中国移动广东公司深圳分公司用创新提升服务价值

|马剑芳|2007-11-23

中国移动广东公司深圳分公司用创新提升服务价值

多项第一打造最贴心服务

“虽然和服务员之间隔着一块大玻璃，却满心喜悦。”回想起十几年前第一次到移动营业厅排队开户，中国移动广东公司深圳分公司最早一批客户张国庆记忆犹新。现在，张国庆出门只需步行两分钟就能找到一家移动“沟通100服务厅”，在贵宾室喝着咖啡享受工作人员的微笑服务；甚至，必要时他足不出户也能通过登录移动网站办理一些基础业务。“这些年我最大的感受就是，深圳移动一直在创新，在不断地为我们这些客户提供越来越优质、贴心和便捷的服务。”在位于人民南路的移动第四代服务厅，张国庆满意地对记者表示。

就在中国的移动通信网络开通整整20年的11月，由亚洲客户服务协会联合马来西亚、泰国、菲律宾、印度尼西亚、澳大利亚、韩国等国家和地区的客户服务协会共同举办的亚太最佳客户服务评选结果正式揭晓，中国移动广东公司深圳分公司副总经理鲁向阳摘得了一个重量级奖项——亚太最佳客户服务管理人奖。对此，中国移动广东公司深圳分公司有关负责人昨日在接受记者采访时表示，创新是企业的灵魂，移动公司一直把创新作为企业发展的源动力，通过在服务和业务上的不断推陈出新，为企业发展提供强大动力，“借此‘移动通信20周年’之际，我们郑重承诺，未来仍将积极探索服务内涵，努力提升服务价值，让客户的‘移动生活’更便捷、舒心。”

创新渠道让服务贴身贴心

渠道是客户接受服务的直接途径，也是中国移动广东公司深圳分公司创新的重要环节。据了解，目前中国移动广东公司深圳分公司已经建立起了包括“沟通100”服务厅、授权合作服务厅、网站短信掌上服务厅和服务热线等立体式的服务渠道，为广大客户提供了低成本、方便快捷的服务，真正实现了“移动服务近在咫尺”。

今年8月16日，中国移动广东公司深圳分公司新一代服务厅——人民南服务营业厅隆重开业。中国移动广东公司深圳分公司有关负责人介绍，深圳移动的服务厅在经历了站立式、走动式、互动式的三代服务模式后，迎来了第四代体验式服务厅。其中，第四代服务营业厅在设计布局、运行模式和系统支撑等方面进行了大量创新：整个营业厅分为业务体验销售区、自助业务受理区、业务受理区、橱窗、VIP区等5大区域，通过手机真机、全业务体验机、宣传单张等媒介让客户获得最新的业务体验。

本着“天下人做天下事”的理念，中国移动广东公司深圳分公司还十分注重合作渠道的建设和拓展。一方面，加强重要合作伙伴的引入。另一方面，大力拓展社会渠道，将客户服务半径缩短到300米，如今，客户步行只需3分钟，即可到达任何一家深圳移动服务网点。

特别值得一提的是，为了使各类渠道实现高效联动、发挥合力，为客户带来简单、一致的服务感受，2007年中国移动广东公司深圳分公司还创新搭建了电子商务中心，通过整合物流、信息流、资金流，为全渠道无缝运营提供集中化支撑，真正实现了一点接入、全网响应。截至今年10月底，该中心已经基本覆盖5条渠道，运作10类产品，广大客户可通过该中心订购欢乐谷门票、电影票、全球通演出季门票等。此外，通过该公司的网站、网上商城和WAP网站，客户可以足不出户自助办理100多项业务。

对于不少深圳市民来说，中国移动广东公司深圳分公司的“10086”服务热线已经成为生活中一个非常重要的电话号码。同时，另一个电话号码12580热线也正逐渐成为市民手机上的“常客”。

争创第一让服务尽善尽美

全国第一个“沟通100”服务厅，全国首创“动感地带”品牌，全国第一个动感地带品牌店，中国移动集团第一批、广东移动第一个全国“青年文明号”……这些荣誉，都诞生在中国移动广东公司深圳分公司。中国移动广东公司深圳分公司表示，公司正是以其一个个“敢为天下先”的创新，实践着“正德厚生臻于至善”的企业文化和以客户为中心的服务理念，为近1400万深圳移动用户提供更加优质、精细和人性化的服务。

近日，深圳移动用户之间谈话的一个热门字眼是“蔚蓝天使”，这是中国移动广东公司深圳分公司正在进行的一场“选美”活动：为庆祝移动通信20周年，该公司举行“移动改变生活，诚信服务二十年”大型主题活动，“移动蔚蓝天使”评选是本次大型主题活动的重要项目之一。该活动通过邀请用户走进深圳移动10086客户代表、服务厅营销代表、客户经理的日常工作和生活，展示她们真、善、美的一面以及热忱服务的精神。用户可以通过网络和短信投票，评选出心目中的“天使”。这是中国移动广东公司深圳分公司为了向客户提供更加优质、贴心的服务，而打造的首个行业美标准，推出自己的形象代言人。

这早已不是中国移动广东公司深圳分公司为提升服务质量而第一次“吃螃蟹”了。2005年10月，中国移动广东公司深圳分公司联合招商银行，在全国率先推出信用卡托收业务，客户不但可以轻松缴费，而且可以享受多重增值服务。今年，该公司又牵手工商银行，让更多的用户可以享受这种方便实惠的业务。中国移动广东公司深圳分公司还向全球通、神州行（包括神州行大众卡）、动感地带三大品牌客户推出短信缴费充值业务，使得客户缴费方式多达十余种。

       “为了实现‘臻于至善’，我们的员工甚至自发地创新一些‘妙招’，为客户提供更便捷、更舒心的服务（如为减少服务厅排队现象，把工作人员坐式咨询改为“站立式办理”等）。可以说，这种服务永无止境、不求最好只求更好的服务理念，现在已经深入移动每一位员工的心中。”中国移动广东公司深圳分公司一位负责人告诉记者，“这也是我们的动力和源泉所在。”

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