呼叫时代——经济新时代的到来

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1569

客户世界|李文香|2007-11-14

刚刚参加完非常难忘且收获丰富的“2007（第三届）中国呼叫中心高峰论坛”，对呼叫中心的激情似乎又重新燃起了许多。尤其是Simon Kriss的“2015年最影响呼叫中心的五项技术”主题分享，把我们的思绪一下子拉到了8年以后，看似遥远，但我相信那个时刻很快就会到来。

这么说是有理由的，我清楚地记得两年前同样是客户世界机构组织的呼叫中心大会，当时Simon的演讲中有一张幻灯片讲了这样的话题：“In the future, all the company is a call center”。后来我多次和大家分享这个观点，不仅仅因为那个诱人的耳唛美女的图片，更是因为，这些年，我深深地体会到呼叫中心正在渗透到社会的每一个角落，尤其在中国，呼叫中心正像春天发芽的小草，一夜间就绿遍了神州大地，中国的新经济时代正在悄悄来临。

这些年来，政府的推动、企业的关注、技术的发展，各种各样的因素都在推动着“呼叫经济”走向高潮。我们已经不能再将“呼叫中心”视而不见，我们没有理由再称其为一种旧经济，因为它的内涵早已不是最初的模样。“呼叫时代”将引发另一场“新经济时代”的革命和经济高潮。

在真正阐述“新经济时代”理由前，更想和您分享一个有趣的话题。那就是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，客户世界机构承办的“2006中国（亚太）最佳呼叫中心评选”，那次的评选指标现在越看越让我们不得不感叹指标制定者的先见之明，因为专家团其实在那时就已经预测了“新经济时代”来临，一个个指标上分明就写着“呼叫时代、新经济时代”的背影。我特别喜欢，就受那些指标的影响有了下面的分享思路。

呼叫中心：企业的战略与价值中心

指标评选的第一项就是“服务战略与价值”，包括“战略规划、服务价值、助销价值”三个方面。这三个方面，足以证明呼叫中心的重要地位和对公司的影响力。其第二项指标“社会影响力”和第三项指标“客户忠诚度”更加证明了呼叫中心的核心价值。

现在，越来越多的呼叫中心在企业的发展进程中担负更大的职责与使命。一方面，呼叫中心在企业经营的售前、售中、售后（或政府及社会公共事业）方面承担了必要的服务功能，实现了企业（或社会）赋予的责任和使命，通过服务的持续提升，塑造出良好的服务品牌形象（或社会服务形象），为企业赢得强有力的竞争优势（或造福于民）；另一方面，呼叫中心以优质的服务为基础，具有得天独厚的“窗口”地位，与客户建立良好的诚信关系和合作关系，把握服务中潜在的机会和线索，洞察客户需求，为客户提供最及时的信息帮助和销售引导，为企业的营销提供直接或间接的支持。

事实上，当单纯的产品和技术已经不能满足客户多层次的需求时，产品经济必然开始向“客户经济”过渡，以服务为标志的经济时代就必然会慢慢地拉开序幕。

我们不妨来看一些成功的呼叫中心的例子。在拥有2400席位、直接依靠呼叫中心创收的携程旅行网，服务运营副总裁孙茂华认为：“人的物质需求是有止尽的，而服务需求却是无止尽的。即需求难以得到最终级的满足，而且可以被创造出来。同时，服务的价格和价值也是难以估量的。随着国家经济水平提高，对服务的内容和水平的要求逐步提升。服务已经越来越朝着社会化、专业化、细分化的方向发展。呼叫中心便是人们的服务需求扩展到一定程度后产生的。一方面是由于需求的提升，另一方面由于通信技术的改良，呼叫中心在服务经济中地位的提升也是水到渠成的。”她还强调说：“服务经济很重要的一点，便是利用社会资源，减少自己的时间和精力。呼叫中心就是一个典型的例子。不过，呼叫中心只是一个工具，就跟互联网一样。对携程来说，它是促进信息交流，达成预定服务的工具。目前，呼叫中心已经越来越多地应用到服务经济中，并和网络互补，成为服务经济的工具。”国内最大的互联网游戏运营商之一的盛大，也拥有自己的呼叫中心。盛大客服中心从2002年刚建立时的几十人迅速发展到目前的400多人，并于2005年10月起陆续在成都和南京建立分布式的呼叫中心，成功实现资源共享、统一管理。呼叫中心基础上的客户服务俨然成了盛大游戏品牌成功运营的支柱。

呼叫中心发展到今天，其内涵已经不仅仅是提供电话支持和呼叫服务了，很多的呼叫中心作为企业与客户的重要接触点，已经承担起了企业行销策略的核心任务：如电话销售、客户维系等。从某种意义上来说，呼叫中心不再是以前简单化的信息被动服务提供商，从而衍生出呼叫中心产业中“互动营销”的概念。例如：盛大的呼叫中心目前已经在营销方面开始了尝试，如易宝的直销，点卡的定购，盛大密宝，游戏客户端的销售等等，还推出了800的服务和销售热线，用户进行产品咨询、价格比较等，轻松完成产品订购配送的流程，为公司带来了良好的收益。显然，电话营销如果能运用得当，其产生的效益也是非常可观。

因此我们有十足的理由相信，当呼叫中心成为企业的价值与战略中心的时候，新经济时代怎能不来临呢？

呼叫中心：应用已经起飞

中国用户的习惯和人力成本方面的优势，使得“呼叫经济”具有天然的发展土壤。这一点好像不用过多强调。10年前几乎很少有企业想到呼叫中心的作用，现在如果哪家企业没有呼叫中心好像反而成了怪事。电信、金融、邮政、保险、政府、企事业、教育等等行业，呼叫中心无处不在。越来越多的管理者们发现呼叫中心的价值，也就越来越感叹“呼叫中心，确实是一个无限应用中心”，呼叫中心对经济的影响正如目前对服务链和营销链的影响一样，遍地开花。

随着技术和各项管理手段的不断提升，更加提升了呼叫中心的应用，今年，很多专家都在强调服务已经进入了2.0阶段，很多公司开始充分结合网络和呼叫中心的双重优势，用“Web2.0+服务2.0”来提高用户个性化的需求和体验，行业的CRM专家叶开更是强调互联网“平台需要先把娱乐的WEB2.0改编为企业应用的WEB2.1，垂直化，行业化和应用化”。

我们来看看呼叫中心无限应用的例子。到今年年底，阿里巴巴员工的总数将突破7000人，而新招入的大部分员工都将是客服人员。阿里巴巴背后也拥有着强大的呼叫中心客服及销售群体，B2B、淘宝等子公司的座席总数已超过2000个。

如此强大的呼叫王国还存在于IT、金融等行业。联想的呼叫中心成立于2000年，目前有700多条电话线路，550个座席，600多名热线工程师，每天能够提供3万人次的技术及购买咨询服务。走直销路线的戴尔在呼叫中心的建设上也不遗余力。戴尔目前在大连和厦门各有两个座席数过千的呼叫中心，均有技术支持和销售职能。

金融业也是呼叫经济的典型应用领域。招商银行和工商银行等均较早地建立了自己的呼叫中心系统。工行的一位负责人说：“工行在北京现有700多个银行网点，如果没有呼叫的业务分流，就需要多建一半的网点，这个投入将是十分巨大的。”

这不能不说是“呼叫经济”背后的一大发展趋势。就连电信运营商们也开始向服务转型，旧有的114查号台已经变成了类似“电话Google”的“号码百事通”。中国移动也开始了“信息增值服务”的转型。呼叫中心将在立体的各个空间上影响着人们的生活、工作和学习。再过几年，估计提起呼叫中心，几乎人人皆知（虽然现在好像知晓率不足5%），因为不仅仅有更多的人投身于这个行业，而是有更多的人受益于这样的服务之中，就像银行和学校一样成为大众熟知的日常名词。

呼叫中心：外包的巨大蛋糕

当越来越多的人逐渐意识到，服务早已不是接接电话那样简单的时候，一个产业有了蓬勃的理由，这就是呼叫中心的外包市场。

这是一块异常巨大的蛋糕。据联合国贸易和发展会议(UNCTAD)估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。目前，在国际服务外包市场占据主导地位的是印度和爱尔兰等国家。据美国国际数据集团(IDG)数据显示，仅印度、爱尔兰两国就占了全球离岸服务外包市场份额的80%。

刚刚闭幕的呼叫中心高峰论坛单独设定的外包专场，虽然没有运营专场火爆，但无论从政府官员还是外包商的演讲内容中我们都能深深体会到这条巨龙的潜力。据新闻报道，今年7月初，被业界誉为印度BPO之父的拉曼·罗伊(RamanRoy)来到中国。15年前，正是这个人塑造了印度BPO的产业雏形。而他来华的目的并不简单，因为他认为“中国BPO市场最具有长远投资价值”。而拉曼·罗伊不是惟一看到中国的市场潜力的外国企业家。近年来，已经陆续有成熟的国际知名呼叫中心服务商进驻中国内地市场。比如，香港电讯盈科、法国的TelePerformance、美国的赛科斯(SYKES)以及最近与赛迪呼叫取得合作的意大利的Almaviva公司等。

政府也是外包的积极推动者。从去年到现在，成都、西安、扬州、天津等城市政府直接鼓励成立各种“信息园”，鼓励呼叫中心以极其优惠的条件入驻。政府强有力的推动将在一定层面直接促进此行业的繁荣，印度呼叫中心产业就是最好的例证。

每次一谈到BPO，行业内的一些专家就会非常兴奋地谈上半天，因为他们正在尝着这块蛋糕的美味。我们有理由憧憬这个行业的美妙未来。

呼叫中心，社会文化关注领域

呼叫中心正在慢慢地改变着人们的生活。不仅仅因为它的“劳动密集型”，这里更加成为了一个有点特殊的小小的社会。

呼叫中心的运营管理、财务管理、人力资源、系统建设等区别于公司传统的相关管理，近年来已经成了特别的话题。寻找呼叫中心的相关管理人才成了行业人力资源的热点和难点，看一看被猎头公司光顾的机会就知道这个行业有多火爆。呼叫中心的文化建设更成为行业的热点话题。随着更多的人加入到呼叫中心的队伍，呼叫中心将借着众多的人力影响到社会文化和思想的方方面面。

听朋友说近期准备要拍摄一部反映呼叫中心日常工作和生活的连续剧，我想肯定会引起公众很大的反响。倒是真的希望他们更多拍一些呼叫中心“春天”的东西，让更多的人有希望，我一贯认为如果谁找到了一份呼叫中心的工作，真的是非常幸福的事情。这种幸福是非常真实的，呼叫中心大量的培训和细腻复杂的管理将培养出大量合格的社会人才。呼叫中心就是社会的一个小小的缩影，但随着“All the company is a call center”时代的来临，呼叫中心将在社会描上成为重重的一笔，对于社会消费和需求拉动都将产生重要的影响。

实在是太热爱呼叫中心，实在是这十年来一直在默默地跟着呼叫中心一起成长，个人充分受益。今年，根据客户世界的评奖，好像刚好是“呼叫中心十周年”，我不禁感叹风云变幻，看看十年来呼叫中心的发展，这实在是一个非常特别又生机勃勃的行业。

随着北京2008奥林匹克运动会和2010年上海世博会的即将到来，对扩大呼叫中心市场也将有着积极持续的影响：如购票，奖品管理，运动员管理，交通，日常安全，住宿等诸多项目需要呼叫中心来完成服务。呼叫中心必然在社会各个方面拉动经济，成为新时代经济的典型代表。

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊；作者为北京无限讯奇信息技术有限公司呼叫中心总经理。

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