从呼叫中心的微笑服务到情绪管理

客户世界|谢晓咏 王辉|2007-10-09

从呼叫中心的微笑服务到情绪管理

——积极应对情绪困惑

引言

日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现象逐渐被越来越多的人意识到，并将其运用到服务行业的管理中。比如,目前多数呼叫中心都遵循着这样一条理念: “客户听得见你的微笑”，并以此为标准，为每一个工作台配置一面小镜子，仿佛时刻都在提醒着座席代表：“你，微笑了吗？”

其实，微笑是一个完全自发的心理过程（《心理学大辞典》990页：自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情）。笑，就是一种自然表现，与此同时，伴随的是愉悦的心情。然而，当人类自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢？在心理医学领域，自发性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。性功能障碍、暴食症、神经性厌食症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人从吃饭、睡觉、性行为到微笑，仿佛都不知道应该如何去做，都需要学习才可以获得。我们到底在学习什么？“笑”功能障碍，离我们还有多远？

当然，并不是所有的呼叫人员都面临这样的困惑，在各种人格特质中，必然存在着适应这些工作特性的人群。在呼叫中心人员挑选过程中，多数主管凭借多年的从业经验，可以建立起适合自己行业特征的招聘标准，能够帮助找到适合的员工，同时企业也在人员培训上投入了大量的人力、物力及财力（培养一个专业座席代表大约投入3000—5000元）。然而，到目前为止，过高的离职率及明显的职业倦怠情况始终困扰着企业管理人员。

调查分析

我们曾给某公司呼叫中心做过一项调查，在回收的50份有效问卷中，反映出58个明显的情绪影响因素。这些因素解决的好坏将直接影响到员工的幸福感，并从一个侧面反映出导致高离职率的压力来源。

情绪与压力有着密切的关系，是压力表现的指针，由此也不难看出，此项调查与呼叫中心员工情绪困惑有紧密的联系。

范围1，非工作因素（33人次），细分成4项，依次为：
       亲密关系困惑：16人次；相互不信任、无情感温暖等
       人际交往困惑：8人次；如同事、朋友及亲属、上司等
       家庭经济困惑：6人次；结婚、房产及车等
       躯体健康困惑：3人次；家人及自身

范围2，工作因素（25人次），细分成3项，依次为：
       工作成就感缺失：11人次；自卑、无望、无工作意义等
       工作量压力：  8人次；单调的工作任务等
       单位考核压力： 6人次；业务考核、人员岗位竞争等

总计58人次的干扰因素统计中，非工作范畴占33人次，占总数56 %；也可以粗略的说明，在员工中，面临的情绪干扰因素有56%是来自工作以外的，这些干扰，将决定56%的精力消耗；有效的缓解非工作困扰，成为最有效的缓解情绪困惑中的重点！但是现行企业培训体制中，却很少有相关的直接、有效的帮助机制。

呼叫中心工作理解误区

1、80后的困惑。现在的呼叫中心座席代表，平均年龄多在23岁左右，这个时期是国家发生巨大变革的时期，必然出现整体的价值体系上的变化，顺应、理解、沟通等不同层面都与管理层（70-79）存在着差异，制约管理工作中效果。理解必然停留在口号层面！

2、能正确看待考核指标。卫生部公布的精神病患病率为千分之三，不同程度的心理问题占人群的30%左右（各种人格问题、神经症等的总合）。可以比较保守的估计出，在呼叫中心的服务人群中，因为区域文化差异（如南方某城市显著的投诉热情）、客户特征等因素，必然出现一定量的“无责任”投诉，如著名的《猫吞卡事件》，这些投诉录音在网络上的公布，以及在实际工作中的接触，可以准确地分析出客户在人格层面具有一定的偏执倾向。 在心理治疗领域中明确地对部分人格障碍求助者，还没有什么短期、有效的治疗方法。对于年轻的座席代表来说，处理上就存在极大的难度。处理不当，会产生极其恶劣的影响，而不仅仅局限于产生投诉这样一种结果。借鉴心理治疗方法，建立转接指标，交由专业的人员来处理这类问题，是保证呼叫接通率、减少投诉升级、员工心理支持等指标的一种较好方法。

3、解决员工个人问题与工作表现无关。企业的员工，也是社会的成员，必然是一个组合的整体。 作为一个整体，客观的分析，不可能屏蔽掉生活的影响而全然的投入工作中。情绪是连接工作与生活的重要因素，只有员工能够快乐的生活，才可能快乐的工作！对于这个事实，企业应当给予积极的认识。

在现今高速发展的社会中，单纯产品上的差距常常给一个企业带来暂短的领先，企业持续的发展，市场占有率的扩大，更多的会体现在服务的差距上。服务只有通过基层员工来实现，未来服务的竞争是关系企业命运的重要因素之一，为了企业的发展，为了企业中的每一个员工，适时的建立符合员工身心健康的机制已经成为一个必然。

不断锻炼调节情绪，接受负面情绪，增强情绪系统抵抗力

作为服务行业的呼叫中心，我们常常能看见耳唛美女微笑的宣传图片，似乎能感受到企业为客户服务的热情和决心，努力使整个服务过程惬意和完美。但不可忽视的是，员工是企业服务的开始。在一定程度上，也是一个接受企业服务的对象。员工需要建立一个长期、有效缓解情绪的路径，来对抗“情绪过劳”。生活工作中充满着影响情绪的因素。 不断的维护员工情绪，使其得到及时的指导与支持是唯一的留存并帮助员工成长的道路。通过一些及时、准确、专业地心理指导与帮助，大多数员工是可以顺利的完成工作，并快乐生活的。这些都需要对在职、新入职人员作准确地区分与及时地帮助！毕竟情绪的长期困扰，必然导致心理疾病的发生！

在北京市精神卫生条例（北京市第十二届代表大会常务委员会第三十三次会议于2006年12月8日通过。自2007年3月1日起执行。）中，第8页，第二十一条，规定“国家机关、社会团体、企业事业单位及其它组织应当关心职工的精神健康，普及精神卫生知识，创造有利于职工身心健康的工作环境，提高职工的精神健康水平。”

呼叫中心员工情绪问题解决方案

为有效的建立防范机制，可以利用多种不同的形式保持员工情绪健康：

1、与情绪相关的培训课程，如主管人员情绪干预、一线员工压力缓解，以及针对情绪调节的行为练习等培训形式，建议在专业的心理工作者指导下进行，获得更系统、更专业的帮助。

2、为员工提供热线支持，定时或定期开放专线号码，有效疏导员工情绪，并有计划的为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预。

3、针对团体进行小范围情绪干预，如相关案例研讨、小组支持系统、小组行为训练等方式，使员工获得较深入的心理帮助。

4、针对少部分情绪控制障碍的员工，进行个体干预，帮助个体在更深层面上认识问题，达到缓解情绪的目的。

这里提到的解决建议,存在行业的特性问题,也就是说,针对不同性质行业的呼叫中心、呼叫中心的不同部门、不同工作性质的成员,以及各中心领导决策层的重视情况,以及其他实际情况结合在一起,整合考虑,才具有较强的项目效果,也只有这样以整体来考虑,才能避免在企业的项目中“填鸭”式的模式,最终促使项目效果最大化.

情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志，而呼叫中心作为一个服务性的代表行业，情绪控制能力在员工的工作中显得尤为重要。微笑服务的背后不仅仅是职业角色的需要，而更多的是内心情感的和谐统一。希望更多的读者能笑由心生。

本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者谢晓咏为北京正业宏通管理咨询有限公司EAP项目负责人；王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理援助项目组组长。

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