透过“数字丝路联盟”构建全球数字服务贸易新格局

编辑：夕照寺 | 2025年4月10日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 149

对于呼叫中心和服务外包行业来说，2025年是非常特别、同时也是非常关键的一年。作为一个传统的人力密集行业，受到人工智能技术发展的冲击尤甚。本人作为一个在行业近30年的老兵，也深刻感受到全行业的集体焦虑。与其坐而焦虑、不如积极探索，在广泛联合行业的思想家和实践先行者们“头脑风暴”之后，期待能为大家带来一些积极的思路。

2024年10月16日，DSRC在北京正式成立

国内市场越来越“卷”，因而反衬出海外市场的欣欣向荣。最近这几年已经有越来越多的BPO企业选择了出海发展这条路。基于行业热点的探索，我们于2024年促成了中国信息协会数字经济专业委员会 (THE DIGITAL ECONOMY ASSOCIATION OF CHINA）、马来西亚电子商务协会 (MALAYSIA E-COMMERCE ASSOCIATION) 和巴基斯坦中国中心 (PAKISTAN CHINA CENTER) 共同发起，并联合向“一带一路”沿线国家相关政府机构、行业协会、学术机构发出倡议：共同推动“一带一路”数字化推进联盟的成立。随后于去年末/今年初率队在东南亚重点地区开展了两次富有成效的参访考察。基于这些实践和思考，总结如下：

一、“数字丝绸之路”的战略意义与本行业的时代机遇

截止到2022年，数字经济占全球GDP比重已超过58%，成为经济增长的核心引擎。中国作为全球第二大数字经济体，通过“数字丝绸之路”推动跨境数据流动、技术合作和贸易规则重构，既是顺应全球数字化转型趋势，也是破解单边主义和技术封锁的重要抓手。

中国已经先后与16国签署“数字丝绸之路”合作备忘录，通过“丝路电商”机制促进跨境电商逆势增长，2023年疫情期间跨境电商交易额显著提升。因而，这也是全球数字经济发展的必然选择。

传统的贸易模式受制于物理边界和成本效率，而以人工智能、区块链、5G等为代表的数字技术正在重塑贸易流程。人工智能通过优化物流、支付和供应链管理，可降低交易成本30%以上。对我们从业的呼叫中心和服务外包行业来说，这恰好是一个难得的契机，可以依托数字基建实现服务全球化，进而推动“中国服务标准”的输出。成为重构全球价值链的关键路径。

二、中国数字经济产业基础与国际地缘政治风险的防控

基于40多年改革开放所积累的经济成果，近年来中国大力发展科技产业，我们在全球数字产业的发展方面已经具备了独特的优势。中国在5G、云计算、跨境电商等领域已形成全球领先优势。华为、阿里云在全球布局数据中心，支持“一带一路”国家数字基建需求。近年来，随着大量中资制造企业出海，突然涌现出了一大批在境外开展多语种客户交互的需求。AI技术则恰逢其时地发挥了助力，一定程度上助推了服务外包行业的升级。国家主管机关（商务部）近年来更多用“服务贸易/数字贸易”的表述替代原先的“跨境服务外包”，呼叫中心和BPO行业可以结合AI客服、多语言处理技术，为跨境企业提供本地化服务，成为数字贸易的“软连接”节点。“中后台数字运营”也已经被列为最新版《服务外包产业重点发展领域指导目录》中27个重点发展领域之一，为服务外包企业未来转型专业数字化运营机构指明了方向。

毫无疑问，地缘政治下的风险是中企出海发展中首先必须面对的重点和难点。近年来，美国通过“印太战略”对中国科技企业进行围堵，限制数字技术输出，以往传统的服务外包目的地（如菲律宾、印度等）就面临着地缘政治不确定性的风险。其我们的破局点恰恰是不断深化与东南亚、中东欧等“中间地带”合作，通过第三方市场模式（如加强斯里兰卡、巴基斯坦等目的国的合作）分散风险，扩大数字服务贸易的市场。

三、“数字丝绸之路”面临的现实挑战

当然，大力推动数字丝路的发展也面临诸多的问题和挑战。除了我们惯常会考虑到的语言、制度、风俗文化等方面的差异之外，规则的不统一和人才的培养问题依然是重中之重。

我们时常会意识到：数字鸿沟与规则碎片化是目前普遍存在的难题。这一点在我们对目的国合作伙伴的访问过程中能明显的感觉得到。

发展中国家数字基建相对薄弱（如非洲4G覆盖率不足60%），且各国数据跨境流动、隐私保护法规差异显著，这无形当中增加了企业的合规成本。近年来，拉美国家因数据法规不统一从而导致中企设立在当地的电商平台的运营面临多重障碍就是一个例证。

“一带一路”沿线有很多国家具备比较充沛和低廉的人力资源，然而问题却更多地出现在了人才的技术适配性方面。当地普遍缺乏数字技术人才，需通过联合培训、产学研合作填补缺口。因此，我们在中国已经大力发展起来的“数字人才培养工程”应当适时地进行扩展，将相关的平台延伸到业务目的地、扩展到相应的受众。

基于这方面的考虑，我们应当加强涉及：数字服务、数字运营、数字人才等方面的国际标准的制订工作。近期，我们正在积极参与由国家商务部牵头推动的《数字服务能力成熟度模型》行业标准的制订工作当中，而在此之前我们已经于2022年推出了《DO-CMM数字化运营能力成熟度模型》国际标准；我们期待这些积极的探索可以帮助“数字丝绸之路”突破目前面临的主要障碍。

四、构建全球数字服务贸易新格局的路径思考

构建全球数字服务贸易的新格局是一个巨大且艰巨的工程，这需要我们首先厘清思路，也需要我们通过长期的实践一步一步加以落地。

1. 长期规划并分阶段推进数字基建与规则协同
从国家的层面来看，短期应优先建设跨境光缆、云计算节点，提升东南亚、中东欧的5G覆盖率。从长期来说，应大力推动“数字丝路”治理框架，协调数据跨境流动、知识产权保护等规则，借鉴“中国-东盟数字部长会议”机制，拓展至更多领域。

2.创新合作模式并加强技术赋能
过去这几年，来自中国成熟的电商平台（如阿里国际站）与移动支付（如支付宝）在丝绸之路沿线国家落地的成功经验，帮助沿线国家搭建本土化数字生态。同样，数字服务贸易的出海不仅仅是对当地廉价劳动力的简单使用，而是应当着眼于服务外包的产业在数字经济时代的整体升级，利用AI和大数据优化跨境客服系统，提供多语言、跨时区服务，形成“数字服务贸易链”。

3. 国家和行业组织应主动加强风险应对和地缘平衡的机制
首先应当是主动加强多边机制的协调，通过WTO电子商务谈判、金砖国家数字合作等多边平台，对冲美国技术霸权压力。
同时也应该大力实施本土化策略，在重点区域（如东南亚）设立联合创新中心，培养本地数字人才，降低政治敏感性。
在这一领域，“一带一路”数字化推进联盟DSRC可以发挥起跨国界第三方机构的独特价值，为加强多方沟通构建民间桥梁。

五、我们的行动倡议

作为行业第三方的负责人，同时也是“数字丝路联盟”的发起者，在产业转型升级的关键节点时期，我们提出以下的几点行动倡议：

1. 在“数字丝路联盟”的框架基础上，进一步落实并建立“数字丝路标准联盟”，联合华为、阿里、泰盈科技等龙头企业，制定跨境服务标准与认证体系。
2. 推动人才国际流动计划：与高校合作开设“数字丝路人才岗位实训计划”，结合目的国的岗位实践，定向培养技术与管理人才。
3. 联合“数字丝路联盟”各节点国家的政府/协会资源，搭建风险预警平台，实时监测地缘政治与法规变动，为企业提供合规咨询与应对方案。

“数字丝绸之路”不仅是技术合作的载体，更是全球治理规则重构的试验田。通过“硬基建”与“软规则”双轮驱动，中国有望在数字贸易新格局中占据主导地位，同时为发展中国家提供包容性发展路径。呼叫中心/服务外包行业需把握住这一历史机遇，成为连接全球数字生态的“神经末梢”，助力中国从“数字大国”迈向“数字强国”。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年句芒辑（总第237期），作者赵溪为数字丝路联盟DCRC发起人。