上海市人民政府办公厅关于转发市标准化工作联席会议办公室制订的《上海市服务标准化行动计划（2007-2010年）》的通知
客户世界||2007-12-25
上海市人民政府办公厅关于转发市标准化工作联席会议办公室制订的《上海市服务标准化行动计划（2007-2010年）》的通知
沪府办发〔2007〕48号
| 来源：客户世界 | 2007-12-25
各区、县人民政府，市政府各委、办、局：
市标准化工作联席会议办公室制订的《上海市服务标准化行动计划（2007-2010年）》已经市政府同意，现转发给你们，请认真按照执行。
上海市人民政府办公厅
二○○七年十二月十八日
上海市服务标准化行动计划（2007-2010年）
为进一步推进本市服务标准化工作，根据《上海市国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》、《上海加速发展现代服务业实施纲要》、《上海市标准化发展战略纲要（2007—2020年）》的要求，制定本行动计划。
一、背景和现状
2003年8月，本市组建了市服务标准化技术委员会，这是继国家服务标准化技术委员会成立之后，在全国成立的第一个省级服务标准化技术委员会。截至2007年6月底，本市已累计制定、发布并实施了18项服务业地方标准，组织开展了一批现代物流、服务外包等服务标准化示范区建设和服务领域“标准化良好行为”企业的创建。与此同时，本市积极贯彻《全国服务标准2005年—2008年发展规划》、《关于推进服务标准化试点工作的意见》，以提高市民生活质量、提升服务专业化水平、增强现代服务业竞争力为目标，在商贸、物流、旅游、社区、物业管理、信息服务等领域加快服务标准化建设，成效明显，为促进本市服务业发展发挥了重要作用。但是，本市服务标准化工作面临的形势仍然十分严峻、任务十分艰巨，在接轨国际服务标准化理念、提高服务业企业的标准化工作积极性、增强从业人员的标准化意识、加大服务标准化贯彻实施与试点示范的工作力度、提高服务标准的市场适用性、推进服务标准化人才队伍建设等方面，还有待进一步完善与加强。
二、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真落实党的十七大精神和市第九次党代会的部署，全面实施《上海市国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》，围绕加快实现“四个率先”、加快推进“四个中心”和社会主义现代化国际大都市建设，以举办2010年上海世博会为契机，充分发挥标准化在加快服务业技术进步、优化服务业发展环境、提高服务质量和社会综合服务水平、提升服务业的规模与能级、增强城市服务功能、实现服务业现代化、逐步形成服务经济为主的产业结构等方面的基础作用，为构建社会主义和谐社会作出积极贡献。
三、基本原则
（一）民生优先
优先推进与人民生活密切相关，涉及保护消费者权益及安全、卫生和环保方面的服务标准化工作，加快社会关注、行业急需的服务标准化进程。通过与民生相关的服务标准的宣传、制定与实施，全面提升服务质量，切实规范相关服务业市场秩序。
（二）创新发展
加强现代服务业标准化理论研究与实践探索，以加快落实《关于上海加速发展现代服务业的若干政策意见》为契机，根据现代服务业发展的业态、技术和管理创新的客观要求，围绕会展、金融、旅游、信息服务、现代物流、社区服务等重点领域和现代服务业集聚区的发展需要，大力推动与之相配套的标准化工作，通过创新发展，全面提高服务业专业化、信息化和网络化水平。
（三）实用可操作
加强服务标准化工作与本市服务业发展“十一五”规划要求的衔接，结合2008年北京奥运会及2010年上海世博会的举办，充分体现服务标准化工作的前瞻性和指导性，注重强化实用性和可操作性，并积极推动服务标准化工作与服务质量评价、满意度测评等的相互融合，努力促进标准化工作更加科学合理，更好地服务于经济社会发展需要。
（四）整体协调
加强国际标准、国家标准、行业标准、地方标准之间的协调，密切跟踪服务标准化的国际发展趋势，结合本市服务业发展特点，通过转化引进，加快与国际水平接轨的步伐，强化本市服务业地方标准的技术先进性和整体协调性，逐步实现整体统一、协调推进，为增强服务业综合竞争力作出贡献。
四、总体目标
按照市委、市政府关于发展现代服务业的部署，根据本市服务业发展的趋势，在“十一五”期间，依托国民经济与社会可持续发展的综合优势，继续加强对国家标准、行业标准的宣传、贯彻和实施，不断拓宽服务标准化工作范围，深入推动重点领域的服务标准化试点示范，提高服务标准制订、修订效率，提升服务标准化工作水平，逐步完善与上海经济社会发展相匹配的服务标准体系，基本建立适应上海经济社会发展需要的服务标准化工作体制，初步形成“政府引导、市场主导、企业主体、社会参与”的服务标准化工作机制。争取用3—4年的时间，组织宣传和实施与本市服务业发展密切相关的30项服务标准，参与制订、修订10项服务业国家、行业标准，制定、发布与实施30项服务业地方标准，基本建成若干服务业领域标准化示范区和10家服务标准化示范企业。
五、主要任务
（一）围绕便民利民，运用标准化手段，提升生活质量，规范服务业市场秩序大力推进社区服务、家政服务、养老托幼服务等社区标准化工作，规范便民的零售、餐饮、洗染等商贸服务，完善物业管理、房屋中介服务标准化，加快推进都市旅游服务、文化娱乐服务、体育健身服务等需求潜力大的服务标准化，大力推进家电销售和售后服务标准化，规范安装、维修服务市场秩序，提升服务质量，强化城市服务管理功能，促进服务专业化、集聚化、标准化。优先制定和实施与百姓生活密切相关的社会公共服务业标准，并在保护消费者权益及安全、卫生和环境方面，加大服务标准化工作力度，不断提高社会综合服务水平。
（二）适应产业结构优化升级的需要，加速推进服务业重点领域标准化工作根据上海国际金融中心建设进程需要，加快金融行业的标准化建设工作，重点推进“金融窗口服务规范”和“金融理财服务规范”的制定，促进上海金融服务水平的提高。持续推进现代物流标准化，推广现代物流服务理念，以物流服务标准、物流管理标准和物流信息标准为切入点，推动物流企业参与标准化活动，积极参与物流国家标准的研制，宣传、实施一批对上海物流产业发展和服务水平提升有重大影响的物流标准，结合物流中心、园区建设，创建一批物流标准化示范工程。积极推进信息服务业标准化，大力推进软件业、互联网服务业、信息服务外包、电子商务服务的标准化进程。加快推进科技服务标准化工作，促进科技研发服务、技术推广服务、工业设计服务产业的发展，为建立健全社会化科技服务体系提供支撑。
（三）践行“城市，让生活更美好”的理念，加快推进与办博衔接的服务标准化工作加快推进会展业标准化工作，充分依托全国会展业标准化技术委员会落户上海的机遇，加强与国内外会展组织的交流与合作。积极采用、转化国际会展业服务标准，研究制定与实施会展基础条件、会展服务质量、会展管理等方面的标准，加强会展服务人员的服务标准化培训，加快培育具有服务标准化理念的会展业企业，推动会展服务企业品牌化、集团化和国际化进程。强化世博旅游服务标准化工作，营造与世博会相适应的和谐的城市旅游环境，重点推进与世博相配套的都市旅游、商务旅游、会展旅游、工业旅游等标准化建设，积极研究制定与实施旅游业信息化、旅行社服务等地方标准，构筑完整的世博旅游产品体系。整体推进世博园区公共信息图形标志标准化工作，提升世博形象，选择世博园区内先建场馆、区域先试先行，加强公共信息图形标志标准的实施工作，建立起规范、美观、与国际接轨的世博园区公共信息图形标志系统，通过场馆、区域内公共信息图形标志标准化工作，带动整个园区实施公共信息图形标志标准化。
（四）聚焦服务业重点领域，大力开展区域服务标准化试点示范工作加快重点区域服务标准化工作，配合上海市现代服务业的产业导向和区域服务业发展重点，选择基础较为扎实和有一定社会影响度的都市旅游、现代楼宇、商贸服务等服务业集聚区域加快服务标准化试点，支持和推动有特色的服务企业的标准化试点。鼓励试点区域、试点企业从服务设施、服务环境、服务质量和服务管理全过程贯彻实施各级标准，探索服务标准实施的新机制、新方法，促进服务业标准化不断创新。以服务标准的实施带动服务业品牌建设，逐步形成一批有市场影响力、消费者认同的服务品牌，扩大试点示范的带动和辐射效应，推动服务标准化向纵深发展。
六、重点项目
按照总体目标和主要任务，完成下列重点领域与项目服务标准的宣传、实施和预研、制订、修订及试点示范等工作。
（一）旅游服务业
重点项目：
1、工业旅游景点服务质量要求
2、旅游特色街区服务质量要求
3、旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范
4、旅游业信息化数据交换规范
5、旅行社服务质量要求
6、乡村旅游景点服务质量要求
7、旅游集散中心、集散站设施与服务标准
8、旅游信息咨询中心设施与服务标准
9、旅游团队推荐单位服务标准
10、旅游节庆标准
责任单位：
市旅游委牵头，各区县政府及市经委、市公安局、市信息委等部门和相关行业协会配合。
（二）会展服务业
重点项目：
1、会展展示工程作业标准
2、展品物流标准
3、会展场所安全标准
4、会展组织方绩效评价标准
责任单位：
市外经贸委牵头，市经委、上海世博局等部门及相关行业协会配合。
（三）商贸服务业
重点项目：
1、百货店服务质量规范
2、超市、便利店服务规范
3、家电专业商场经营服务规范
4、餐饮业服务规范
5、洗染业服务规范
6、家用电器安装、维修服务规范
7、眼镜验配服务管理规范
责任单位：
市经委牵头，市卫生局、市食品药品监管局、市质量技监局等部门及相关行业协会配合。
（四）金融服务业
重点项目：
1、金融窗口服务规范
2、金融理财服务规范
责任单位：
市金融办牵头，银行及相关行业协会配合。
（五）房地产业
重点项目：
1、商业物业服务规范
2、公众物业服务规范
3、房屋中介服务规范
责任单位：
市房地资源局牵头，市建设交通委等部门及相关行业协会配合。
（六）社区服务业
重点项目：
1、养老管理服务规范
2、殡葬行业管理服务规范
责任单位：
市民政局牵头，市信息委、市经委等部门及相关行业协会配合。
（七）信息服务业
重点项目：
1、信息服务外包企业技术与管理规范
2、原创动漫技术与管理规范
3、网络购物服务规范
4、有线数字电视用户服务规范
5、社区信息苑管理规范
6、信用服务规范
7、软件标杆度量技术与管理规范
责任单位：市信息委牵头，市经委、市民政局、市文广影视局等部门及相关行业协会配合。
（八）综合服务业
重点项目：
1、汽修行业服务规范
2、汽配市场服务规范
3、图书馆服务规范
4、文化馆服务规范
5、律师服务质量要求
6、社会科技教育服务规范
7、博物馆服务规范
责任单位：市经委牵头，市委宣传部、市科委、市文广影视局、市交通局、市司法局、市文管委等部门及相关行业协会配合。
（九）现代物流业
重点项目：
1、物流标准贯彻实施：企业物流成本构成与计算、物流企业分类与评估指标
2、物流标准应用示范：企业汽车物流标准体系应用示范、《第三方物流服务质量要求》国家标准应用示范、《冷冻食品的包装、标志、运输和储藏》国家标准应用示范、《物流园区分类与基本要求》国家标准应用示范、电子标签在危化气瓶物流安全监控的应用示范、电子标签在港口集装箱物流服务中的应用示范、电子标签在物流中心的应用示范、中国物品编码中心（ANCC）全球统一标识系统在医疗卫生领域的应用示范
3、物流标准预研：联合企业物流标准（作业标准、报文格式标准和管理标准）、多式联运物流标准、物流公共信息数据交换与共享标准
4、物流标准制定：危险化学品气瓶电子标签、食品冷链物流技术与管理规范、《联运通用平托盘主要尺寸及公差》、集装箱电子标签技术规范、物流园区分类与基本要求、物流中心分类与基本要求、第三方物流服务质量要求、物流服务合同准则、商品配送服务质量规范、口岸物流服务质量规范、展品物流服务质量规范、包裹快递服务质量规范、国际货运代理服务规范、国际快递服务规范、物流咨询服务规范
责任单位：
市发展改革委、市经委牵头，上海口岸办、市港口局等部门及相关行业协会配合。
七、保障措施
（一）加强组织领导，形成全市共同推进服务标准化工作的合作机制
加强政府宏观指导，充分依托市标准化工作联席会议制度，强化对服务标准化发展重大事项的决策和指导。各区县政府、有关行业主管部门要在各自职能和区域范围内，按照“统一管理，分工负责”的原则，把推进服务标准化工作的有效性作为考核服务业发展绩效的主要内容之一，尽快形成“统一管理、依托各方、各司其职、合力推进”的服务标准化工作新局面。各有关服务业行业协会要积极参与服务标准化有关技术层面的工作，及时沟通信息，确保服务标准化工作各项任务落到实处。
（二）加强宣传，加大服务标准化专业人才培养的力度
充分利用各种媒体，加强服务标准化知识的宣传，提高全社会服务标准化意识，强化标准化在服务行业和企业中的认知度和影响力，营造全社会重视服务标准化、共同推进服务标准化的良好氛围。加强服务标准化专业人才队伍建设，通过集中培训与分散培训相结合的方式，大力开展服务标准化教育培训，有针对性地建立不同层次、不同专业的服务标准化工作队伍，形成一支既有标准化知识又有行业专业知识的企业标准化工作队伍，以适应各行业服务标准化工作的需要。
（三）加快企业服务标准化工作进程，构建以企业为主体的服务标准化工作格局
各区县政府和相关行业主管部门要积极研究政策措施，充分调动企业参与服务标准化工作的积极性，在鼓励、推动服务业企业制订、实施企业标准，规范自身服务行为的同时，逐步将基础扎实、示范效应明显的企业标准提升为相关服务业的地方、行业、国家乃至国际标准。在推进“标准化良好行为”试点工作的基础上，推动广大服务企业建立和完善以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准的服务标准体系，进一步提高本市服务行业和企业的自我规范管理能力和综合竞争力。
（四）深化合作交流，形成长三角区域服务标准化联动效应
按照长三角“资源共享、服务区域、共同发展”的服务标准化合作理念，继续扩大合作领域，加强长三角信息交流和互动合作，针对长三角区域共性的服务业，研究制订统一的服务标准，并共同推进实施，为长三角区域服务业的新一轮发展积极创造条件，逐步形成长三角区域服务标准一体化的新格局。
（五）完善经费保障机制，多渠道筹措服务标准化工作推进资金
发挥公共财政的导向作用，加大对服务标准化工作的经费支持力度，保障与服务经济发展密切相关的标准化各项任务的落实，支持服务标准化人才培养和与区域经济发展配套的服务业标准的宣传、研究、制定、试点示范和推广实施等。逐步建立市、区县两级政府资助，行业协会、企业等多方投入，共同支持服务标准化建设的经费保障机制。
上海市标准化工作联席会议办公室
二○○七年十一月二十一日
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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