托管型呼叫中心全观察

客户世界|吴强|2007-10-12

企业自建呼叫中心经常面临的问题

随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。但是，从已经拥有呼叫中心的企业来看，自建呼叫中心会面临很多问题。笔者总结起来，主要有三点。第一，建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。第二，使用困难。通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，座席代表上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。第三，管理困难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

可不可以租一个呼叫中心

正因为呼叫中心系统建设成本高昂，使用和管理复杂，对于企业而言，特别是中小企业，拥有自己的呼叫中心似乎是一个难以实现的梦想。帮助企业很容易的搭建一个呼叫中心，并帮助其进行系统管理，就成为一个很大的商机。受租赁型CRM模式的启发，业内有企业推出了租赁型呼叫中心，当然，业内也称之为“托管型呼叫中心”。

所谓托管型呼叫中心，是指运用先进的通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。该系统通过远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据需要建立起呼叫中心。

目前提供托管型呼叫中心服务的厂商还非常少，但从市场上的产品来看，其功能已经非常成熟，可以满足企业对呼叫中心的正常需求。比如利用多级交互式语音应答（IVR）功能：企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目；来电报出客户信息功能：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便座席代表在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名；自动呼叫分配（ACD）功能：系统将所有打入电话，分别转到合适的座席代表。如果座席代表全部忙碌，系统将让客户排队等候空闲的座席代表，或者提醒进行留言；全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听座席代表与客户通话的录音内容；统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个座席代表的工作量等信息。

托管型呼叫中心的特点和优势

托管型呼叫中心最大的特点有三个。第一、全托管型服务。企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用，日常的维护工作也不用费心思，有专业工程师提供7×24小时的管理维护服务。第二、座席灵活配置。企业可以将座席代表部署在不同的办公室、甚至不同的地区，完全不受地理的限制。座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。第三、快速开通、持续升级。系统可以在一天内为开通服务，同时，还能根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

其实托管型呼叫中心最大的优势有两个，一是成本优势，二是灵活性高。成本优势显而易见。自建一个呼叫中心会涉及到如下成本：初始软件、硬件投资，硬件系统运行的电费，模拟中继线的月租费，系统维护人员工资，硬件维修或更换费用，场地空间租用费用等等，如果企业选择租用一个呼叫中心，那么这些费用将全部省去。企业建成一个呼叫中心系统之后，在正常使用过程中还要不断的投入，使用寿命一般为五年，选择租赁，最终的租金费用只相当于自建呼叫中心建设成本加使用成本的四分之一。如此巨大的成本优势，非常明显。在成本节省方面，还有一点不能忽略，企业自建呼叫中心，往往会考虑到业务的发展，预先留下扩容的空间，这样就在场地租用或设备、系统购买时做过多的投入，在业务达到预测规模之前，部分设备和场地空间也不能得到最大化使用，造成浪费。企业如果没有预料到业务的迅速发展，扩容时将会花费更多的费用；而一旦业务萎缩，又会使设备资源浪费。而选择租用方式，不管业务规模发生什么样的变化，企业可以根据实际需要灵活增加或减少租用的座席数。我想这是自建呼叫中心无法比拟的优势。

下面是租用呼叫中心与自建呼叫中心成本对比表，请参阅！

租用呼叫中心与自建呼叫中心成本对比表

另外，租赁型呼叫中心的座席是分布式的，灵活性也很强。甚至在下班之后电话可以转到座席代表随身携带的手机上。这会使得企业对呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，将大大方便人员排班管理。

使用托管型呼叫中心可能存在的问题

国内企业对呼叫中心托管模式可能会存有一些疑虑，我们分析主要集中在三个方面：一，认为系统设备由另一家企业管理，担心系统的稳定性得不到保证；二，因为客户信息存储于出租企业的系统中，会担心信息安全得不到保证；第三，担心通话质量得不到保证。这些担心是合情合理的。

实际上，呼叫中心托管企业对系统稳定性的要求非常高，比如笔者所在企业对系统稳定性的要求是99.97％，而客户自己系统的稳定性能达到97％就已相当不错。三个百分点对于客户来说意味着一年中有十天左右时间，系统是无法使用的。但托管型的系统一年只有十个小时不到的时间里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系统的稳定性如此高，因为我们采取了一系列的专业措施，比如：机房从来不会停电，因为是双路供电；线路都是双备份甚至三备份；系统、设备都是专业的人员维护，二十四小时值班，按照手册操作；机房环境是二十四小时恒温恒湿，没有外力冲击等等。

在信息安全方面，也有企业提出了新的方案，叫防火墙方案，用户可以把他的信息储存在本地，托管企业支持客户本地的服务器，也就是说客户在自己的工作场地放一个服务器，所有的数据都会存在他的服务器上，而托管呼叫中心系统只存通话信息，不存用户信息，这样信息安全就有了充分保障。

在通话质量方面，托管呼叫中心系统采用了互联网通讯和传统通讯相结合的方式，语音通信走传统电路交换网络，数据交互走互联网，这样既保证了通话质量，也利用了互联网通讯灵活的、不受地域限制的特点。中国最完善的网络是电路交换网，而互联网本身确实有很多灵活的机制，它可以打破距离的概念。这两个相结合，能够产生很多新的运用来，既稳定又灵活。

托管型呼叫中心，将分食集成呼叫中心厂商的市场

托管型呼叫中心是中国呼叫中心市场的一个新的使用模式，各企业的业务发展势头很猛，提供托管方式的部分厂商，业务增长达到100%以上。原来业内人士认为只有特定行业才会用托管型呼叫中心，但实际上，各行各业都有使用托管型呼叫中心的需求。在竞争方面，托管型呼叫中心必将分食集成型呼叫中心厂商的市场份额。在存量市场上，有用户建呼叫中心，原来计划是选择集成方式，后来认识到托管优势后，就换成了托管方式，或者已经建好呼叫中心的企业要再扩容的，也会选择托管方式。托管型呼叫中心因为其低成本，高灵活的特点，必将另外带动一大批中小企业建设呼叫中心。

本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者为北京天润融通科技有限公司总经理。

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