执行，有效地、持续地得到帮助，才存在改变的可能。中国古代有句名言：“行者常至”，就是说，只有行动才常常使人达到目标。

2、寻找任何关于困惑问题形成的可能。现在困扰我们的行为、情绪的原因，多数不知道是从什么时候开始发展的。而要造就一个健康的行为、情绪，必然要竭尽全力的探索问题形成的轨迹。同时，坚持良好的思考、自我探索的习惯。一个对于自己积极关注的人，只要没有达到自我中心的程度，就是一个能够关心他人，人际关系良好的人。

3、识别支撑他们问题存在的非理性信念，找到自己坚持一生的绝对化问题根源。如：我必须……..你应该……..这些绝对化的信念，必然制约我们本来自由的、适当的行为及情绪发展，受限于僵化、刻板的评价标准，不能接受任何“不应该”的事件。

4、理解为什么他们的非理性信念实际上是非理性的、不合逻辑的、与现实不一致的，常常会给他们的生活带来不良的结果。“在呼叫行业发展，对于我来说就是没有前途的”……这些不合乎逻辑的思考，必然带来消极后果，工作、生活的积极力量明显降低，生存无意义感悠然而生。面对生活事件，没有任何积极的态度产生，严重的甚至达到抑郁状态。

二．具体步骤：

第一步：交流问题。员工提出交流意向后，可以向他传达三个信息。首先，聚焦于问题，主管的工作是帮助员工克服他的情绪问题，协助其解决实际困难。第二，主管直接向员工表明，向他提供一种有效的问题解决方法。第三，指出你作为主管，是要积极指导员工，立即对他的问题进行讨论，这就给接下来要讨论的内容定下了基调。

第二步：界定目标问题并就此与员工达成一致。告诉员工确定对帮助抱有什么样的期望很重要。双方需要达到对问题本质的共同理解，当双方都同意对它进行讨论后，交流得以深入。

第三步：侧重分析情绪结果和诱发性事件

第四步：识别和评估所有次级情绪问题。次级问题是指对抑郁感到抑郁，对愤怒感到内疚，对嫉妒感到羞耻，对自我堕落感到不适、抑郁或低挫折承受力等等。如果你认为次级情绪问题会显著地干扰员工处理基本问题的能力，你可以决定先处理它。

第五步：教给员工，他的情绪问题主要取决于他的信念，而不是你评估过的诱发性事件。

第六步：帮助员工清楚区分他的理性和非理性信念。

第七步：评估信念。不是所有“必须”、“应该”和“应当”的语言都必定与非理性信念有关。

第八步：帮助员工理解其非理性信念与他失常的情绪之间的关系，让他认识到他“紧张的”情绪不仅仅来源于生活中不受欢迎的应激源以及消除和改变它们的强烈愿望。更重要的是，它们来源于其对这些应激源应该、应当和必须不存在的要求、坚持和命令，来源于对现实“可怕”和“糟糕”的“悲惨化”。

第九步：帮助员工用理性替代物取代非理性信念，增强对其理性信念的确信。

第十步：布置家庭作业，尝试给员工提供一种标准的理性情绪行为自助表格。

让其在体验到情绪问题时填写。做完的表格，可在下一次交流中讨论。

第十一步：检查家庭作业的完成情况。强化来访者的成功并鼓励他们以后继续尝试。

在尝试影响他人、指导他人的过程中，必然充满困难。上述阐释中，只初步涉及到帮助改变过程中的起始阶段内容，如果一个基层管理者能够做到这几点，并坚持下去，他就已经具有超凡的能力表现了。你会发现，员工沉默了一些，随即出现坦然地接受矛盾与困惑的现象，员工的改变随即深入。

有很多行业内人士、专家都呼吁加强基层管理者的支持力度，这些最接近问题的人员，最迫切需要得到有效的指导与支持。一个企业、行业乃至社会的发展，必然是由无数默默无闻的人来支撑着完成！虽然，这个行业的优化，绩效的提高是由多方面因素决定的，并且这些因素相互制约。从高科技设备的应用到管理技术的更新，从网络技术的运用到排班程序优化，无一不在影响着企业效益和行业利润。但这些因素中，唯独缺少对于员工内心精神世界的“优化程序”。在当今竞争的环境下，得到相同的技术设备，已经不是天方夜谭！而拥有高效团队，绝对不是靠购买就能即刻见效的，超出平均人力投入，势必带来企业灭顶之灾！在以往的行业培训中，笔者接触到大量辛勤工作、任劳任怨的班组长、督导，她们最为烦恼的问题在于，没有办法来有效的管理下属员工的情绪，并表现出深深的自责倾向。没有她们，客户服务无从着手，大量的工作无法完成。对于这些人员来说，面对的不仅仅是繁重的具体工作，还有更多的内心体验，需要抚慰和帮助。

随着呼叫行业管理机制的逐步完善及心理学管理技术应用水平的提高，必将促进整个行业的发展迈向一个新的台阶。愿行业与员工共同发展！

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者谢晓咏为北京正业宏通管理咨询有限公司EAP项目负责人，王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理干预效果项目组组长。

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