从呼叫中心看SaaS模式的未来
|张锋|2007-10-22
SaaS近年来在中国的市场开始风生水起，各大国际巨头和国内的IT大腕们，也想趁热打铁，期望在中国的SaaS市场打拼属于自已的一片天地，SaaS的燎原之势渐成，那么SaaS是否会成泡沫还是机会，值得我们每个人深思，本文从呼叫中心搭建SaaS模式发展优势，看SaaS未来发展。
诸如互动式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、语音分析、预置性拨号、人力管理、呼叫录音和客户关系管理等应用程序可以被托管在一个数据中心的共享平台上，然后通过IP网络交付给座席，公司可以花费授权软件成本的一小部分就能部署一个功能完整的呼叫中心系统。这些新的解决方案正在开辟客户服务的一条新阵线，与早期的托管型或一年前的ASP解决方案相比，它具有更强大的功能和灵活性。
据业界调查显示，软件即服务（SaaS）解决方案在几乎全部的垂直市场中的采用率都呈上涨趋势。根据来自Gartner的一个报告称，到2011年，全球SaaS市场预计可以达到193亿美元，而2006年则只有63亿美元。DMG预计，到2007年底，所有新增加的呼叫中心座席中有20%到30%将被托管。
那么你将如何让你的呼叫中心来涉足软件即服务（SaaS）？首要的一步是判断软件即服务（SaaS）模式是否适合你的公司，然后仔细的选择最能满足你整体需要的解决方案。让我们看一下软件即服务（SaaS）带给呼叫中心的优势：
1、降低前期投入成本
一般来说，推动企业采用软件即服务（SaaS）模式的最大因素就是它可以降低前期投入成本。很多公司之所以采用这种模式，是因为可以不用花钱来购买设备和安装服务。对于大多数现在的托管解决方案来说，建立一个新的呼叫中心需要你真正做的就是带着耳机的座席人员和连接宽带的计算机，而且这些座席既可以在一个物理的呼叫中心内，也可以分布在世界各地的远程场所中。
另外还有，所有采用软件即服务（SaaS）解决方案的公司不用花钱购买新软件的授权，他们只需简单的“租用”基于按需购买的软件。这种价格模式不仅仅更加经济，它还很容易预测、管理和提供统一的财务报表：而且也不用花费大量的资金来对内建式应用系统进行更新或换代，呼叫中心现在可以将它们的软件即服务（SaaS）模式的成本作为日常费用包含在月开支报表中。
托管型解决方案提供商ISC的首席培训官Donald Koosis表示，“托管型解决方案使呼叫中心可以迅速的增加新的功能，而且启动成本非常低，在这一方面，内建式硬件和软件是无法与其媲美的。举个例子来说，在极端的情况下，在没有任何额外硬件的情况下，一个承包商也可以增加完整的一套呼叫中心资源以支持一个新的客户。其功能包括支持客户关系管理（CRM）、人力管理、互动式语音应答（IVR）和自动呼叫分配（ACD）等。”
2、降低维护成本
软件即服务（SaaS）解决方案还可以实现更低的维护成本，因为有托管服务提供商对系统进行维护，包括软件更新、设备更换和故障排查。这样可以减少对现有IT员工的压力，并且让公司不用招聘专业的IT人员。此外，通过一个简单的基于Web的界面，可以对服务进行快速的增加或定制，而不会大幅提高这个服务的总体成本。
Numara软件公司负责产品开发的副总裁Mark krieger表示，“通过托管型解决方案，呼叫中心不必购买和管理进行支持服务的IT基础设施，通常情况下，这部分工作是由IT部门为呼叫中心建立和管理，但是IT部门通常还有其他的任务，如果让托管服务提供商来处理这些操作，包括安装、备份、硬件和软件的配置，这样可以为呼叫中心节省出大量的时间和金钱。”
3、快速投入市场
迅速的部署是软件即服务（SaaS）模式所提供的另一个优势。建立一个新的内建式系统可能是一件比较耗资耗时的事情。授权软件一个比较令人头疼的事情是与现有的客户关系管理（CRM）和其他业务系统的整合，而且要想在不中断客户服务的前提下执行这种整合就更难了。
现在的托管型解决方案可以快速的与现有的IT系统整合，而且支持面向服务体系架构（SOA）。多数厂商现在提供对原有客户关系管理（CRM）和业务系统的预集成。还有，对面向服务体系架构（SOA）的支持可以帮助公司节省投资，因为它们可以保留原有的软件和服务器，可以按照以前的方式来访问它们的客户数据。
CosmoCom的执行副总裁Steve Kowarsky指出，通过软件即服务解决方案，呼叫中心可以在几分钟之内建立起来：你只需要有计算机和一个宽带连接就可以。他表示，这个软件就如同电力服务一样被实现。
Kowarsky表示，“如果我去一个已经建好了共享平台的服务提供商，所有他们需要做的事情就是在这个平台上建立一个房客，这只需要花三分钟的时间就可以完成，然后启用代理功能，只要在一个具有良好性能互联网连接和具有一个浏览器的普通计算机，你就可以有一个座席了，这就是共享平台模式。”
4、更快速的利用新技术
软件即服务（SaaS）模式还意味着客户可以更快速的使用新软件和新功能。大多数软件即服务（SaaS）提供商提供大量的软件，客户可以对它们进行组合从而形成他们自己的定制套装。一旦新的应用程序可用后，客户就能够迅速的访问和“试用”它们。
5、支持虚拟客户服务中心
对于实现物理位置分散或虚拟客户服务中心，软件即服务（SaaS）解决方案是非常理想的选择。其中可能最让人注意的是，软件即服务（SaaS）催生了日渐流行起来的家庭呼叫中心模式。此外，软件即服务（SaaS）使公司可以根据每一个单独的中心需要对解决方案进行定制，以形成多客户服务中心模式。软件即服务（SaaS）模式也是被称作“非正式呼叫中心”的推动者，这使得公司可以扩展呼叫中心到掌握其他技能的员工。
6、提高座席效率
通过更智能的客户呼叫路由，今天的软件即服务（SaaS）解决方案带来了改进的效率。呼叫可以在所有位置的所有座席中被智能的分发，从而带来改进的座席效率。这种特点明显让基于IP实现交流的多媒体会议中心受益匪浅，诸如VoIP、IP视频、互动式语音应答（IVR）、Web聊天、文本信息和电子邮件。如果一个座席的电话队列空闲后，这个座席可以切换到回答其他队列中的电子邮件或Web聊天，而不是浪费时间等待其电话响起。
7、灵活的可扩展性
软件即服务（SaaS）解决方案使企业可以迅速的进行扩展以适应客户呼叫数量上的骤然剧增。软件即服务（SaaS）提供商Angel.com举了一个迅速建立起来的特殊呼叫中心的例子，该数据中心是为了处理因为发霉食品的产品收回事件而导致的呼叫电话的剧增。
Angel.com的首席执行官Mike Zirngibl表示，“这个公司可以签约租用我们的托管服务，在几分钟内，它们将被建好并运行起来，”他还补充道，他的公司能够在不到一个小时内提供一个定制化的解决方案。“它们拥有所需要的所有座席容量。它们在早晨8点打开应用程序，然后立即就收到1000多个呼叫。这些是你使用内建式系统所永远无法实现的。”
8、更好的分析和报表
大多数软件即服务（SaaS）解决方案可以实现单项最佳的呼叫记录、语音分析和报表功能，这可以帮助一个公司对客户的习惯和坐席绩效获得详细的深入了解，然后将这些数据打包成有用的报表。在某些情况下，借助于今天的高级语音分析解决方案，它可以非常快速的搜索数千小时的呼叫数据，这些解决方案使呼叫中心掌握了评测绩效和客户满意度的一种方式。
9、更好的控制业务规则
软件即服务（SaaS）解决方案具有在整个呼叫中心中应用业务规则的能力，因此座席可以在只有当它们被预定的时候才登录到系统中；能够访问它们需要查看的应用程序和网络资源；或者只有在它们在线或可用的时候才能呼叫公司内的其他人。
呼叫可以按照预先设好的规则被路由到每一个座席，规则的设定可以基于座席最适合处理哪一种类型的呼叫或客户。在通话中座席可以被即时的显示特定的讲稿，帮助它们来让一个发怒的客户平静下来，或者在特定的被管理预先决定的结合点来进行提升销售和交叉销售。
10、改善的客户/座席满意度
所有以上的优势组合起来将大幅改善的客户满意度和座席体验。通过“虚拟化”呼叫中心和通过统一所有呼叫中心功能到一个凝聚性的整体，座席效率被提高了，客户满意度被增强了。今天的软件即服务（SaaS）系统基于它们的历史数据来融入客户，这样可以让交互更流畅。
那么呼叫中心的软件即服务（SaaS）解决方案从此将会发展到何处呢？大多数人认为在十年中将看到更多这类解决方案被采用；但是至于它们将获得多大的市场依然还在争论中。那些已经在软件即服务（SaaS）领域运作的企业认为这个模式还存在无穷的可能性。
Salesforce.com负责产品营销的高级副总裁Kendall Collins表示，“我们相信所有企业软件的未来朝着按需购买的方式发展，我们的客户和用户的名单的加长也说明了这一点，据IDC最近的数据显示，按需客户关系管理（CRM）市场从2004年到2010年的负荷平均增长率是31%。著名咨询公司麦肯锡发现，2006年在大型企业中对软件即服务（SaaS）的采用增长了61%。90年代盛行的内建式、CS架构的应用程序已经在呼叫中心中逐渐失宠，因为它们没有实现提高生产力和客户满意度的承诺。”
现在业界把软件即服务（SaaS）模型看作未来的希望。而那些早期采用了这种模式的企业的成功也似乎在告诉我们，这种模式值得信赖。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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