“冷热”“金鹏卡”

客户世界|焦德花|2007-11-15

近半年，因为工作稳定的关系已经很少会过“空中飞人”的日子了。前几天凑巧有些俗事要处理便飞了趟深圳。这次飞行，颠覆了我原本对某些航空公司一贯的好印象，遭受到的某些境遇也让我大跌眼镜。归纳起来，主要让我感觉不好的有两点就是：“冷热”“金鹏卡”。

“冷”和“热”的问题是这样的：

一个是物理的“冷热”，描述如下：

10月14日在海航的航班上：搭机当天我感冒了，虽然机舱内的温度大家都穿着短袖衬衫，但是还是让我感觉非常寒冷不停的在打喷嚏，我只得请服务小姐帮我拿个毯子过来，因为我感冒需要保暖。

服务小姐回答：“对不起，女士，我们的飞机上没有准备毯子”。

我非常的惊讶，难道整架飞机一个毯子都不准备吗？难道不会有老人和孩子需要毯子吗？那像我这样的病人怎么办？

接下来，服务小姐说“不好意思，女士，我给您倒杯热水来好吗？”当然是好了，问题是我是在小姐讲完这话大概1个小时之后才拿到那杯热水的，而且是杯有解药功效的茶水，而上机前我刚吃完感冒药。结果就是我接过来之后到下飞机根本就没有喝这杯茶水。

之后发餐的时候就更让我不满了，当我拿到明显刚从冰箱拿出来的很冰的一份点心的时候，我问了一句“有没有热的或者常温的？”“对不起，女士，没有”“噢，那我不要了，谢谢！”发餐的服务先生很奇怪的看了我一眼，看来我问了一个很蠢的问题。如此看来，我们就更不要指望海航能像某航空公司一样帮我们准备热的面包了。

结果就是，我冻了近3个小时，看着一杯热的茶水，根本就没有领那份点心到了深圳。到深圳机场的第一件事情，就是找到一个茶座，给自己点了一壶茶，独自喝了半个小时，直到感觉温暖了之后才离开深圳机场……

以上是冷的问题，下面再说说热的问题：

15日晚深航ZH9889次航班回北京，在飞机上拿到了一盒热腾腾的饭。热到什么程度呢？就是碰到我手的时候会觉得很烫，如果不是考虑会烫到旁边的客人我会把它扔出去。当我强忍着拿到自己小桌板上之后，我赶紧缩回手来使劲的吹，这个温度应该在70℃以上，太烫了。

可能也是凑巧的事情，来回两家航空公司“冷热”的极端差距让我觉得很别扭。

还有一个是态度的“冷热”，也使我非常不解，事情是这样的：

公司给订了去深圳的机票，返程的深航机票是我自己预定的，因为有朋友在里程旅行网工作的关系，所以我就在里程订了电子客票。在行程单打印地点的选择时，我选择了“在机场打印”。

结果，我在宝安机场找到深航的柜台要求打印行程单的时候，服务小姐开始笑容灿烂很客气，当查到我是在“代理商”买到机票的时候，脸一板，很直接的跟我说：“代理的行程单我们不能打印，请您到代理商设定的服务点处打印。”

“那代理商设定的服务点在哪里呢？麻烦给指一下路好吗？

“不好意思，我不清楚，您自己找找吧。”

结果我回到北京，里程网打印出行程单，快递给我的。

无论是机场的问题，还是代理商和深航关系的问题，谁打印一个行程单有这么复杂吗？难道我在“代理商”买的机票，我就不是深航的顾客了？服务小姐这个变脸的功力也着实了得啊，又一次长见识了哦。

冷热说晚了，下面“金鹏卡”我都懒得讲了。因为在两家航空公司这种服务的基础上，我觉得推不推“金鹏卡”其实意义都不大了。

海航“金鹏卡”是排队换登机牌的时候，服务小姐主动热情给办的。深航“金鹏卡”是在登机口给办的。当我拿到2张长相有些类似的“金鹏卡”的时候我很惊讶也很郁闷：是不是每家航空公司都要发行一个自己的金鹏卡啊？现在连公交地铁都有“市政交通一卡通”了 ，我们推个联盟“金鹏卡”不好吗？大家都推“金鹏卡”，从CRM的角度是件好事情。但是,真的需要各自为政，让旅客包包拥有N个“金鹏卡”吗？

“冷热”让我知道了服务的“冷” “热”对于挽留常客户的差别。另外，我想，如果各航空公司再继续这么“金鹏”下去，可能距离未来真正“金鹏展翅”的愿景会越来越远噢！拜托各航空公司在做CRM的时候不要再这么形式吧，多用点心思站在客户的角度上想一想吧。

本文应“客户世界”邀约专门撰写。

责编：tyta-li

转载请注明来源：“冷热”“金鹏卡”

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/19856.html