呼叫中心 以人为本

客户世界|谢明伟|2007-10-11

    整个社会都在提倡“和谐社会，以人为本”，很多企业也都打出了“以人为本”的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该还算是呼叫中心了。

    在这里我们不必谈客服代表的个性小天地，不必谈舒适无比的工作环境，也不必谈公司为员工提供便捷的住宿条件，单就是从管理角度考虑呼叫中心，她也应该是充满人性化的行业。

    成本角度

    经营或者说运营呼叫中心，经营管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？

    首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。

    其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。

    话费成本，伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。

    人员成本。呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成：

    第一，招聘成本。众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。

    第二，培训成本。经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业，你要随时面对员工的情绪波动，给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助，总之培训人员不仅要进行技巧培训，最主要的还是心理辅导。

    第三，工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高，这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高，基本都在高中、职高、大专的水平，本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准，加之客服工作技术含，所以整个行业的工资水平不高，当然一些特殊行业，如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。

    第四，管理成本。虽然管理人员的人数不多，但他们却是呼叫中心的核心优势，他们要懂运营，懂项目，心思细，感情微。他们不仅要负责项的正常运行，确保或提高呼入或呼出的成功率，还要关心自己员工的感情世界，他们要协调各方面的平衡。

    所以从成本角度考虑，不管是环境选取，设备选购还是人员招聘，都是为了客服代表能够更加顺利安心的投入工作，所以说很多投入都是为客服代表投入的。以人为本是呼叫中心行业的真实写照。 

    产品角度

    呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。

    当然，比不是说其他的就都不重要了，激励制度，员工福利，流通的空气，绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。

    作者：谢明伟，北京百思特呼叫中心市场部策划。

责编：admin

转载请注明来源：呼叫中心 以人为本

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/19331.html