客户资源管理走进营业部
||2004-10-25
客户资源也可以成为营业部重要的竞争法码。国泰君安上海陆家嘴东路营业部在内部引入了新的经营方式–客户资源管理，围绕这一理念的变化，营业部改革了传统服务模式，通过推行投资秘书等新型服务，培养营业部独特的竞争力。
投资秘书制度首先对客户性质进行分层，按A、B、C、D等多栏目建立客户档案，并在征询和自愿的基础上，由客户填写《投资秘书征询函》等客户资料。需要投资秘书的客户资料被及时反馈至投资秘书处，秘书处根据客户档案资料，分析客户投资规模、投资偏好和投资要求，为其分配指定本营业部的投资秘书，由投资秘书担任客户投资理财的助手。
投资秘书，主要向客户提供差别化的、跟踪式的互动服务。一方面公司、营业部的信息、咨询以及投资新产品可以通过投资秘书快速传递给投资者。另一方面投资者的需求和想法可以通过投资秘书及时反馈回来，从而有效提高了营业部对客户服务的时效性，加强了营业部与投资者的联系和沟通。
投资秘书制度由总经理助理、交易主管、研究咨询和交易管理等多个岗位组成，分工明确，职责分明。投资秘书采用并行与伞型信息传导方式，有选择地输出信息，避免信息污染。对于核心客户和重要客户，由本部研究员将相关资讯发送至投资秘书处，再由投资秘书根据客户类型，输送差别化信息于不同级别的客户。
同时，投资秘书还定期与指定客户进行联系沟通，改善服务方式和内容，做到客户服务有针对性，充满人性化。
上海证券报
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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