如何改善你的客服呼叫中心，并达到2位数的应答率

||2007-10-30

　　当你的客户从你这里购买了一款重要的产品，他们相信你的公司能够为他们提供售后支持。 但是在许多公司里，这种信任却被滥用了。 客户所体验到的是“客户服务空谈”，并且将这些体验摘录成一些讽刺的话：

　　·“你早已经买好了。 现在我们的当务之急是争取更多新的客户。”

　　·“你需要服务? 自己上网去查找，或者守着电话，等我们那些三脚猫的客服人员来跟你说。”

　　根据我们公司的研究发现，劣质的客服呼叫中心体验所带来的损害是极其严重的。 以下是一些调查结果：

　　·对从该公司购买产品的意愿急剧下降： 86.3%

　　·对公司产生负面感知： 98.9%

　　·推荐公司给他人的可能性显著降低： 91.5%.

　　劣质的客户服务不是一个公司或行业应有的行为

　　各种行业中不同规模的公司都会因为劣质的客户体验而导致其公司形象和信誉受损。

　　事实上，在我们近期的一项关于客服呼叫中心劣质服务影响的调查中发现，大约三分之二(66%)的专业人士都对他们近期在客服呼叫中心的体验评级为中立或者负面。 只有34%的人有正面的客户体验。

　　这种现象警示了如果公司还想留住客户并让公司成长的话，那么他们就需要加强在客户服务上的力度。 改善并重新规划你的客服呼叫中心的第一步就是要去了解客户想要的是什么。

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