客户当然是上帝 客人永远不会错

客户世界|袁道唯|2007-10-22

客户当然是上帝 客人永远不会错

——《客户世界》2007年10月刊首语

最近，曾经和我在某跨国公司共事过的一位营销专家出了一本新书——《谈“2.0”时代的赢利模式》。书中有一部分专门批判中国式营销的误区，五大误区之一便是信奉“客户是上帝”。

专家告诫我们，客户是上帝之所以是误区，一是理念错误，二是无法操作。理念错误在不把企业和客户看成是平等的伙伴，操作问题则因为这是永远兑换不了的一个口号。专家建议把客户当成“恋人”对待。

实际上，任何比喻都不能太极端地硬较劲，否则就不成其为比喻了。如果客户真的可以当成恋人，那同样也违反了作者所理解并不断强调的“平等利益交换”原则。在热恋中谈利益交换恐怕是最不合时宜的想法了吧。至于操作层面，“恋人说”大概也不会比“上帝说”更具操作性，因为对单一上帝的共同理解比对千差万别的恋人行为的解释终归会更加一致些。

尽管对宗教没有什么研究，但我想“客户是上帝”的意义在现在的中国比在笃信宗教的西方社会恐怕意义更大，因为我们还严重缺乏 “现代服务”的理念和积累。

一是提醒企业的真正衣食父母是客户。由于传统的垄断体制和计划经济的影响，至今许多企业对于谁是自己的衣食父母依然不是太清晰。上帝是万物之源，同样客户也是企业能够生存的最终理由。至今许多服务场合，比如南航，国航的飞机落地时的感谢语依然是 “谢谢您对我们工作的大力配合”。我曾经专文剖析过这种自我为中心的感谢观。在国际航班上，可以听到的感谢是，“我们知道您这次飞行可以有许多选择，但您还是决定乘坐我们的航班，对此我们表达深深的感谢”。而我们的许多服务企业，感谢的是“配合企业工作”的行为。没有这种将客户当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。

二是要经常学习，理解客户的需求。信教的人花费许多时间去教堂，读圣经，不断理解上帝的旨意，感悟上帝的教诲。从事企业活动的人需要不断理解客户的显性的和潜在的需求，预测客户行为的趋势，使用其喜好的接触方式和通路。那种多少年来拿着激素当保健品卖，靠策划、点子糊弄消费者的做法就属于“大逆不道”类了。即使当下赚钱最好也能早日幡然醒悟，否则最终是会受到“上帝”的惩罚的。因为上帝握有最终裁决权。

三是碰到不一致的地方永远从自己身上找问题，寻求解决方案。特别是在沟通中不要为了求平等、讲尊严非要和客户争辩清楚，分清责任。信上帝的人遇有不平时不会去到上帝那讨说法，争高低。如果企业没有“客户永远是对的”这种认识，那员工永远可以和客人在许多问题上产生争执，一批又一批的客户就会负气而走。那位营销专家同事当年曾经和我辩论“如果客人和员工发生争执，应当把谁放在首位”。同事坚持说，他必定把员工的利益放在首位，不会让员工吃亏受委屈，没有员工就没有企业。我只能苦笑，老兄真的不理解现代企业的基本原理。没有客户的利益，员工有啥利益可谈？莱维特早在许多年前就指出：“企业的目的就是创造和留住客户”。现代服务理论就是包含着委曲求全的学问。再说，每个员工出了企业的门也都是客户，如果服务他们的企业也都是同样想法和做法，那员工到底是更有福还是更辛苦？爱护员工，帮助员工成长有一系列方式。但是应当没有一条是建立在对客户利益的轻视上的。我们见到的“大爷式”的服务还少吗？这样的员工在这个行业会有前途吗？

虽然不是所有的人都能接受，不从事客户接触的人也许就不必接受，但我依然希望这样的服务理念能成为共识：客人绝对不会错，如果发现客人有错，一定是我看错，如果没有看错，一定是我的错才使客人犯错；如果客人有错，只要他不认错，那就是我的错；如果客人不认错，我还坚持他有错，那肯定是我的错，总之，客人不会有错。

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