浅谈呼叫中心有效管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1644

客户世界|赵碧榆|2007-10-25

　　一个企业的呼叫中心不是提供产品，而是企业售后或售前服务的平台。并且，呼叫中心还提供了解决其他潜在问题的方案，使得在该平台上可以马上为企业修补受损形象，这最终意味着减少了因为客户的投诉而衍生更多骨牌效应，处理问题的时间和成本。

　　纵观世界各地的呼叫中心（服务热线），坐席的自动离职率相当高，其原因是：缺少提升机会、工作压力和工作本身的枯燥性、限制性。因此，企业管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率，重点是要有清晰的管理头脑，营造有效、创新的管理办法。

一、层级管理，发挥优质的协作精神

　　团结就是力量，发挥层级管理的优质协作精神，可以顺利地实现一个工作目标。呼叫中心的管理者必须意识到：你不是在操控坐席，而是在这个团队中发挥着领导的功能。管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。

　　信任是有效管理的基石。人与人之间贵乎信任，通常管理者与被管理者之间的矛盾是发生在是否信任上。层级管理中的信任，是带动整个呼叫中心管理的核心推动剂，它可以让整个呼叫中心形成牢固的互动关系网，让呼叫中心业务得以顺利进行（如图1）。

1.管理者与后台支援队伍之间的信任

　　后台支援工作人员即是协作管理者对坐席进行监督、运营策略、业务处理、问题梳理、数据统计、分析等工作的班长队伍成员，她们是承接管理者与后台支援队伍的重要桥梁，同时是整个呼叫中心的核心力量。

　　“用人不疑，疑人不用”应该是管理者的座右铭，管理者应对后台支援队伍应合理分配工作和适当的授权。当然，并不是意味着管理者授权就等于放任，管理层的定期沟通与协作是必要的。

　　通常坐席是不会直接把不满意见、建议告知管理者，长此下去，就会变成对工作的抱怨，失去工作的责任心，引而降低工作质量和效率。若管理者善用后台支援队伍的力量，让该队伍对坐席进行深入沟通，就可组建无形的互动关系网，避免管理者与坐席之间的沟通出现断层。

2.管理者、后台支援队伍、坐席三者之间的信任

　　呼叫中心的各种规章制度和数据是监督的一种手段，管理者要信任坐席才可以顺利实施。然而，若管理者与坐席之间出现不信任现象，就会产生不断修改规章制度的现象，那么坐席就会出现反感和内心反抗，继而出现通话质量下降等低落的情绪。

　　员工与班组长之间的面对面交流是促进员工绩效提升的宝贵机会，同时增加了双方的信任度。通过面对面对得分、评价、优缺点的解释，员工可以更加清楚、准确地了解他们自身目前的绩效水平、改进空间以及改进方向。

二、创新思维，走出枯燥的培训氛围空间

　　呼叫中心是一个独特的服务领域，枯燥的培训氛围需要管理者的创新思维，才能让员工走出枯燥的工作空间。一个成功的思维结果，可缔造一个全新的运作方式。很多呼叫中心经常遇到的问题：总以为开过会后，问题会得到完满的解决，问题讨论过就等于解决了，但是为什么问题仍然继续产生，是否每次要采取打压手段呢？这就是大家经常听到的“泡沫管理”。

　　培训是解决问题的关键。培训良好的坐席，可以让电话放弃率和转接率降低。当然，枯燥的培训是不能直接解决坐席的接听质量，若培训方式不当，有可能会增加坐席的工作压力，因为她们已经离开学校了。培训的工作我们可以从形式、师资、学习场地等进行创新，这不用花费大量的培训费用，就可得到培训效果和增加坐席学习兴趣。

1.形式上创新

　　很多呼叫中心都有安排坐席的定期培训，培训主题和内容都是管理者作出决定，不过坐席真的渴求这个培训吗？往往只会听到嗟叹的结果，因为她们其中有一部分人是不需要这样的公式培训。

　　呼叫中心的定期培训一般可以安排每周、每月或每季的时间，让坐席自我挑选参加的课程形式，培训形式可以是：集中培训、分组培训、拓展培训、互动培训。管理者根据坐席自我挑选结果，进行有效的定期培训，即能掌握坐席的需求，又可提高坐席学习兴趣，更可增加学习积极性，让坐席有一种自由的增值空间。

2.师资上创新

　　除了呼叫中心培训班长外，培训的师资也可以从坐席中拣选。在管理者的惯常思维里面，呼叫中心后台人员是工作支援小组，她们的资质比坐席出色，所以坐席一定是接受培训的群体。

　　我们可以从逆位思维理解：坐席每天所面对的是无形的对外服务培训，所应对的客户需求不断更新，她们的解决思维和应对理念，不是呼叫中心后台人员甚至主管可以接触的。她们的经验是日积月累的，所以质检班长可以从录音中发现较优秀的坐席，那么互动培训形式中就可安排该坐席讲述个案，大家进行分析，即提高坐席员工荣誉感，又可提高全体员工互利互勉的精神。

3.学习场地创新

　　办公室培训的框框，让坐席的学习氛围大量降低。其实学习的场地我们可以安排在：1）公司的对外服务营业点进行观摩学习；2）拥有优质服务口碑的外单位进行观摩学习；3）通过郊外团体互动游戏，进行生动的学习。这样即调动坐席的学习积极性，又使坐席能学习于娱乐。

三、激励机制，提高呼叫中心团体士气

　　运作良好的呼叫中心知道奖励坐席有助于提高全体话务员的士气，它可以让坐席们感到她们是团队一员。形成长期的激励机制，管理者应从绩效管理出发。若单从扣罚角度出发，坐席们要为去上洗手间、去喝水等不接听电话的每一分作出解释，会产生十分激烈的反感情绪。所以，在尽力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士气是严重低下的。

　　绩效管理是一个可以平衡坐席们各样专长和提高士气的有效办法，对绩效数据进行分析，从不同层面激励员工。对于个人奖励是让坐席们感受到“呼叫中心的工作最令人欢欣之处是得到认可，得到客户的认可，得到公司的认可”。团队奖励是解决“自扫门前雪”的现象。

1.评选每月、季、年最佳

　　评选每月、季、年的最佳既可以激励表现优秀的坐席，又可以为所有坐席树立榜样，促进呼叫中心整体绩效的持续改进。多方面的月度最佳项目选举，可平衡呼叫中心中不同的绩效数据管理和提高团队协作意识。可以个人奖项与团队奖项进行细分：

个人奖项

　　1）“月度综合最佳员工”――从“平均通话时长”、“平均每天接电量”、“表扬量”等数据中评选；

　　2）“月度绩效明星”――从“平均通话时长”的数据中评选；

　　3）“月度最佳进步新员工”――从上月与本月比较中评选；

　　4）“月度最佳服务通话”――质检班长在抽检录音中评选；

　　5）“月度最佳解决问题通话”――质检班长在抽检录音中评选；

团队奖励

　　1）“月度最佳团队”――以班组（如：正常班、插班、倒班N组等）为评选单位，分析各来电数据评选；

　　2）“月度最佳应急解决事件团队”――以发生特发事件得以完满解决评选。

　　其实，除了月度的评选之外，季度、年度也同样适用。有了公平、公正的评选，再辅以合理多样的配套奖励措施，呼叫中心的员工激励一定会锦上添花。管理者尽可能在各方面得到平衡的激励机制，对整个团队有着重要的作用。

2.绩效评估数据分析文档公开

　　对于每一次绩效监控分析文档，呼叫中心应该至少有两份绩效监控评估文件。该文档呈现的是所有坐席的绩效数据、后台支援小组对坐席的绩效分析和管理者的最终点评。

　　员工应该看到一份公开的绩效评估分析数据，而另一份则归档保存，已备日后查验或绩效评估使用。每一次质量监控评估记录都是员工整体绩效表现的有机组成部分以及员工绩效进步的过程记录。

四、用心聆听，发挥心理压力缓解理念

　　管理者应拥有与坐席保持心灵上的沟通空间。对于坐席的意见和建议，管理者的用心聆听和给予员工反馈、辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环，是坐席绩效改进的基础和动力。这个心理压力缓解理念即能够使员工的绩效提升，又能让呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善。

　　管理者可从员工的绩效实际出发，保持对坐席意见和建议的客观性、保密性，给予坐席心理压力的缓解，把问题解决，形成管理者在坐席心目中的友善形象。

五、正确观念，把服务做的更好

　　纵上所述，如何实行呼叫中心有效管理，其实方法还有许多，但最关键的是管理者和对外服务人员对待用户的看法和态度。因此，要树立正确的观念：客户来电不是呼叫中心工作的障碍，而是呼叫中心工作的目标；客户来电是给予了我们公司“如何把服务做的更好”的解决办法；客户来电是给我们为其服务的途径；客户来电是为公司提升诚信形象的一个机会。只有树立这样的观念，“客户至上”才不是一句空话。

作者单位：广州市自来水公司

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