借鉴澳洲 重视呼叫中心员工

客户世界|本刊记者/曹剑 雷伟艳|2007-12-16

借鉴澳洲 重视呼叫中心员工

——访callcentres.net总裁Catriona Wallace博士

Catriona Wallace档案：卡翠奥娜.沃丽斯博士现任callcenter.net公司总裁。在过去的十年当中，一直致力研究澳大利亚和海外呼叫中心产业的领导和技术；发表了很多关于服务产业的研究作品，并编写了“呼叫中心管理指南”一书。
                                              
《客户世界》：能简单给我们介绍下callcentres.net的发展历程吗？主要经营的业务是什么？

Catriona Wallace ：callcentres.net于1998年在澳大利亚悉尼成立，早期，在姊妹公司ACA Research的支持下开始取得发展。ACA Research是一家专注于IT和呼叫中心领域的研究公司。一段时间后，我们发现呼叫中心有很大的市场潜力，于是就决定成立一家公司专门研究呼叫中心的相关情况并且在线公布最新研究结果和文章报道。这是世界上第一批专门研究呼叫中心的企业之一。从那以后，我们也在新加坡设立了办事处来关注整个亚太地区呼叫中心产业的发展。现在已经有8000多家组织和高级经理订阅我们的研究报告和最新文章报道。

《客户世界》：现在，澳大利亚呼叫中心产业的发展是怎样一个状况？比如说，薪资水平、技术应用、产业规模等等。

Catriona Wallace ：相对于亚太区其他国家，澳大利亚呼叫中心产业的发展已经相当成熟了，发展水平跟美国和英国的差不多。迄今为止，呼叫中心规模包括3800多个呼叫中心和200,000多个座席。一个有工作经验的呼叫中心座席代表每年的年收入大约是35,000美元，而在中国年收入则少于3,000美元。澳洲呼叫中心产业的发展是伴随着技术的发展而实现的，三分之一的呼叫中心拥有IP技术的支持。相对美国来说，澳洲呼叫中心主要的差距在于网络呼叫中心渠道的运用。虽然，目前看起来，澳大利亚人更喜欢接受人工座席服务而不愿借助互联网和一些自助服务渠道，但是我们相信，在未来的几年内这种现象能够有所改变，因为一些企业开始试图将网络渠道、语音识别以及IVR等各种渠道整合在一起。

《客户世界》：在澳洲呼叫中心的发展过程中碰到过什么问题，解决的办法是怎样？

Catriona Wallace ：澳洲呼叫中心在发展的过程中确实遇到了很多的问题。首先，呼叫中心一味注重提高生产力，但是却牺牲了座席代表的幸福和健康。在当时，呼叫中心的工作被认为跟工厂的工作一样，唯一的区别就是使用的工具是电话。一些评论家把这个行业叫做’养鸡场’ 和’魔鬼工厂’。工会曾严厉指责过这个行业，并且严格要求改善劳动环境。有很多的座席代表因为接听电话的量过大，时间过长和压力过大等原因，身体出现了问题。

现在，情况有了明显的好转。员工的工作环境得到了很好的改善。接听的电话量比刚开始要少得多。在澳洲，平均来说，员工每次换班的接听量在70次左右，在中国每次换班时接听的呼入量是在96次。所以我觉得，中国的呼叫中心应该警惕不要太注重生产效率而忽视了员工的感受，澳洲就是前车之鉴。呼叫中心这个行业是一个人服务人的行业，虽然是通过技术实现的，但是应该意识到座席代表的愉悦就能够促生客户的愉悦，客户的愉悦就能够促生企业的利益。

其次，在当时，媒体对呼叫中心以及呼叫中心的工作抱有很强的偏见。他们批评呼叫中心服务质量差，对离岸外包尤其是对在印度的客户体验有很多不满。通常一些很小的事情经过媒体的描述都会变得很夸张。我们一些呼叫中心专家和评论员则能够站出来，反驳媒体并报道一些呼叫中心正面的积极的事情。也就是通过这种方式，媒体和社会才慢慢意识到呼叫中心的价值所在。它能够帮助企业增长利益并且对战略措施的制定也有很重要的影响。但是这个概念的普及却足足耗费了澳洲呼叫中心产业整整十年的时间。

《客户世界》：呼叫中心员工离职的问题已经很普遍，那么产生这个问题的原因是什么，怎样解决呢？

Catriona Wallace ：呼叫中心离职率永远都是一个全球性的问题。据统计，目前亚太区平均全职员工离职率占22%，在澳大利亚这个比例是22%，中国是17%，但是中国兼职员工的离职率达到了29%。更令人担忧的是，那些从呼叫中心离职的员工，有40%多的不愿意继续从事呼叫中心的相关工作。

平均来说，在澳大利亚培养一个座席代表的成本是US$15,000，在中国是US$400。所以这是个很棘手同时需要花费大笔金额解决的问题。促使员工离职的主要原因包括：薪资水平较低、没有员工职业发展规划还有缺少灵活的工作环境和员工的激励活动。如果想要降低员工离职率，这些是呼叫中心管理者必须解决的问题。

《客户世界》：在澳洲呼叫中心有行业标准吗？您认为这些行业标准的价值在哪里呢？

Catriona Wallace ：澳大利亚电子服务协会最近为澳洲呼叫中心产业引入了一套行业标准。这些标准的设立主要借鉴于澳大利亚呼叫中心奖项流程实行多年的经验。当然，也有一些私营的公司比如说COPC也在协助呼叫中心制定一些相关的标准。

我相信只要标准制定得不苛刻，能够使每一个行业都可以将它运用到自己实际的业务中，引入行业标准的概念是相当的好。据我了解，欧洲呼叫中心联合会也将要出台一些呼叫中心的相关标准。

《客户世界》：CNCCA计划为呼叫中心产业制定一些行业标准，对此您有什么建议吗？

Catriona Wallace ：我想这对中国呼叫中心产业来说是一件很好的事情。值得一提的是，CNCCA在制定标准的过程中需要考虑标准不要制定的过于困难和繁重，有一定的灵活度，以便所有的呼叫中心能够使用。同时也要注意借鉴呼叫中心市场发展成熟的一些经验和座席满意度和运营效率之间的平衡。

《客户世界》：我们知道您参与研究很多区域呼叫中心产业报告，您能跟我们分享下其中的一些经验和结果吗？

Catriona Wallace ：callcentres.net在很多国家都展开了呼叫中心产业的标杆报告研究调查，包括中国、澳大利亚、新西兰、新加坡、马来西亚、泰国、印度、菲律宾、朝鲜。我们也在其他地方比如说日本，台湾等地进行调查。

主要的研究结果包括：

1．新西兰呼叫中兴发展状况已经相当成熟了，这点跟澳大利亚有点相似。

2．韩国呼叫中心市场发展也已经比较成熟了，仅次于澳大利亚。韩国人有很好的客户服务。

3．新加坡呼叫中心的运营花费仅次于澳大利亚和新西兰。

4． 来西亚作为外包服务市场，很有发展潜力，因为它有很好的语言技能并且比新加坡的费用低。

5． 印度呼叫中心市场规模在整个区域中最大，外包服务市场的繁荣推动了整个产业的发展，70%的呼叫中心业务都是外包。他们有很先进的技术，但是却因缺少服务技巧和语音问题而备受指责。

6． 菲律宾的呼叫中心给人留下了很深的印象。外包服务也是推动产业发展的一个重要因素。他们有很先进的技术，并且菲律宾人天生的美式发音和良好的服务意识给呼叫中心产业带来了很多发展的机会。同时，菲律宾政府也相当支持这份产业的发展并给予了很多的支持。

7． 泰国呼叫中心的发展相对较新，增长也比较稳定。在目前这种阶段，服务的主要对象是国内企业。以服务为向导的泰国文化注定在未来的几年内会带来很多发展的机会。

《客户世界》：根据您的报告，亚太区各国呼叫中心有什么区别？

Catriona Wallace ：欧洲和美国的呼叫中心市场比亚太区的发展要成熟。在美国，呼叫中心规模十分大，它有53,000个呼叫中心，并且有250万的座席代表。欧洲有很先进的技术和自主服务的渠道。南美的市场发展也挺快，并且开始将亚太区设为主要的外包对象。

《客户世界》：你怎么评价中国亚太区的呼叫中心的发展？您认为目前这个行业最值得关注的应该是什么？

Catriona Wallace ：中国呼叫中心产业的发展很快，世界其他的地区都在关注着它的变化。在每次调查或者演讲时，我被问的最多的话题是中国是不是将跟印度一样，把外包业务作为自己发展的主要方向。我们对这个问题的回答是，目前中国的外包业务所占的比例还不到10%，因为他们还存在着语言障碍的问题。但是，因为全世界有数百亿的人是说普通话或者粤语，所以也许中国可以从服务说中文的客户的角度出发，实现外包离岸服务。另外，因为中国的人口多，所以呼叫中心产业仅服务于内部市场也会保持一定的增长。

我对中国呼叫中心产业的建议是不要忘了这是一个关于服务的产业，而这些服务是靠呼叫中心座席代表实现的。座席代表必须喜欢他们的工作，并且能够在工作中找到他们自己的职业发展规划。所以不要只注重投资呼叫中心的技术运用而忽略了对员工的培养。培训，发展，职业规划，运用好的技术支持员工工作等等这些都是需要注意的。同时还要注意提供给员工的薪水一定要在其他行业里面有可比性。另外，对座席代表的管理监督也是十分重要的。目前，在中国，管理者的所占的比例是每二十个座席代表里面有一个管理者。但是，据最佳实践案例的结果表明是每7名座席代表中就得有一名管理者。所以这是中国呼叫中心产业需要注意的另外一个问题。

目前，很多发展成熟的市场已经开始在自助服务，尤其是IVR，网络渠道，语音识别等方面进行投资，从他们那借鉴经验也是很必要的。中国呼叫中心产业发展的另一个趋势是十分注重收益的增长，确实，在澳大利亚85%的收益来自呼叫中心的呼入电话。所以呼叫中心确实是一个好的销售渠道。我们这些呼叫中心评论员，非常期待看到中国呼叫中心产业的快速发展。

《客户世界》：客户世界机构是中国呼叫中心的媒体平台，这一点跟callcentres.net十分相像。为了给呼叫中心产业的发展带来更多的贡献，我们希望能够从您那学到更多的东西，您有什么可以跟我们分享吗？

Catriona Wallace ：我们的业务，callcentres.net的业务发展得已经很成功，因为我们注重高质量的研究报告和报道文章。虽然有不少的技术供应商给市场提供了很多的信息，也有很多的分析研究机构做了一些研究报告，但是他们都是从生产商的角度出发。呼叫中心管理者真正需要了解的是从其他呼叫中心管理者那能够学到什么，什么是值得学习的，什么又是应该避免的。所以我建议客户世界机构能够出一些相关的产业报告，这样便于市场借鉴和学习。同样对呼叫中心的案例研究也是相当重要的。我们希望客户世界能够通过自己的平台为呼叫中心产业的发展做出更多更好的贡献。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊。

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