中国外包呼叫中心市场还处于早期发展阶段

客户世界|本刊记者/曹剑|2007-11-05

中国外包呼叫中心市场还处于早期发展阶段

——访九五太维资讯有限公司CEO李宝民先生

李宝民博士简介：

美籍专家，九五太维董事长，毕业于美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。

李宝民博士1998年来到中国，是九五太维早期的创建者之一。他在中国呼叫中心运营管理中积累了非常丰富的经验，是中国呼叫中心行业的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。

李宝民博士长期从事呼叫中心培训的研究，撰写的许多研究文章在呼叫中心领域具有重要影响。例如：《呼叫中心运营管理规划指南》、《修正版的美国电话行销销售法规的主要规定和深远影响》、《呼叫中心建设规划指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中国的执行策略》等。

李宝民博士培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，培训效果博得了多方客户的高度赞誉。

信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任、中国客户关系管理研究中心专家顾问,中国劳动保障部呼叫中心认证标准首席顾问、培训教材主审。

《客户世界》：您对近期中国外包呼叫中心市场有什么感觉吗？

李宝民：作为外包服务的供应商，我并没有感觉到今年市场有太多明显的变化，有变化也是在处于酝酿之中。从十年前外包刚刚出现，到今天大家认可外包，经历了相当长的一段时间。

外资企业的外包意识本来就很好，他们对外包方式的普遍使用并不能代表本土外包市场的走向，但是原来不愿意使用外包的企业开始接受外包，有着更为重要的意义。这是今年我们看到的比较好的现象。

今年部分国内企业有了明确外包的意愿，比如说电信行业，我们知道12580的外包，还有114的外包，但这是否能说明行业正在发生很大的改变还有待观察。

就我来看，国内占据呼叫中心很大市场的一些龙头企业已经开始尝试外包。前一两年，外包还主要发生在一些呼出项目当中，呼出项目的外包对企业来讲风险很低，因为呼出主要是挖掘新的顾客。服务性企业比如银行、保险、电信等，他们最大的资产就是客户，他们通常不会把已有的客户拿出来让外包企业经营，而是利用外包企业的数据库去挖掘新的客户，按照成功的数量付费，以获得增量客户，这早就发生了，也是我们一直在做的。但国内在这方面到目前为止并不是很成功，因为中国目前缺乏诚信的营销环境，诚信的缺乏会使得营销很难成功。

今年外包的趋势，在呼出方面会延续前两年的发展，而且量会非常的大，但是很难会有成功的很大量的外包发生。
看服务外包发展的情况，还有一个重要的标志，就是看我们的外包服务供应商能不能跟其它国家的外包供应商展开竞争，比如印度、菲律宾、马来西亚。从我的角度来看，我们还远远比不上他们，所以目前真正意义上的欧美英语系的大型呼叫中心外包业务还没有移到中国来的。也许有些人会说我们开始做美国业务了，那也只是尝试性的、小型的业务。

我认为我们在外包方面还处于早期发展阶段。之所以这么说是因为国外企业没有把大的外包项目发包到中国来；国内的大型企业并没有真正的实施大规模外包，在做的还只是尝试性工作，且多半以呼出为主。呼入的，对于现有客户的经营的，并没有外包，这两个市场是真正的外包市场，这两块都没有。

《客户世界》：我们看到国外有呼叫中心外包企业通过独资或合资的方式进入中国市场，您怎么看待？

李宝民：多年来，国外企业其实一直都很想进入中国市场，我本身并不悲观．但是作为在中国市场长期经营外包业务的业者来看，感觉中国的服务市场还是有很长的一段路要走，因为中国企业的外包意识还不是很强烈，更深一点，企业对服务的认同感还是很低，还是停留在口号阶段。服务意识怎么体现？就是看企业愿意为服务付出的成本，他愿意为服务质量提升所付出的钱还是很少。国外的企业之所以热衷于中国市场，因为中国的市场突飞猛进，再加上中国的奥运会，世博会等题材，外国企业必然关注中国市场，中国的经济高速成长，人口又非常多，所以他们也非常看好中国市场，没有国外企业敢说他们会忽略中国市场。中国另外一个非常吸引他们的地方就是中国本身巨大的消费潜力，印度、马来西亚的外包市场都没有这么大的消费力，所以他们进入中国有多重的意义，一是需要把他们的业务带到中国来，另外一方面，他希望开拓业务，吸引国内的市场，不仅仅是利用中国廉价的劳力，虽然也有这方面的好处。但我认为他们有一点过分乐观，高估了中国市场对服务的重视和中国本地人才的能力。中国进入客服中心的人才还是远远不够，也并没有系统的培训人才的体制。但是不管怎样，即使中国市场还有很长的一段路要走，现在也到了进来的时机，当然不能等到大家都起来了再进来，还是需要先做一些铺垫工作。

《客户世界》：中国对于服务重视度不够，服务理念需要转变，哪么您认为这种转变需要多长时间？

李宝民：我很难给出明确的时间，但这会随着市场竞争的加剧而加快改善。国内已经很多企业明显感觉到竞争的激烈，比如金融行业、银行业、保险业、一旦有竞争，服务就变得很重要，因为客户的眼晴是雪亮的，客户会选择最好的服务，最贴切的服务。企业如果不重视，将会被淘汰。我个人认为在五年之内在外包方面会有一个革命性的，快速的增长。

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