BPO的终结与KPO在菲律宾的崛起
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菲律宾商业媒体Business World 2025年4月9日载文（作者：Donald Lim）——菲律宾的业务流程外包（BPO）行业曾是经济增长和就业创造的无可争议的引擎，然而现在它正面临十字路口。该行业拥有超过170万菲律宾人就业，并贡献了该国GDP的8-10%，长期以来，BPO一直是国家的骄傲和经济韧性的重要来源。但随着人工智能（AI）迅速取代那些曾推动该国外包热潮的工作，这一根基正遭遇动摇。
像ChatGPT、客户服务机器人和机器人流程自动化（RPA）等AI工具现在正大规模集成到面向客户的运营、数据处理任务，甚至曾被认为免受自动化影响的专业服务领域。从纽约到悉尼，全球企业正在拥抱AI，以降低成本并提高效率。对于菲律宾这样的国家——成千上万的年轻专业人士为外国公司处理日常客户服务工作——这种转型既迫在眉睫又具有破坏性。
彭博社的最新报道揭示了这一即将到来的现实。视频中，马尼拉和宿务的BPO从业人员谈到，AI已经开始取代基于语音的工作。报道称，某家BPO公司在AI解决方案接管了一个重要客户后，关闭了整个业务线，裁员超过2000人。事实已经摆在面前：AI不仅仅是威胁BPO职位，它已经来了。
然而，这并不是死刑判决。这是一个转折点。
我们可能正在见证BPO行业的终结，但这也意味着新篇章的开始：知识流程外包（KPO）的崛起。与依靠量、重复性和规模发展的BPO不同，KPO则建立在专业知识、分析和洞察力之上。它重视人类的判断力、创造力和批判性思维——这些是AI尽管十分先进，但仍然缺乏的素质。
对于菲律宾来说，解决方案只有一个字：提升技能。
如果我们想要在这场变革中生存并把握机会，我们必须展开前所未有的全国性努力，培训、再培训，并提升我们的BPO专业人员，转变为具有全球竞争力的知识型工作者。这意味着不仅要掌握客户互动，还要掌握数据分析、提示工程、网络安全监控、项目管理、商业智能和AI操作。
这将需要公共和私人机构的共同努力和果断行动。信息与通信技术部（DICT）、高等教育委员会（CHED）和技术教育与技能发展局（TESDA）必须加速推出国家数字素养计划和以AI为重点的训练营。这些不应只是一般的在线研讨会或工作坊，而应是有结构的、与行业对接的认证课程，涵盖数据分析、云计算、信息安全和机器学习基础等内容。
与此同时，私营BPO公司必须认识到，投资于员工不仅是道德责任，更是战略责任。它们必须提供学费支持、持续学习津贴，并提供现场培训平台，让员工获得新的数字能力。每家BPO公司应建立自己的内部“未来劳动力学院”，开设分析、技术支持、创意工作和AI-人类混合服务等课程。
行业组织已经开始行动。菲律宾信息技术与业务流程协会（IBPAP）作为外包公司的主要行业组织，已经意识到AI的双重特性。尽管它承认一些职位因自动化而丧失，但它也报告称，许多BPO公司正在扩展并招聘AI支持的服务岗位。IBPAP目前正与全球专家合作，制定路线图，将AI整合与职位保护和转型对接。
与此同时，菲律宾医疗信息管理协会（HIMAP）专注于保护和扩展医疗外包子行业。HIMAP已启动计划，以提升医疗编码、远程医疗支持、医疗分析，甚至AI辅助诊断等领域的员工技能。这些领域使用AI不是取代人类，而是赋能他们——帮助护士和支持人员做出更快速、准确的决策。
为了确保长期的可持续性，菲律宾还必须制定一份五年的国家路线图，以推动从BPO到KPO的转型。第一年应专注于大规模的培训和认证计划，包括积极推广奖学金和为BPO专业人员提供的免费课程。地方政府必须参与，帮助定位被裁员的工人并为他们提供数字教育中心的接入。
在第二和第三年，菲律宾应支持高价值细分市场的初创公司和新兴企业：金融科技服务、健康科技外包、创意流程外包和网络安全服务。政府激励措施应奖励那些招聘技能提升员工或建立AI与人类混合团队的公司，而不是仅仅用机器人替代客服人员。
到了第四年和第五年，我们应将菲律宾建设成为不仅仅是全球呼叫中心之都——还要成为全球知识型服务的中心。这包括AI开发、内容审查、财务分析、软件质量检测和风险管理支持。这一转型不会容易，但它是必要的。
这场变革也深刻影响着个人。菲律宾的平均BPO员工月薪为20,000至40,000比索——许多人支持着整个家庭，支付抵押贷款、送孩子上学。由于AI而突然失业可能给成千上万的人带来灾难。这也是为什么政府必须加强社会保障体系：紧急失业保险、补贴医疗和心理健康资源必须成为其中的一部分。
将AI融入职场并不一定要以牺牲人类生计为代价。我们必须推广AI是增强而非替代的思维模式。如今，最有效的客户服务策略不再是纯粹的人类或纯粹的自动化——它们是混合型的。菲律宾工人仍然在同情心、问题解决和文化细微差别方面拥有重要优势。当与AI结合时，他们可以成为超级客服，更快地解决问题并提供更佳的客户体验。
教育机构也在这一过程中发挥着关键作用。高校必须将AI、数据科学和网络安全模块整合到所有学科中——从商业管理到护理学到传播学。微认证、模块化学习和灵活的在线认证应成为职场人员的标配。
最终，BPO行业的生存——以及它转型为KPO强国的能力——取决于国家层面的全面合作。政府、学术界、私营公司、行业协会如IBPAP和HIMAP，以及从业人员自身，都必须步调一致。时间紧迫。
AI的崛起标志着我们所知的BPO行业的终结。但这也是更加智能、更具韧性和竞争力的未来的开始。如果我们紧急行动，协作并具备远见，菲律宾可以再次成为全球领导者——不是低成本劳动力，而是高价值的智慧型服务。
我们必须以决心迎接这一变化，而非恐惧。世界在变化——菲律宾的劳动力完全能够与之共舞。
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这家伙很懒，什么都没写！
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