对抗座席人员疲劳的十个技巧

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1300

客户世界|Sharon Daniels|2007-10-20

呼叫中心座席人员会经常感到极度疲倦，这点也是可以理解的，因为他们的工作具有很高的重复性，并且要时常应对愤怒的投诉顾客，即使对于一个性情极其温和的客服人员，要时刻保持优质的服务态度也是很困难的事情。

通过调查研究，我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作，而并不是在与暴躁的客户交流中产生的，这点也是出乎我们意料的，但这就意味着我们可以通过有效的管理来缓解或治愈这种不良状况。实际上，在我们理解了座席人员的基本需求，并给予一定的支持后，会使他们感到精力充沛并全身心地投入到工作中。

以下的10个技巧可以有效地帮助座席改善工作的疲劳状态，并让他们积极的参与到工作中：


1．让座席获得支配能力

几乎没有任何工作会像呼叫中心的座席人员被管理得如此紧密。让座席参与到客户体验计划方案中，可以给他们机会去检测并优化日常工作的每一个环节。至少，通过这项方案，座席会对公司的政策和标准的设定有更好的理解。能够达到的最好效果就是帮助座席从现有的枯燥乏味工作中解救出来，并转换为他们喜欢的工作方式，而最终达到提高工作效率并建立以客户为中心的服务理念的目的。


2．让座席获得作为一个贡献者的感觉

座席人员可以通过一些非正式的工作，比如辅导新同事等工作，来加强他们的责任感、成熟度和价值。


3．提供变化性

利用平时例会等机会，给座席一个展示技能的机会，或是讨论它们在实际工作中遇到的问题以及自己对工作的理解和改进，这些都可以激发他们的工作兴致。


4．缓解座席压力，允许座席离开电话的时间延长

如果一个座席的工作是处理顾客的投诉电话，或是要面对完成销售业绩的压力和其他数不尽的难题时，对整日忙碌于接听类似电话的座席来说是十分困难的。管理者可以组织一些会议来平衡这些负面影响，在这个会议里，座席可以发泄出并讨论这些问题电话，并且得到管理者和其他同事的解决建议来应对今后的同样问题。


5．鼓励座席之间建立良好的同事关系

虽然一个座席人员可能在一个200人的呼叫中心工作，但是他们通常都是孤立的工作着。这样严重影响了同事间的关爱感，并且降低了员工之间互相激励的作用。让座席主持或参与到一个简单的技能实践或是应用会议中，可以使员工之间或是员工和管理者之间产生更多面对面的交流与沟通的机会。


6．提供培训

通过对座席人员技术技能和软性技巧方面的培训，可以增强他们提供优质客户服务质量的信心。


7．提供成长空间

让座席人员参与到一些可以提供发展机会的项目中，并且通过构建项目来辅助流程改进。比如策划一个与顾客间的交流项目，来确定需要培训的内容和能够使用到的新工具，这最终会达到一个双赢的结果。对座席人员来讲，可以从工作中获得极大的满足感，对公司来说，可以组建一支高效的员工团队，并且与顾客之间的沟通可以得到很大的改善。


8．显示尊重

回到我们之前说过的客户体验计划方案的建议。这种课外作业对工作在一线的专业座席人员的价值是一个肯定。具体来讲，这种方案需要可以和客户和睦相处的人，了解潜在解决方案的人，以及懂得哪些方法已经实施过但并不起作用的人。呼叫中心的座席人员通常不会因为他们的这些专业技能而被授予荣誉，但通过前面提到的计划方案，可以给管理者创造一个肯定座席人员工作能力的机会。


9．重温你的员工保留策略

如果你发现座席人员的疲劳状态已经成为一个严重的问题，这时就必须回顾一下你正在使用的可以保持员工愉快工作的策略。如果这些策略已经不起作用，就要作适当的改进。


10．提供奖励

无论是在正常的绩效考核范围之内或是之外，管理者通常都忽略了对座席的赞誉和肯定。这些低成本的认可和奖励往往都是不包括金钱的。通过一封给座席人员的感谢信、一次公开的赞誉或是提供一个作为导师的机会，这些努力虽然看起来微不足道，但却可以让座席保持积极的工作状态。

作者：Sharon Daniels, CEO of AchieveGlobal 翻译赛迪呼叫市场部殷明