如何通过语言影响客户购买决策

|李羿锋、钟震玲|2007-12-09

　　“我跟客户讲话就像鸡同鸭讲，好像我们用的不是同一种语言似的。我讲东，他就讲西，最后我被踢出门来，或者客户转身就跑了。成交难啊。”

　　——销售人员抱怨。

　　“天啦，我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么？他难道就不能听我讲讲我的需求吗？停，这人真讨厌。我还是换一家吧。”

　　——顾客如是说。　　

　　“我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心，顺便就把商品卖出去了。有时候，我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。”

　　——顶级销售人员说。

　　“我太喜欢这位销售人员了，他简直太聪明了，他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他，我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。”

　　——极度满意的客户说。　　

　　这不是天方夜谭，在我们身边，优秀的销售人员甚至比沙中的金子还要宝贵。

　　语言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我们达成目标中最大的障碍，也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在巴别塔的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式。销售工作中，通过语言，我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足，从而从销售开始，创造真正意义上的“客户满意”。　　

　　一、聆听语言，了解客户心声

　　不懂得聆听是危险的！

　　上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中，聆听都是我们关心客户，了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是，大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌：我们总是试图影响客户，让他们迅速做出购买决策，掏空他的钱袋。为了达到这个目标，我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态，叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格……

　　一切如手中沙，我们越强势握的越紧，客户溜得越快。

　　聆听背后的真相是：一个人永远不能改变另一个人。　　

　　中国古语谓之曰“成人达己”，我们想要达到自己的目标，就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案，附加值才是利润。我们所能做到的，是学会聆听客户的心声，由此来发现客户真正的需求，帮助客户实现目标。　　

　　哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢？

　　·并没有真正关注客户，而只是为了自己发表意见作为交换或准备

　　·为了寻找客户的破绽，好证明自己是“对”的，为自己寻找攻击客户的炸弹

　　·手头同时在处理其他事件，让客户感觉上受到冷遇或漠视

　　·与客户没有任何眼神上的交流，双手交叉，肢体语言处在防备的状态　　

　　聆听是一种技能，一旦掌握，我们能不仅仅用于销售工作中，也可以应用在我们生活、工作的方方面面。

　　我们怎样才能培养自己更有效的聆听能力呢？

　　1、检视聆听模式：我们在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人？是在和家人、朋友、同事还是什么情况下？

　　2、检视聆听模式：我们在哪种情况下最不愿意聆听他人？在这种情况下，我们有什么样情绪出现？

　　3、掌握聆听技巧：例如学会复述，把别人刚刚讲的话按照自己的理解，用自己的话再陈述一遍

　　4、在肢体语言上进行配合：例如身体向客户方向稍微前倾，面带微笑，保持与客户的眼神交流。同时注意客户的身体语言是什么样的，并给予及时的回应。譬如说客户往后退，说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣。客户呼吸急促、瞳孔扩张，可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能，还可以配观察客户的呼吸。呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法给予相应的回应。

　　5、不断练习，直到找到最适合自己聆听的方法，达到协调的效果。 

　　二、厘清语言，了解客户情绪

　　世界上没有两片完全一样的树叶。

　　每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将让我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通成果。

　　语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中，我们往往会用自己的假设去代替客户的假设，用我们的地图去解读客户的地图，造成了语言中更多的歧义。

　　厘清语言中歧义的工具有：省略、模糊代词、模糊动词、名词化。　　

　　1、省略：客户在表达自己的需要时，有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中，造成了误会。

　　例：

　　客户：我觉得有些不高兴。

　　销售人员：请问有什么让你觉得不高兴呢？

　　客户：我觉得你们收银速度太慢了。

　　销售人员：哦，你只买了三件商品。请问是现金付款吗？或者你可以到快速收银通道。　　

　　2、模糊代词：客户在表达自己时，往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席，我们并不真正清楚客户所指的是什么，也就不能真正了解客户的情绪。

　　例：

　　客户：我觉得你们的商品太贵了。

　　销售人员：请问跟什么商品相比呢？

　　客户：我买的XX牌的就比你们便宜。

　　销售人员：哦。是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的商品价格更优惠。　　

　　3、模糊动词：当客户不清晰地表达自己的愿望时，也许也会让我们的销售人员十分惘然，这时就需要提出适当的问题来澄清客户语义中的障碍，从而更好的、有针对性地向客户提供解决方案。

　　例：

　　客户：你们的服务太不到位了。

　　销售人员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？

　　客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。

　　销售人员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？　　

　　4、名词化：有时候，当客户把一些隐晦的词语转化过来时，我们却按自己的理解来解读时，也许并不是客户真正想表达的。这时就需要对它进行厘清，了解客户的标准是怎样的。而客户与客户之间的需求和标准也是不一样的，我们必须通过厘清而了解客户的标准——尤其是VIP客户的标准。

　　例：

　　客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。

　　工作人员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？

　　客户：起码一个月一次吧。

　　工作人员：好的。我们会安排工作人员一个月回访你一次的。　　

　　三、创造语言，影响客户决策

　　如果说聆听和厘清都还是我们在销售工作中的守势的话，那么创造性的使用语言则是我们销售中语言工具的攻势。它和前两者不同的是：前两者客户处于主导位置，由客户的情绪、心情、感受来决定交易的成败，而在创造语言中，我们将通过语言的突破，为客户创造一些不同的情境体验与感受，最后达到将解决方案销售给有需要的客户的目的。　　

　　1、通过语言，引导客户想象拥有商品后的感受。通过语言来描绘一幅图像，而这幅图像又是客户拥有商品后可以得到的利益与好处。

　　例：

　　客户：车很好，不过太贵了。

　　销售人员：唉，一般的车哪里衬得起你的品味啊。你想想，马上就要到春节了，你驾着这辆车去参加自驾游。夕阳西下，微风佛面，你坐在车里面，广阔大地，你想到哪里就到哪里。　　

　　2、 时间词加在语言中，引导客户打破思维局限

　　例：

　　客户：我不需要这项保险。

　　销售人员：你是说目前暂时不需要吗？不过如果你晚一些买的话，价格和现在就会有一些比较大的差别，而且现在的很多优惠到时候就不能享受了。　　

　　3、选择性问题来对进行最后的促单，将犹豫不决的客户的思维直接引导到细节性、技术性的问题上来。

　　例：

　　销售人员：请问你是选择刷卡还是直接交现金呢？　　

　　语言的魔力是无穷尽的，它既成就目标，也破坏目标。成功的语言具有强大的影响力和鼓动力，以至于连上帝都要敬畏三分。

　　《圣经·创世纪》记载：创世之初，普天下人类同操一种语言。出于骄傲，人们想建一座通天之塔：巴别塔（the Tower of Babel）。耶和华对人类的骄傲感到恼怒，于是使人们的语言变得互不相通，从而造成了巨大的混乱。人们只好放弃了造通天塔的狂妄打算。

　　销售过程中，不断在实践中使用聆听语言、厘清语言、创造语言三根天梯，将会让我们的销售沟通更加顺畅。

　　让语言成为销售人员的手中之矛，让语言影响客户的最终购买决策，让人类建筑巴别塔的梦想不再是梦想。

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