Aspect Unified IP一体化架构推动中国客户联络中心技术全面升级
客户世界|Aspect |2007-11-09
全球最大的客户联络中心软件专业厂商Aspect公司日前在云南丽江举办的“Aspect Software中国区高峰论坛”上向来自电信、银行、保险、证券、基金、制造、IT等行业的客户联络中心高层主管展示了Aspect? Unified IP?一体化客户联络中心解决方案，旨在由此推动我国企业客户联络平台实现从传统的集成（点状）架构向新一代一体化架构的升级，帮助企业在客户联络中心的建立、运营和管理的全过程中降低成本、提高效率、改善客户体验。
“Aspect Software中国区高峰论坛”得到了国家信息产业部中国信息化推进联盟、CCCS客户联络中心标准委员会及ICMI国际客户管理学院（中国区）等政府部门和行业咨询培训机构的大力支持，吸引了北京移动客服中心、招商银行信用卡中心、联想集团大中国区客户服务中心、PCCW电迅盈科、上海电信、海尔集团、DHL、建设银行、平安保险、中国人寿等近百家家国内大型呼叫中心的160多位主管和专家共同出席。作为论坛的主办者，Aspect Software科胜通软件公司从全球高层、亚太及中国区负责人及合作伙伴都参加了本次论坛。
适逢中国呼叫中心发展10周年，而且与会人士在我国客户联络中心行业都具有很强的代表性地位，使得“Aspect Software中国区高峰论坛”有足够的高度来对中国客户联络中心过去10年经验作出全面的回顾与总结，对这一产业的未来发展趋势做出有指导意义的展望。在这样重大而关键的时空背景下，Aspect? Unified IP?作为全球业界公认首选的一体化客户联络中心解决方案，更加显示出其在中国客户联络中心技术发展史中扮演的角色。对此，Aspect Software亚太及中东区域执行副总裁雷森华在演讲中指出：“中国市场的强劲动力将会让世界呼叫中心发生转移，而Aspect将会以先进的一体化技术和几十年积累的全球性经验为中国加油。”
会议期间，CCCS客户联络中心标准委员会主席郭晨东先生在其题为“中国呼叫中心十年回顾与总结”的主题报告中向与会代表发布了ICMI全球呼叫中心最新调研数据及发展趋势分析。他更精辟地将我国呼叫中心的十年发展历程总结为建设期、转型期与优化期三个阶段，并指出今后将会向技术优化、运营规范化和管理精细化的方向发展。
Aspect Software全球首席执行官Jim Foy先生介绍说：“Aspect从上世纪70年代就开始为美国大陆航空公司提供呼叫中心解决方案，并因此成为世界呼叫中心的开创者之一，至今已经拥有900多项技术专利。目前，全球10大商业银行、10大电信公司中的9家、10大健康保险公司中的9家、10大航空公司中的9家都是Aspect的用户，而中国是Aspect今后最有希望的市场。” Aspect Software首席技术执行官Gary Barnett向与会者介绍了全球客户联络中心的发展趋势，对该产业在短期、中期和长期发展的技术方向进行了精辟的阐述和展望。他认为：“从短期趋势来看，一体化联络中心、全集成化的应用、VoIP技术以及SIP和VXML等行业标准将会被全面采用；从中期趋势来看，托管式联络中心将会大量增加，可以在单一界面进行管理的分布式架构将成为主流，自动服务和自助服务将会广泛使用；从长期趋势来看，联络中心会与统一化的沟通机制将会完全集成起来，在客户面前，企业就是联络中心。”
Aspect 全球服务副总裁Steve Michaud对传统的集成（点状）呼叫中心和新一代一体化客户联络中心作了详尽的比较分析，向与会者清楚地表明：集成式（点状）呼叫中心在建立、运营管理和绩效评估等三个方面都暴露出明显的问题，而一体化解决方案将会给客户、座席员、IT部门乃至整个企业带来非常大的价值和利益。
Aspect高级经理Cehra Duval详细介绍了Aspect最新推出的Aspect PerformanceEdge客户联络中心绩效管理解决方案，可以显著提高客户服务的质量和效率、提升座席利用率、改善业务流程的自动化水平、加速实现投资回报，因而引起与会者的浓厚兴趣，成为会议的中广泛讨论的热门话题。
大会嘉宾代表北京移动客服中心总经理潘惠、招商银行信用卡中心总经理助理黄龙、联想集团大中国区客户服务中心总经理史红新、香港PCCW电迅盈科业务与区域发展副总裁何伟勤等分别从各自所代表的电信、银行、IT及外包等领域对呼叫中心的发展作了精辟的分析与论述，为与会者提供了宝贵的经验。
为充分肯定10年来对中国呼叫中心发展做出最佳实践的单位和做出极大贡献的个人，会议当晚举办了“中国呼叫中心十年成就颁奖晚会”，颁发了“呼叫中心十佳企业”奖和“中国呼叫中心十年成就”个人奖。
附：获奖名单
“呼叫中心十佳企业”奖
北京移动、上海电信、海尔集团、联想集团、DHL、PCCW、建设银行、招商银行95555电子银行中心、平安保险、中国人寿
“中国呼叫中心十年成就”个人奖
潘惠 北京移动 周正浩 上海电信 李边芳 海尔集团 史红新 联想集团 徐子颖 招商银行
李宝民 九五太维 曾智辉 DM Click 厉朝阳 平安银行 杨红 中国人寿
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关于Aspect Software 公司
Aspect 作为客户联络中心行业的创始人，将全部的精力投入到客户服务、催收催缴、电话销售和营销等相关产品创新和技术服务中，这些产品和服务帮助企业在自主建设或经营外包客户联络中心过程中实现他们重要的业务流程。每天，有数以千计的遍及全球的客户依赖Aspect提供的产品和服务，完成每天超过一亿两千五百万人次的客户交互联络，这些灵活、可靠的客户联络中心解决方案包括：自动呼叫分配系统（ACD）、预测性拨号系统、劳动力管理系统、交互式语音应答（IVR）系统、多渠道联络系统等。Aspect总部位于美国马萨诸塞州Chelmsford，业务遍及美洲、欧洲、亚太地区。如想了解更多信息，请登陆 www.aspect.com。
责编：tyta-li
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这家伙很懒，什么都没写！
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