我国114业务现状分析及政策走向预测
||2004-10-25
编者按：随着我国通信运营商竞争的日趋激烈，作为早已深入人心的114查号业务的何去何从也成为一个极为敏感的话题，因为它的归属问题将直接影响到各运营商的切身利益以及对广大用户的服务问题。也因此，我国政府部门一直在积极探索114的未来发展之路，力求通过最合理的方式来满足各方面的需求。前不久，本刊记者曾围绕114的出路问题进行了广泛深入的调查，文章刊登以后在业界影响很大，不少读者纷纷与本刊记者联系进行探讨。为了更好地了解政府部门对114查号台的未来的思考，同时也为了给予读者更好地交代，使读者对114的未来有一个更充分的了解，本刊“政策法规”栏目特向信产部下属电信研究院专门负责114查号台项目研究的专家们约稿，就我国114查号台的未来政策走向及管制手段进行探讨，同时，对于业界比较关注的英国查号业务也在海外传真栏目进行了比较详细的介绍，敬请读者关注。
一、114查号台的发展现状和出现的矛盾
作为一种客户服务甚至是盈利的业务，世界上很多电信业务公司都为用户提供电话接入方式的号码查询(Directory enquiry service或Directory assistance services)和号码信息簿(也就是我们俗称的电话白页和电话黄页，国外有些国家称为号码信息业务Directory information service)等业务。电话接入的号码查询业务是指接线员通过语音提供的电话号码查询业务，例如中国电信提供的“114”查号台业务。
从管制机构对固定电话运营商的规定，查号服务是固定电话业务运营企业经营电话业务、方便用户通信联系的基本配套服务。我国一直是以“114”作为广大电信用户使用号码查询服务的接入号码。经过多年的发展，114服务已经成为人民生活和工作中必不可缺少的通信查询手段，114品牌已经深入人心。
在原先中国电信一家经营固定电话的阶段，114服务台自然由该企业来承担，但是随着南北拆分，同时中国铁通进入固定电话领域，在多运营企业的市场竞争环境下，查号业务和查号台的发展面临诸多的现实问题。
首先是电话用户查询权的问题。这问题包括用户被查询的权利和用户使用114号码查询的权利两个方面。用户使用114号码的权利需要保证互连互通来实施，通过互连互通，铁通的用户可以拨打114来查询中国电信或者中国网通的用户号码。被查询权就是指用户是否能够在114中被拨打114的用户查询到。例如铁通的用户在大众广泛使用的114号码查询台中被查询到，如果不能被查询到，对于企业用户来说无疑失去了一个被客户认知的好机会。这其实是一个客户号码信息资源是否传送到114号码查询数据库的问题。
其次是查询号码不统一的问题。从方便用户角度看，延续使用114号码作为查询号码是最好的，但是目前114号码查询台实质上从属于中国网通和中国电信。因此铁通在部分省份通过其他号码来提供号码查询服务，铁通的用户可以直接拨打铁通的号码查询号来查询其他铁通用户的号码信息。而这几家公司的号码查询数据库的不互通，可能出现这样一个问题：用户不知道自己要查询的用户属于哪家公司，因此为了查询到一个号码，可能需要拨打几次号码查询电话。
二、国外的经验启示
纵观全球各国和地区号码查询服务的形式，都各有优缺点，主要通过查询号码分配的不同来区别。
在号码查询服务发展比较充分，有竞争的市场，号码查询被作为一种相对独立的业务为用户提供服务。用户可以拨打本公司的查询号码，也能拨打其他公司的查询号码来获得服务。例如英国，不同公司的查询号码是不同的，可能是118**，后面两位代表的是不同的公司号码查询服务。这种方式的好处是鼓励不同的运营商能够发展自己有特色的服务，但是不利的方面是用户可能需要记住不同的号码，不是很方便。
另有的部分国家和地区采用的是统一的号码来为用户提供服务。例如中国香港根据本地区的人文特点，根据不同的服务语言(分普通话/广东话/英语三种)来分配了3个不同的查询号码，所有公司的用户都可以拨打任何一个号码查询到任何一个电话用户的电话号码信息。
其实做到这点，最关键的是号码查询的数据库中的号码信息的范围。号码查询产品必须基于用户信息或者号码数据库来提供，在电信垄断时期，只有一家固定电话电信公司提供业务，因此各国基本都是只有一家公司掌握有用户数据。随着电信领域竞争的引入，每个国家都出现了第二家或者更多的运营商拥有用户号码信息资源。因此各国在数据库管理上主要有两类做法：集中数据库和分布式数据库方式。
英国Oftel认为一个国家需要有一个中央数据库(也称核心数据库)，用来集中各运营公司的用户号码数据，便于给用户提供综合的而且是完整的号码查询业务。分布式数据库则是各运营商各自拥有自己的数据库，为了便于用户的查询，各数据库之间要求是互通的，中国香港是这种做法的典型代表。
很难直接评定究竟是哪种方式更适合我国的发展。我国人口众多，114查询已经深入人心，成为比较知名的品牌，权威性和认可度都很高，从用户习惯的培养和延续看，集中使用114作为统一查号号码更适合我国的发展，南北拆分后，114实质上也是两家公司共用的一个号码。从数据库的结构看，集中数据库的方式对将来的发展更有利。
三、114号码查询的政策问题
政府制定政策的根本目的当然是为了用户的利益以及行业的健康发展。考虑到由于多年来我国的电话用户已经形成了拨打114查号台的习惯，同时目前市场上的主导电信企业经营查号台多年，在运营、技术、服务等方面已经积累了丰富的经验，从最符合用户利益和要求的角度出发，从经济、市场、技术和易操作的角度考虑，应该统一使用号码114，即114为各运营企业共用的电话查号业务号码。而为了保证所有用户能够享受到同等的服务，信息产业部曾下文要求主导运营商(北方的中国网通和南方的中国电信)要应其他电信运营商的要求，为其他电信运营商的用户提供114代查服务。两家主导公司在2003年就达成了相互代查的总协议。中国铁通公司也分别与这两家公司签署了类似的协议。随后的一年中，各地根据这些集团签署的协议进行具体的操作，可能还需要签署各地自己的代查协议。目前部分省份的部分城市已经实现了代查的工作，但是更多的还处于具体的谈判的过程中。
从政策发展看，代查可能是一种近期的政策取向，同时可能也成为企业之间互惠互利的协议。在现阶段，主导运营商为了保持自己的业务优势，并不是很有动力为其他电信公司提供代查服务，但从作者个人的观点看，用户电话号码信息资源是一种非常有价值的信息资源，主导运营商需要充分挖掘这一资源，在为其他电信公司提供代查服务获得相应报酬的同时其实也获得了相应的用户信息资源，可以在这丰富的资源库基础上开发全面的、更多的信息服务。
从长远看，我国应该建立统一的/综合的用户号码信息数据库，为保证各运营商能够充分/公平地使用这个无形的资源，由指定的电信运营商来维护。这样的做法有很多的优点，如便于在多运营商环境下对数据库的管理；国家统一的号码信息数据库可以作为管制机构掌握用户号码的使用情况的一种手段；便于在合适的时间比较方便解决第三方进入号码查询业务领域的问题；便于新运营商为用户提供优质的、全面的号码查询业务等。当然，也可以考虑一个中介机构或者独立的第三方来经营和维护这个数据库，引入第三方经营实质上是在数据库管理方面引入竞争，因此可选择最优的企业来管理数据库，并降低管理成本，而且由于该独立第三方不提供号码查询业务，避免了对其他提供该业务运营商可能构成的不公平环境。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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