十年回眸——我的客服十年

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2296

客户世界|王丹丹|2007-11-08

十年，是十个三百六十五天的轮回，是十个寒来暑往的更替，是无数个回忆片段组成的过程，更是无数次挑战与困难堆积而成的心灵蜕变之路。

自1998年初正式步入职场、进入客服工作领域，第一个职场十年已从我的指缝间悄然而过。而今，站在2007年岁末，回望身后十年自己所走过的职场道路，心中不免感慨颇多。因为，那每一个前进的脚印中都承载了太多太多的内容。其中，有欢笑也有泪水，有收获也有惋惜；有每一次面对挑战时的压力，也有每一次战胜挑战时的喜悦；有遭遇困境时的愤懑和无助，也有面对困难、迎难而上，取得成功时的欣喜和满足。。。。。。十年职场之路，值得回忆、值得回味的事情有很多。

难忘那场飞雪

1998年元旦刚过的那场飞雪，那天地一片苍茫、雪花漫天飞舞的景色成为我记忆深处永远珍藏的一幕画面。因为，就在那一天我迈出了自己职业道路上的第一步。带着前一天晚上几乎一夜无眠所做的心理准备，刚过19岁生日的我顺利地应聘成为一名呼叫中心的客服人员（现在回想起来，我的第一次应聘过程其实是相当的生涩，毕竟没有任何经验），正式开始了我十年的客服从业之路。

从最初的懵懂，到后来的渐渐熟悉，再到驾轻就熟、得心应手，成为一名熟练而优秀的客服工作人员，我经历了一名一线客服人员所必须经历的各个阶段。期间，有委屈吗？有过，当自己真诚的服务换来的却是用户的恶语相向的时候。有厌烦吗？有过，当每天重复着相同的动作、相同的语言的时候。想过放弃吗？想过，当处在厌烦的情绪当中，又遇到委屈的时候。但是，最终实际的行动和结果是，我在客服一线的工作岗位上整整工作了三年半的时间，我并没有放弃。

步入管理岗位

2001年“五一”之后，我从一线客服岗位走上了管理职位，从一名被管理者逐步转变成为一名管理者。期间，我先后任职了质检班长、值班长、综合班长等角色，所负责的工作内容也几乎涉及到了呼叫中心管理的各个模块，包括：品质管理、排班管理、业务管理、培训管理、绩效管理等。

从每一个模块的实际操作之中，我不仅积累了关于呼叫中心运营管理最直接、最全面，也是最实际的工作经验，同时对于“管理”二字的深层含义，也在逐步的摸索当中慢慢地有所感悟。现在回想起来，正是有了最初几年基层管理岗位的工作经历，才奠定了今后我从事呼叫中心运营管理工作的坚实基础。

逆境中的搏击

2003年春节刚过，我从联通话务中心正式调入到客户服务中心，全面负责客服中心的管理工作。当时的客服中心，正面临着来自外部和内部的双重压力和考验。外部，互联互通（与其他运营商的通信障碍）所带来的企业灾难直接冲击着客服中心的日常工作，电话量及投诉量暴涨，投诉用户情绪激动，客服业务受理处理的数量和难度均攀升至最高点。内部，原客服中心存在的考核机制不健全、管理制度松散、奖罚不分明等问题直接导致客服中心的工作虽然一片繁忙，但是工作效率和工作质量却不尽如人意，在省客服的考核排名中连续几个月处于末位。面对着来自各方面的压力和挑战，临危受命的我选择了迎难而上，在逆境中奋勇搏击。

针对客服中心的实际情况，我逐步采取了一系列有力、有效的方法和措施，成功的扭转了客服的混乱局面。“建制度”是我所选择的工作切入点。俗语说“没有规矩、不成方圆”，这所谓的规矩即制度，制度的建立、贯彻和执行，能够使各项工作在有章可循、有章可依的前提下开展，可以有效地避免由于制度不硬、管理不严而出现的杂乱局面。“理流程”是继建制度之后的又一工作突破口。“流程”是工作开展的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。“明分工”是我所强调和着重建立的又一机制。因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。

“制度、流程、分工”看似是简单的六个字，而实际操作过程中其所包括的内容却极为繁多。记得在最初调入客服中心的几个月里，面对着凌乱而又繁多的工作内容，工作至深夜、节假日频繁加班对于我而言成了理所当然、极为普遍的现象。但是，正所谓“一份耕耘、一份收获”，在省考核排名中名次的大逆转，并且能持续保持在前三名；由我制作并报送的业务报表在全省范围内作为样版加以推广；以及以客服工作为出发点，我向公司提出的建立“全员服务思想”和“内部链型服务”机制的建议不仅得到了采纳，更直接成为公司的一项管理制度等一系列工作成绩的呈现，正是对我那段时间辛勤付出的最好肯定和回报。我本人也因为工作的突出表现，被评选为公司2003年度优秀工作者。同时，这段宝贵的工作经历，也使我对呼叫中心的运营管理有了更加深入、全面的领悟和认识。

敢于挑战自我

2004年春节刚过，省联通面向社会同时也包括本公司内部招聘部分岗位，在得到市公司的审核批准后，出于挑战自我、印证实力的初衷，我递交了自己的简历和材料。继第一轮书面材料的审核筛选顺利通过之后，我又相继通过了竞争激烈的笔试和面试，直接得到了所应聘职位部门经理的赏识和认可，最终在几百位应征者中脱颖而出，正式调令下至市分公司。然而，这次省分应聘的过程虽然非常成功，但结果却并未成行，原因是由于当时市分公司的核心部门–帐务中心出现缺岗，市分公司总经理非常希望我能够留下，并且到帐务中心工作。考虑再三之后，我选择了留下。

2004年三月份，我正式调入帐务中心工作。虽然在帐务中心工作的时间不长，只有半年，应该算是我十年客服从业生涯中的一段小插曲，但这半年的经历却是我职业道路上又一次面对挑战，并且战胜挑战的锤炼过程。帐务中心，从字面上理解应该属于财务范畴，其实却不然，其真正的工作职责是数据统计，是核算公司业务收入的重要职能部门。因而，那段时间我的工作内容和数字是密不可分的。记得在刚调入帐务中心的那段时间，在面对全新工作内容和工作要求的情况下，我也有过迷茫、有过焦虑，但对于自己的能力却始终充满信心。二个月之后，我不仅全面熟悉和掌握了帐务统计的工作原理和工作内容，同时又大胆地制定出了一套全新的帐务核算方法和数据统计流程，编制出帐务统计工作手册，并在帐务中心内部和营业中心全面推广，从而使每个月的出帐时间由原来的四天缩减为二天，工作效率提高了50%，数据差错率始终保持在零误差的水平上。我，完成了又一次重压之下挑战自我的过程。

艰难而大胆的选择

2004年“十一”前夕，我在网上看到了现在任职公司急聘客服主管的信息，该职位各方面的招聘要求和任职资格与我自身的条件和情况极为吻合，我也相信在看重经历和经验的北京职场，我多年客服行业从业经历中所积累的丰富的实践工作经验，必将有助于我跨出这艰难而又大胆的一步。但是，这次选择对于我来讲，其跨度和难度还是相当的大，毕竟一方面是我生活和工作了多年的家乡，那里有我的亲人、同学、朋友、同事，以及不能再熟悉的一切。另一方面却是完全陌生的城市，完全陌生的环境，完全陌生的工作内容，更重要的是—我将会在异地他乡孤军奋战，在身边没有亲人和朋友的条件下独自奋斗。最终，怀揣着对青春执著的追求，同时也有对理想的不懈奋斗，我放弃了曾经熟悉的一切，孤身一人来到北京，掀开了我职业生涯中新的一页。

虽然，在跨出这一步之前，我也做了各方面的思想准备，对于困难也做了充分的估计，但是当我真真正正地在自己所选择的这条全新道路上拼搏的时候，我才知道自己对于困难和压力的预计远远不够。在刚开始几个月的时间里，我所经历的一切至今仍然历历在目，那每一点每一滴已深深地烙在了我的记忆之中，使我终身难忘。至今我仍然清晰地记得，刚到北京的那段时间，每当我走在夜幕下灯火灿烂的街道上，望着周围繁华现代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中却告诉自己—这个城市不属于我，我也不属于这个城市，无助和无根才是“北漂”一词的真正含义。又有多少个深夜，我在窗前眺望家乡的方向，思念家乡、想念亲人的感觉一缕缕、一丝丝的在我内心慢慢溢满，酸楚的感觉渐渐充斥在我的胸腔之中。我想，这些心路历程应该是每一个选择在北京这个大都会中拼搏和奋斗的年轻人所都经历过的，也是生存在北京所必须经历的一段过程。

在经历了最初的不适之后，我渐渐地适应了北京的工作和生活节奏，以往所积累的丰富实践经验也使我迅速地胜任了我所在岗位的工作要求，在来到北京一年之后，我的职位由客服主管升至客服经理。在日常工作中，我将以往在联通客服中心所积累的“建制度、理流程、明分工、重效率”的运营管理模式带入，并加以丰富和完善。相继建立起了包括品质管理、受话管理、考勤管理、综合管理在内的一整套绩效考核制度；理顺了包括报表流程、培训流程、重大投诉流程、相关部门流程等一系列的工作流程规范；建立起了科学的分工和岗位责任制，形成了客服中心的职位说明书体系；协调开发出包括客服受理、受理查询、业务查询、数据统计功能的客服受理系统，极大地提高了工作效率和工作质量。这一系列措施的建立和实施，使得我所管理的客服中心逐步成为一个拥有完备绩效考核体系、顺畅工作流程规范、科学分工和岗位责任制的现代化企业客服中心，为公司提供着强有力的产品售后支持和服务保障。客服中心和我本人在2006年中分别荣获公司的总裁团队奖和优秀个人奖，这些所取得的成绩正是对我这次艰难而又大胆选择的最好肯定。

如今，我在北京工作生活已有三年多的时间了，我不仅拥有并且一直从事着自己所喜欢的事业，期间也结交了一些新的朋友和同事，并且在学业上我也不断地为自己制定新的目标，不断更新和丰富着自己的知识储备。对于今后的人生道路，我更有着清晰的规划，我会在立足于本职工作的前提下，在呼叫中心的运营管理方面做进一步的深入探索和创新，使目前我所摸索建立起的一套管理模式不断丰富完善，以适应发展变化着的呼叫中心行业。而我更相信，在第一个职场十年中我所积累的一切，尤其是“坚持不懈、不断挑战自我”的这一信念，必将成为我人生道路上一笔宝贵的精神财富，它将清晰地指引着我走向下一个职场十年。

作者为华友世纪通讯有限公司客服中心客服经理。

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