2008：企业重新定位发展个人关系的价值
客户世界|Unisys |2007-12-12
如果您想在2008年继续保持并发展企业，那么您需要提高客户体验
• 客户满意度并不等于客户忠诚度
• 客户希望通过根据合作的时间长短和业务量大小来获得回报
• 客户希望在所有渠道中获得一致的体验
2007年12月11日，北京 —— 据著名信息服务公司Unisys预测，2008年是众多企业转变其思路的一年，他们会重建与客户的关系，以解决商品化所带来的客户忠诚度不高的问题。
企业不断通过电话、电子邮件、互联网、自助服务机和ATM机等手段简化和自动化客户流程的方式来降低成本、提高生产效率，这些在初始阶段帮助很多企业节约了利润，并为客户提供更多的便利条件。然而，这些举措都是以一种间接的方式进行的，往往就会牺牲稳固和宝贵的客户关系，使众多服务产品商品化，侵蚀了客户忠诚度。这种组合使竞争对手更容易将客户吸引走。
Unisys副总裁兼大中华区总经理傅良中表示：“2008年，许多企业将采用尽可能缩减成本、提高效率的战略。现在他们需要保护并提高其所占的市场份额。要实现这个目标，他们需要留住最好的客户，并且通过这些客户把他们的业务推荐给其身边的朋友、家人和同事。聪明的企业已经意识到：提供最好的客户体验是与客户建立情感纽带—忠诚度的关键。”
满意的客户不等于忠诚的客户。如果他们认为也可以从其他公司那里轻松获得，那么他们就没有理由长期选择同一家公司所提供的服务。例如，Unisys澳洲银行客户调查显示：尽管61%的客户表示对他们目前使用的银行满意，但只有14%的受访者表示他们是该银行忠诚用户。
该调查还发现，客户希望根据合作的时间长短和业务量大小来获得回报，倾向于根据其特殊需求提供定制服务，并且无论通过何种渠道（包括面对面、互联网和电话的形式）都希望能获得一致的客户体验。
企业如何才能实现以客户为中心？
傅良中解释道：“我们经常会遇到这样的现象：当您购买一件以上产品时，电话公司和保险代理商会提供一些额外的服务，但建立客户忠诚度需要的不仅仅是简单地提供一些数量折扣—您需要真正了解您的客户。”
许多企业已经成功地为客户提升及发展创新业务。随着国内外游客数量的急剧增加，中国的很多景点已经开始采用电子门票系统，以减少排队时间，使观光浏览更方便。此外，现在一个全国范围的支付和票务RFID无接触式智能卡网络正在建设中。这些智能卡（电子门票）还将成为定制个人数字广告平台，具有每年投放给几亿国内外游客的能力。
随着企业更加注重“以客户为中心”，他们会根据客户特征分类，构建业务链，而非按产品种类或地域来划分。这有助于他们更好地了解目标客户群的特殊需求，将创新的重点放在改善客户体验上，而不仅仅是推出新产品，然后寻找地方或途径去销售他们。给客户提供一些切实需要的服务，这可能包括确保VIP客户无论从哪个分行进入都能获得优先接待的措施，或者寻找一些减少因排队带来的沮丧情绪的方法，或快速提供专家信息。这类解决方案包括：
对首选客户识别提供VIP待遇 – 这些客户可选择RFID（无线射频识别）卡，该卡会自动提醒员工这类客户的到来。给予这些高价值客户以特别待遇，以合作的时间长短和业务量大小来回报他们。这种服务体验与饭店的热情欢迎及照顾忠诚客户类似。
提供接待员服务，让员工主动接待客人 – 负责接待的人员可以使用无线平板电脑，主动接待进门的客户。这样就可以选出一些交易马上进行处理，进而减少排队时间。这个方法可以和首选客户RFID结合使用，比如可用于机场登机。
专家通过视频会议提供建议 –任意一个分行都可以通过桌面或会议室的视频会议设备，为客户提供专家现场建议，以立即解决客户感兴趣的需求，无需等专家有空时再安排回访。例如，银行可以使用它来改善那些寻求抵押建议的家庭贷款申请者的咨询体验。
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这家伙很懒，什么都没写！
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