对服务南橘北枳现象的反思
客户世界|杨红兵|2007-12-14
南橘北枳的成语始于晏子使楚，用来形容环境对人的影响。现代汉语中也多将此成语用于贬义，形容某种事物因为环境的变化而“异化”或者“变质”。我们发现在众多知名的国际企业身上，都存在国外、国内服务品质不一的问题。
最近一个朋友买了台DELL计算机，号称骨灰级用户的他，不禁连连发表博客，表示对DELL的服务已经忍无可忍，认为经过了最初水土不服中的挣扎后，逐渐靠诚信打动了部分国人心的DELL，现如今已经开始走上了背信弃义之路。
可能朋友言辞激烈了些，但是可以理解他的心情，因为此次购买中，拖延发货时间、座席代表拒接电话、增加退款流程复杂度等事情的发生，给朋友的直接印象就是DELL存在严重的诚信问题。
又想到的是作为世界排名第二的全球零售业巨头家乐福，在过去的几十年里通过孜孜不倦的努力在消费者心目中树立了“价廉物美，诚信经营”的形象，尤其是在中国，大众对家乐福的信赖指数甚至超过了沃尔玛，而如今屡屡发生的不诚信行为让信赖它的消费者深感痛心。
类似的例子可以举不胜举，许多就发生在我们身边，甚至就发生在我们的身上。之所以有这些事情发生，我认为有这样一些原因：
第一，国外企业的产品、服务确实不到位
过去在某些国外企业出现过这样的现象，一流的产品供应的是北美、欧洲市场，供应中国市场的都是不入流的产品，与我们将最好的东西拿去出口形成鲜明对比。许多从国外回来的人都感觉在国外购买的产品、享受到的服务与在国内的不同，国内的明显要差。
第二，评价标准不统一
不排除我们许多人都有“崇洋媚外”的心理，有相当多的人认为只要是国外的东西就是比国内的好。一旦国外产品和服务出现问题，都会受到比国内产品更加广泛的关注度。从另一方面讲，大家对于国内产品出现的质量问题、服务问题更容易原谅。
第三，中国市场巨大
中国市场的潜力和活力巨大，这也是国外企业不怕失去客户的关键。朋友最后在博客里说，“DELL你再这样继续放肆下去,失去的将不只我一位客户,你将失去整个中国市场”。朋友的预言，相信在短时间内不会成为可能。从某种意义上说，DELL正是觉得他们这样做不会失去中国市场，才敢这样放肆的，否则他们哪敢如此行事。再看家乐福每天摩肩接踵的购物人群，我们不难理解为什么出了如此多的事情，家乐福仍然很坦然。
第四，政策不全，监管存在问题
我们目前的政策法规还不健全，而且还存在多头管理、谁都不管的现象。拿朋友购买Dell计算机一事，即便朋友把Dell违规的所有材料收集全，又能到哪些部门去投诉呢？有哪些渠道可以解决呢？正是缺乏监管部门和法律支持，那些不诚信企业才敢肆无忌惮。
第五，整个社会缺乏诚信
中国现在不缺财富，最缺的就是诚信，也没有建立一套科学的诚信评价体系，这已经给我们的生活带来了严重的阴影。就是在这种环境中，有良好信誉的那些国际企业才敢频频违规。
行进在马路上，我们经常看见这样的现象：马路上的行人经常违规，因为行人都在寻找捷径，哪儿近走哪儿、哪儿方便走哪儿。如果路上没有警察也没有监控手段，我想机动车也会出现这样的现象。从这点引申到我今天的观点，国外企业不会承担培养我们市场规范的责任，他们也和路上的行人一样，在不断寻找捷径，如果我们自己的市场不规范，很容易出现南橘北枳的现象。所以我在朋友的博客里留言：不应该把全部责任都归到Dell身上，我们更应该从我们自己的市场、我们的法规方面寻找原因。
本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者为赛迪呼叫中心市场部总经理。
责编：tyta-li
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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