7条CRM战略将今天的客户转变成明天的介绍人

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1618

||2007-10-22

　　在线市场新规则提示：

　　旧规则：市场份额极其重要。

　　新规则：客户的终身份额更有价值。

　　客户的忠诚度是难以用钱买到的，但是你可以赢取它。

　　忠实的客户不仅仅只购买你的产品，他们将以口耳相传的方式为你带来更多的客户。这需要运用到客户关系管理(CRM)来开发出那些在终身商业关系中为你源源不断地提供介绍人和重复消费的客户。

　　造就一名终身客户需要在CRM上下一番苦功。细节决定成败。你需要去了解什么对客户来说才是最重要的，而且不能操之过急。以下7条经过验证的战略能够帮助你把今天感到满意客户转变成明天的介绍人，从而丰富你的买家或销售介绍人的资源。

　　1、立刻着手收集潜在客户的个人信息并使其保持更新。从你们第一次会面开始就要使用CRM。让新的潜在客户填写一份客户概况(不要局限在客户对住房类型和邻居类型的喜好这样浅显的问题上)。你要多问一些关于他们的个人爱好、特殊兴趣、生日、重要的纪念日、工作职务和包括电话号码及email地址等详细在内的联系信息。把所得到的信息录入到你的数据库中。你要确保让你的潜在客户知道这个数据库是安全的，这样他们才会向你透露私人信息。

　　2、对你所收集的信息尽快采取行动。按照你对他们的了解采取相应的积极的行动才能使你成为客户的灯塔。为他们量身定制一些能够增加特殊价值的利益和服务，并且让他们相信他们所介绍来的客户会受到同等的待遇。简短来说，你要做的比他们的预期更好。

　　3、倒履相迎。让你的网站更易于被客户浏览。一个真正以客户为中心的网站是要去解决客户的问题，而不是推销你自己。通过‘最多两次点击’的原则来设计好你的网站：第一次点击到标题，第二次点击到标的。总是将你的客户放在第一位，把你网站上“关于我们”的介绍部分挪到导航栏的底部。

　　4、努力识别并提供客户所需。要不断的询问、倾听和学习。在你和潜在客户、顾客及他们家庭的互动过程中，你将会了解到更多对他们来说最重要的东西。你可以通过随意的交谈和简单的观察来捕获到一些有用的信息。通过研究你的“网站分析”所记载下来的被浏览者点击次数最多的网页路径，你将能获得更多的深度信息。将这些信息储存到你的数据库或文件夹中，当你需要更新你的网站时，你就能够比你的竞争对手做的更好，因为你知道了你的竞争对手所不知道的东西。

　　5、采取线上市场和线下市场相互结合的方式来加强你的市场活动，从而缔造客户忠诚度。忠诚度是建立在客户所受服务是否真正有价值的基础上的。你与客户的每一次沟通都要积极、富有信息，并且要结合他们的实际情况来做考量。通过CRM让客户成为焦点的中心，而不是你自己。留意客户所提出的疑问，通过email或登门拜访的方式在第一时间为他们提供解决方案，然后将它“储存”到你的网站上以备未来客户所需。

　　6、保护你的客户名单。询问每一位客户所希望的联系频率(每周，每月，每季度还是每年?)及联系方式(email，信件，电话或亲自拜访?) 同时，向他们提供一份是否想继续收到相关信息的理由选择清单。如今的客户都是以实用为主。你要利用自动email所带来的便利，通过在email中置入指向网页上服务板块的链接来向他们提供信息和指导。

　　7、在你的主页上为客户建造一个社区。这就使得你CRM数据库中的客户有理由经常访问你的网站，哪怕他们与你之间的交易已经结束(楼市信息更新是非常普遍的一招)。在你的网站上为每一名客户建立一个独立的资料夹或个人页面，这些页面只有他们自己通过密码才能访问(这能使得他们快速登录社区并于与他们的好友分享信息。) 只要你需要，客户能够在你的网站内建立任意数量的资料夹。利用这项优势在住房购买和销售流程中为每一名客户作出导航，然后将他们指引到相关的户主话题讨论区，通过这种方式你能够让你的客户了解到哪怕是在交易结束后你依然关注着他们。再重申一次，一切皆要以实用为主。

　　最有效的CRM需要观念上的转变和定位。在只注重眼前利益的“交易型”市场环境下，你需要不断的吸引新客户来联络你来帮助他们进行下一次房产交易。你的CRM“关系”目标是不同的，不管怎样，当你的目标致电给你希望展开长期的业务关系时，忠实客户就变成了重复消费和介绍人的来源，如此年复一年。成功的CRM观念包含了广泛的个人专注与服务，这种观念不仅仅存在于购房或出售的流程中，而且烙在客户的一生里。

　　记住，每一个客户都会在你的背后和他们的朋友谈及你。确保你的客户对你和你所提供的服务的评价是正面的。那是培养终身客户的秘诀所在。

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