客户满意度与企业资产管理专题培训课程

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1464

客户世界||2007-10-31

客户满意度与企业资产管理专题培训课程

呼叫中心精细化管理研讨培训系列(六)

| 来源：客户世界 | 2007-10-31

培训主题：『客户满意度与企业资产管理』

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
协办单位：科罗思咨询集团（CFI Group）
培训时间：2007年12月15-16日
培训地点：北京凯康国际酒店

问题与困惑：

企业高层管理人员常常会问：
☆ 企业最重要的资产是什么?
☆ 如何管理这些资产增加企业盈利能力?
☆ 这些资产之间的关系可以定量化吗?
☆ 这些资产与企业盈利能力之间可以定量化吗?
答案尽在：管理好企业的客户与员工，通过客户关怀和员工关怀来增强企业的盈利能力

培训收益：

☆ 了解为什么企业最重要的资产是客户与员工。
☆ 了解客户满意度发展史和现状
☆ 了解如何运用当今世界最有效的、最广泛接受的测量和分析方法（ACSI方法）来管理好公司客户与员工。
☆ 了解企业如何通过提高客户及员工满意度来增加企业的营销收入。
☆ 了解企业如何通过优化客户与员工满意度、合理利用内部资源和减少营运成本来达到企业利润的最大化。
☆ 了解企业的国际竞争对手的产品或服务的客户满意度指数，明确在国际上的位置。

适合对象：
1、企业客户服务总监
2、企业市场营销总监
3、呼叫中心运营总经理；
4、呼叫中心人力资源总监
5、现场运营经理等各级管理人员

课程内容：

第一部分: 客户满意度指数的发展史
NQRC (美国国立质量研究院) 的介绍
ACSI(全美客户满意度指数)的历史
ACSI(客户满意度指数)的现状
CSI(客户满意度指数)的在全球的应用
CSI(客户满意度指数)的前景

第二部分: 客户满意度指数在中国的发展
CSI(客户满意度指数)在中国的现状
CSI(客户满意度指数)在中国的应用
中国企业可以通过建立CSI(客户满意度指数)获得什么?

第三部分: 满意度测评模型与方法论
测评标准与测评方法的重要性
科罗思（CFI Group）的满意度模型
如何对客户满意度模型进行评估
科罗思（CFI Group）的满意度测评方法的优势

第四部分: 客户资产管理系统（满意度与企业绩效的关系）
服务质量管理与客户满意度
员工满意度
客户资产管理系统(CAM)的应用
利用CFI科学方法的预测性改进企业运营状况

第五部分: 客户满意度调查的数据收集方法
有效客户调查的要素
主要的市场调查类型
数据抽样设计与数据收集

第六部分: 客户满意度项目的案例研讨
各行业的公司的满意度案例
各相关行业案例的讨论

培训特色：

过去几十年中，客户服务在商品交易中的地位日显重要，而且有愈演愈烈之势。这意味着企业要想与客户建立一种长期的关系，就必须取悦她的客户。客户满意度的理念已逐步渗透到企业内部，在企业战略构成中占据着举足轻重的地位。实践也证明了客户满意度对企业的利润有重要的影响：
☆ 施乐公司发现，完全满意的客户在未来18个月内重复购买其产品的可能性比满意度一般的客户高6倍
☆ 欧洲市场研究协会发现，把一个不满意的客户重新赢回来的成本比把满意的客户变成忠诚顾客的成本高12倍
☆ 不满意的客户会告诉9-10个人，而满意的客户仅告诉3个人

以上研究都发现客户满意度对公司利润有着重要的影响。科罗思公司的ACSI（美国客户满意度指数）也表明，满意度指数高的企业，平均股东回报率远高于满意度指数低的企业。

大多数企业都有许多直接和客户接触的一线员工（例如呼叫中心的客户服务代表），所以员工的满意度会直接影响到客户的满意度，员工满意度的管理也是至关重要的。实际上，越来越多的企业已经开始把员工视为企业的内部客户，员工满意度管理是客户满意度管理的自然延伸。

科罗思咨询集团作为从事客户满意度咨询的世界著名公司，凭借其世界领先的独特满意度解决方案，科罗思集团为世界许多著名公司（例如，GE、Ford、General Motor、Motorola、UPS等）解决了棘手的满意度管理问题，使得客户的资源得到最有效的配置。此次培训，科罗思将为学员深入介绍客户满意度管理方面的内容。

主讲专家：

唐一帆科罗思咨询集团中国区总经理

毕业于美国密西根大学商学院，获工商管理硕士学位，并于中国科学技术大学获得近代物理学学士学位，香港证监会注册投资顾问。在加入科罗思咨询集团（CFI Group）之前, 他是阿斯达克国际有限公司的董事长兼联席行政总裁。唐一帆曾任美国西港投资银行及其附属公司Tradetrek.com的总裁。在创立西港投资银行之前，他是巴西最大的投资银行Banco Pactual的新兴市场／亚洲交易部总监，并从事过Banco Pactual的资产管理及股票研究工作。唐一帆曾在美国福特汽车公司电子部工作，并担任高级项目经理；除营运和工程管理外，他也负责市场营销、策略收购、高科技项目融资及合资谈判等职务。

附：科罗思咨询集团（CFI Group）简介

培训费用：
参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
11月15日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折
参训学员经考核，合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。