再论服务

客户世界|毕自力|2007-12-19

再论服务

“不帮衬就令我不安的小店”和“让我拂袖而去的酒店”

读越多的“服务”和“营销”理论和模型，经历越多“愉悦”和“沮丧”的客户体验，越深深地感到，营销服务人员面对的真正的“考验”和“难题”，其实是那些被越来越多的“面具”—-技术、理论、模型等等，遮盖了常识（common sense）。而让我产生这种反思的，是前两天在一个小店的经历。

不帮衬就令我不安的小店

前两天要买一个淋浴器的软管，走进了从办公室回家路上的一个小店，店主，一位约六十岁的阿姨，正在打电话，我随便扫视店内的货品，发现大多是小电器元件、插头等，顿时觉得自己走错了地方，因为店主已经看见了我，所以还是决定等她打完电话打个招呼，顺便问问最近的卖软管的店。大概一分多钟后，见阿姨放下了电话，于是问她有没有我要的软管，没想到听到的并不是我预料的答案，她问：“你要多少钱的？”我很是不解，问：“你的多少钱？”，她指了指货架的最高层，果然有3、4个软管—-看来的确这不是她店里的主要货品，放置的地方并不方便获取，一定要用梯子才能拿到，说：“我这里的都是名牌，有点贵。”，我又问：“只有这几个吗？”阿姨回答：“是，比中国产的贵很多。"我再问她：“那附近有别的店卖吗？ ”阿姨马上回答：“前面5、6米的家庭用品店应该有，如果没有，后面的日本城（店名）一定有。”她让我觉得，给我正确的信息比卖掉她店里的软管重要得多，我被这份质朴感动，向她真诚地致谢，向门口走去，一支脚刚刚踏出门外，听到阿姨又说：“我自己家都不用这么贵的啦！”我被这朴实的“幽默”逗笑了，再次谢了她。走到5、6米外的那间家庭用品店，我果然买到了比阿姨的小店便宜几乎一半的软管。

在回家的路上，我决定，一定要再次光顾这个小店。

这位从没有任何“服务”、“营销”理论训练的朴实的店主，给我上了生动的一课。她做的是街坊生意，淋浴器软管这种普通之极的产品，任何顾客获得商品“信息”都易如反掌，她卖掉店里贵的商品，客人用不了多久就会感受到“负面”的体验，足以数倍地抵消这一单生意给她带来的收益（而且又不是她的主要商品）反之，她提供的这种“信息”服务，会给客人难以磨灭的正面印象。当然，我更愿意相信，她的这份“精明”本质上出自于善良的天性，和我耳熟能详的“社会文明”发展。

我终于发现还要买一些电器转换插头。其实香港这样的居住区附近，有大量这种小店，而这家小店，如果从家里专程去，并不是最方便的，但我还是毫不犹豫地决定兑现自己给自己的“诺言”，去帮衬了这家小店。

让我佛袖而去的酒店

9月在北京参加呼叫中心高峰论坛及呼叫中心的颁奖活动。在离开北京返回香港的那个早上，我也经历了一次难忘的“客户体验”。

这是一家正在申报5星级的酒店—登记之前，我以为它已经是5星级了，宽敞明亮的大堂还是颇有气派的。因为预定酒店时，房费中是不包含早餐的，入住时，我被问及是不是吃早餐，想了一下，因为不确定是不是每个早上都能在酒店吃早餐，于是告诉前台，不必在帐上记入每天50元的早餐。

住在酒店的几天，果然大多没有机会在酒店吃早餐。只是在离店那天的早上，为方便起见，我决定在酒店吃早餐后去机场，心想，既然没有记入房费，我直接支付现金就是。于是前往餐厅。接待小姐问我，你订早餐了吗？我回答没有，并表示是不是可以现在交钱，或者记账后一并支付。小姐回答可以交钱，并报出了数字，90元。我一愣，因为我听前台讲过是50元，于是再问接待小姐是不是和预先订的50元的早餐不同，她接着答，不是，都是一样的自助餐。我实在大惑不解，我已经出示了住房卡，为什么有此匪夷所思的“不平等”待遇，而且在入住登记问我是不是订早餐的时候也没有人给我这个信息，于是我坚决拒绝支付90元，并要求她转告餐厅经理处理，接待小姐叫来一个负责人模样的女士，她和善地让我等一会，然后去了前台，接着回来又叫一位先生一起再次去前台，我继续等候。大约过了15分钟以上，他们一起回来了，态度仍然和善，告诉我，他们跟酒店值班负责人谈了，我必须支付90元早餐费，我表示不同意，但见到他们已经尽力处理，也希望不让他们过于为难，于是问：“我能不能点一点简单的东西吃，不吃自助餐了，反正早餐我也吃得不多。”他们商量了一下，回答我，不行，他们无法这样处理，只能提供自助餐，而且还加上一句“所有的酒店都这样”。我终于彻底被惹火，佛袖而去，决定退房提前到机场去吃早餐。

我在世界上很多地方，包括这次旅行在北京的另一家酒店，也吃到过不是自助形式的早餐，“所有酒店都是这样”信口开河的逻辑实属无稽之谈。而这种既损人又不利己的“规则”更是让我百思不得其解，即使不介意给客户负面体验这样的“无价”损失，不单赚不到我的90块钱，连50块钱都赚不到，如果再加上已经制作出来的早餐的材料费用，亏得更多。前两天在香港领教了那位小店女店主的“精明”，让我一下子联想到了这家想做5星级的酒店的“愚不可及”的行为和规则。

冷静下来再往深一层想，服务水平难道不是社会道德水平、价值观和职业素质的一个重要度量指标？正如我曾在“如何将服务文化和服务质量的承诺传递给客户”中提及的，真正高尚的服务营销水平是在全面扎实的职业素质基础上产生的，绝不是单凭“技巧”能训练出来的。而像女店主那种出自本能的与人为善，诚恳热情，还饱含了人性的美好和令人愉悦的个性品格，更加不是一朝一夕修炼而成。在改善信息库知识库的效率、提高硬件软件的功能和用户友好、训练员工的技巧和水平的时候，是不是更要问一问，为什么总是“听不懂”客户，为什么听懂了也“不明白”客户，为什么明白了也“体会不到”客户？！

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者为香港城市大学市场营销学系一级讲师。

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