“金耳唛杯”在数字时代的“变”与“不变” ——客户服务的价值坚守与数字运营的范式革新

客户世界 | 2025年4月17日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 124

引言：锚定时代的坐标

在数字经济浪潮席卷全球的当下，”客户服务”这一传统概念正经历着前所未有的范式重构。作为中国客户服务领域最具影响力的标杆体系，”金耳唛杯”评选活动自2005年创立以来，始终以学术性与实践性的双重特质，在服务运营、数字创新、客户体验三大维度构建起行业发展的坐标系。面对数字化转型的深度变革，这一走过二十载的行业盛典，正以”守正出新”的姿态演绎着新的时代命题——如何在坚持底层逻辑的同时实现价值跃迁，如何在传承行业基因的过程中孕育创新动能。

一、坚守本源：历久弥新的价值内核

（一）专业主义的学术底色

“金耳唛杯”始终将学术研究作为评选体系的基石。作为评价基础的CC-CMM客户中心能力成熟度模型已经成功运作了超过16年，在中国大陆积累了超过400个对标客户。近年来，随着人工智能技术和数字经济模式的助推，评估模型在服务运营能力、数字技术能力、价值创造能力等三大领域有了更多的迭代更新；融合了服务科学、运筹学、行为经济学等多学科理论框架。每年发布的《中国客户中心产业发展报告》，已成为行业研究的重要文献来源。这种学术基因使得评选活动超越简单的商业竞技，升华为行业知识体系的共建平台。

（二）实践导向的行业品格

从呼叫中心效能评估到全渠道服务场景解构，评选标准始终紧扣产业实践痛点。2022年引入的”客户旅程韧性指数”，正是对疫情常态化下服务连续性的精准回应；2023年新增的”AI伦理合规评价体系”，则直击生成式AI应用中的价值对齐难题。这种”从实践中来，到实践中去”的务实品格，确保了评选成果的落地转化价值。

（三）价值共创的生态格局

不同于传统评比的零和竞争，”金耳唛杯”构建起独特的生态赋能机制。通过“标杆案例分享会”、“客户服务博物馆”、“名企参访培训计划”等平台；同时结合已经成功连续发行超过22年的行业旗帜媒体《客户世界》的梳理和传播，头部企业的创新实践得以转化为行业公共知识资产。

二、拥抱变革：数字浪潮下的范式跃迁

（一）评价维度的升维重构

当服务触点从电话延展至APP、社交媒体、元宇宙空间，评选标准已实现三大跃升：

从效率优先到体验至上：引入情感计算技术，构建包含数百个微表情指标的体验量化体系；同时结合《全媒体运营师》的框架体系，注重全渠道的体验优化；
从人力驱动到人机协同：透过《客服域人工智能训练师》的体系，设立“数字员工成熟度”专项评估，关注AI系统与人类座席代表的协作效能；
从成本中心到价值引擎：增设”服务数据资产化率”指标，推动客户互动数据向商业价值的转化；新增“数字化转型标杆案例”和“数字服务品牌”两大赛道，助推行业标杆脱颖而出。

（二）技术赋能的深度迭代

评选活动本身已成为数字技术的试验场：

应用数字孪生技术构建“虚拟评测中心”，可模拟百万级并发服务场景，对参评单位的实际支撑能力评价到位；
通过区块链存证技术确保参评数据的真实性与溯源性；作为一个已经成功运营超过20年的行业评价体系来说，这一点尤为重要；
2023年首次引入”生成式AI辅助评审”，由大模型完成初筛报告的自动化生成；在此基础上组织行业顶尖专家组成评审团，效果和效率堪称完美。

（三）行业边界的持续突破

从最初聚焦呼叫中心，到如今覆盖金融、政务、汽车、制造等48个细分领域，”金耳唛杯”的参评主体呈现显著跨界特征。

从单一的呼叫中心/客户服务部门评选晋升为企业数字化运营能力的综合考量，依托《DO-CMM数字化运营能力成熟度模型》体系支撑，为行业突破原有边界、找到新的定位奠定基础。

三、平衡之道：在变与不变中寻找“第二曲线”

“第二曲线”理论是由管理学家查尔斯·汉迪提出的，指的是企业在达到某一业务增长极限后，应通过创新开启新的增长曲线。这一理论在商业实践中具有广泛应用，帮助许多企业在原有业务增长放缓时找到新的增长点。对于原先以语音呼叫服务为典型特征的客户服务行业来说，寻找到自身发展的“第二曲线”已经变得非常急迫。

原先“呼叫中心”的行业标签，在经过多年市场推广过程中，已经被贴上了：电话骚扰、低端劳动密集、传统通讯技术缺乏数智技术含量等负面标签，严重影响了行业的有序发展。基于行业整体性的难点和痛点，我们重新梳理了本行业的核心价值及业务定位：

专业的数字化的运营管理能力；
人机耦合工作场景下、那些不能被机器取代、但同时又必须熟练掌握AI人工智能工具的“数字化管理和操作人才”，对于他们的选用育留及现场管理能力；
作为现代服务业的主要分支，伴随着全社会数字化转型浪潮下出现的新的市场空白，我们有机会也具备一定的专业数字运营的核心能力，涉足到生产性服务业；
新质生产力的发展提出“四新”：新劳动者，如能充分利用现代技术的新型人才；新劳动对象，如数据要素；新劳动工具，如生成式人工智能；新型基础设施，如大数据中心等。本行业在全面融入新质生产力并成为“新行业“上具有优势。

（一）底层逻辑的“三不变”原则

服务本质不变：始终以“客户价值创造”为终极评判标准
专业精神不变：坚持对参评机构开展“入户评审”工作，坚持在“总决赛”现场通过专家评审团和大众评审团的互动中进行评定，以确保评审专业性；
行业使命不变：持续推动中国服务水平的持续提升和中国服务标准的全球化输出。

（二）创新突破的“四创新”战略

新赛道：设立“数字化运营标杆案例”、“数字服务品牌十强”等新奖项；
新方法：开发基于呼叫中心和数字运营的综合评价体系，同时借鉴国内外通行标准；
新生态：构建“一带一路”数字化推进联盟，推动本行业在更广阔的市场协同发展；
新价值：倡导本领域相关企业加强人机协调的应用实践，助推行业升级。

（三）转型路径的螺旋上升

通过“技术创新→标准重构→价值释放”的螺旋式演进，实现传统服务能力的数字化跃迁。某电信运营商通过参评积累的“智能质检知识图谱”，已成功转化为商业化的SaaS解决方案，创造年营收超两亿元。

“金耳唛杯”作为创新平台，通过展示和推广最佳实践，帮助企业识别和探索新的业务机会。例如，联想集团通过“金耳唛杯”评选活动的平台，分享其在智能化运营平台方面的核心优势，某能源行业龙头企业借鉴联想集团的案例来推动自身的数字化转型和创新发展，通过引入智能客服系统和大数据分析技术，全面提升客户服务的质量和效率，实现了业务的快速增长。

四、未来图景：数字文明时代的服务进化

在Web3.0与AGI（通用人工智能）正在大力重塑商业生态的当下，“金耳唛杯”也正在酝酿更具前瞻性的变革：