专访：Intervoice的中国梦

|王培垠|2007-10-22

　　中国经济的高速发展，规模不断膨胀的中国企业逐渐开始重视通过语音与客户进行沟通和业务服务。虽然Intervoice正式进入中国不到两年的时间，但它已经从中国经济的发展中获得了巨大的回报。越来越多的公司愿意在中国市场中建立呼叫中心或者购买托管的呼叫中心服务。

　　企业融合性信息解决方案和呼叫中心产品可以为企业带来很好的用户满意度，并树立企业的品牌形象，已经成为目前企业业务的重要支撑，伴随着呼叫中心产品多元化发展，这一需求仍然在数以日计的增加。

　　此前，美国客户曾多次对Intervoice的销售人员抱怨：“我们现在想去中国扩展业务，如何在中国也获得同样的托管业务呢!”通过一年多的发展，Intervoice在中国的交互式语音市场不断获得进展，已经成功启动了中国市场，延续其在电信、金融领域一贯的成功，并开始通过技术创新，带动中国旧有的企业级呼叫中心的转型。

　　Intervoice的销售人员每天需要解答大量关于融合语音和信息解决方案能够给企业带来什么好处的问题。从Intervoice成立至今，20年来已成功地在全球部署了20,000个以上的套件方案以及客户化定制的自动化语音与移动媒体解决方案。

　　对于中国市场，Intervoice亚太区执行董事Michael Greco向比特网(ChinaByte)透露：“在中国，语音业务以及与相关系统的整合将越来越受到欢迎，在未来的几年中，我们还会拓展我们其它的产品系统，其中包括IP的联系中心，还有多媒体的交互，为我们的服务提供商、客户提供像语音，甚至视频形式的多媒体服务。”

　　走出金融领域

　　Michael Greco于2004年6月成为Intervoice亚太区执行董事，其20多年的电信行业经验有12年左右的时间都是在亚太渡过的，对于中国市场需求的增长，他并不惊奇。在接受比特网(ChinaByte)专访时，他认为任何高速发展中的经济实体都会产生这样的需求。

Intervoice亚太区执行董事Michael Greco

　　据他介绍，目前Intervocie在中国市场，主要在应行业和金融业方面的语音自助服务，虽然中国的一些新的金融业客户不断成为Intervocie的客户，但是其似乎并不满足。2006年6年初，Intervoice公司兼并了Edify，Edify早年被博雅思(ITApps)介绍到中国，在中国大陆已经有许多成功案例。

　　合并之后，Intervoice在中国市场将如虎添翼。Intervoice公司产品副总裁兼总设计师Ken Waln告诉比特网(ChinaByte)：“我们的目标是世界级的IVR航母!”目前，以客户为中心的商业服务正在中国市场建构，Intervoice提供的智能化、自适应且超级便利的语音与数据自助服务解决方案，解决企业及运营商遇到的与大量客户沟通中的麻烦，抓住了市场的机遇。

　　不过，Intervocie打算摆脱过去仅仅在电信业与金融业销售的现状，Michael Greco透露：“未来我们将会走出银行业进军其他行业，包括电话、物流、制造业等等。”同时，Intervoice开始重视产品在中国市场的细节。

　　在华南市场上，Intervocie的产品融合了语音识别和文本转语音的技术，拥有普通话和广东话两种版本。Michael Greco告诉比特网(ChinaByte)：“这种业务显然更受用户的欢迎，未来将在中国推出更多的本土化服务，将有更多不同地方的方言。”

　　更多的本土服务和技术手段将成为Intervocie在中国扩宽市场领域的重要砝码。

　　思路的开拓

　　随着技术手段的进步，通过多网络、多终端、多业务的融合及价值链的延伸从过去提供单一的语音业务变为提供综合性的信息服务是未来交互式语音发展的方向。随着中国呼叫中心市场的逐步成熟，Intervoice将把多模式交互带进中国。

　　通过部署解决方案，客户和呼叫中心之间的交互不仅仅只限于语音，而且还有其它的形式，比如说图形、视频或者是别的数据交换。比如通过电话来订航班，旧的系统可能只能通过语音来确认，很难给客户一个直观的感觉;通过新的技术，可以实现在客户订航班的同时，给客户手机上发送一个现在还有空位的图，方便客户在航班上选择自己需要的座位。当然如果电影院也上一套这个系统，你可以预知你和你女朋友出去约会将坐在什么地方。

　　多模式技术只是Intervoice将要变革呼叫中心的一种。另外，比较成熟的一种就是语音识别技术，现在在美国运用比较流行，这是完善语音门户体验的一个关键技术。通过语音识别技术对呼叫者或者对声音的验证可以改善更多的传统服务。

　　在银行业方面，Intervoice正在和美国、欧洲的许多银行进行合作，汇丰银行、花旗银行、渣打银行等这些金融界巨头与Intervoice拥有很好的合作关系。通过语音交互结合身份认证，可以验证用户的真实身份。

　　也许，你想到这是我们曾在许多科幻片中的技术，不过Michael Greco打赌这将是未来创新的重要领域。“拿汇丰银行来说，他们在世界各地都部署了我们的产品，其中大多数产品都是电话银行业务，通过Intervoice的系统，客户可以通过打电话来查询余额或者是报失、转帐”Michael Greco补充道。

　　这些情况在制造业同样拥有广泛的应用。戴尔公司以零库存的直销方式闻名，客户通过电话可以查询订单号或者货物已经传送到什么阶段，这种直销方式让客户完全透明的掌握自己购买的产品，这就是Intervoice产品给制造业带来的好处：透明、高效，将每个客户置于企业服务的中心位置。

　　甚至政府部门同样能受益于语音交互技术，比如Intervoice为澳大利亚政府建立的一个系统，可以保证澳大利亚每个公民通过这个语音门户得到各种政府机构的信息，每个公民的福利状况，工作就业的情况。这样人们就可以从枯燥的、千篇一律的解答中解放出来。

　　中国特色的合作方式

　　对于中国业务的开始，Intervoice收购了Edify之后并没有否定Edify之前在中国市场的成绩。它们采取了Edify在中国市场上的方式：即通过与当地的一个业务伙伴或者是商业伙伴成立合资公司，然后进行本土产品的开发。

　　通过招募本土具有经验的工程师和销售队伍，再配合Intervoice通过国外输入的先进产品技术理念，“我们就是通过这样的经验，来实现产品的本地化。这就是我们的产品能够取得成功。”Michael Greco谈起了Intervoice这一具有中国特色的商业合作方式。

　　目前，Intervoice与华为在服务提供方面进行了合作，通过华为的部分产品提供声音消息的传递，同时Intervoice也提供在华为硬件上运行的软件，并将解决方案和华为的技术进行整合。与华为这个在中国很有影响力的企业进行产品、技术和解决方案的捆绑，这样为Intervoice找到了中国客户的需求方向。

　　为此，Michael Greco介绍到：“未来将在中国当地投资建立一个更大、更强的开发关系。”以便于了解客户和让客户了解Intervoice。通过产品开发，实现中国本土企业业务与呼叫中心之间的结合、业务应用越来越紧密。Michael Greco认为在多元化、个性化之外，呼叫中心中间件的产业链也正在形成，这同时也将给中国的行业市场带来更多的收入和机遇。

　　技术进步带来的信息透明使得，客户资源已经成为企业发展最宝贵的原动力，因此Intervoice的产品通过促进商业行为和消费者交易为客户实现商业利益的同时，实现自己的价值。Intervoice公司产品副总裁兼总设计师Ken Waln告诉比特网(ChinaByte)，“Intervoice已在语音自动化领域和客户服务市场建立起了一定的客户群，确立了其在中国市场上的地位。随着中国市场对客户服务技术需求的增加，Intervoice将通过创新型的融合通信解决方案吸引更多的用户。”

　　Intervoice正在为其可以提供各种层次的交互式自助服务寻找更多的使用者。通过声控拨号、呼叫路由、任意应答、等待期间进行更新等方式，帮助使用者按照特定的时机、独特的挑战进行设计、开发及部署。如果一个企业要找到现在与将来之间的某种存在的联系，也许Intervoice可以帮助找到。

　　专访对象简介：Michael Greco负责亚太区域的销售及运营管理工作，在加入Intervoice之前，曾担任后来被朗讯兼并的Kenan Systems,以及CSG Systems公司亚太区销售总监职务。曾服务于英国电信的美国电子商务和通信解决方案分部，然后于1995年加入位于马来西亚的Time Telekom公司，担任高级销售咨询顾问一职。

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