个性化账单来了
|张思|2007-10-06
这一切都是因为一份“个性化账单”。“我感觉，电信运营商似乎和我一起生活一样。”Fiona对她的固话业务运营商的态度发生了180度的扭转，由于朋友调派香港，Fiona的长话开销猛增，而手中的账单上在长话费用的旁边，出现了一则介绍长途话费套餐的信息“我正想打电话去咨询长话套餐呢”，Fiona说。
不仅如此，这份账单还可以精确地查询逐项费用的具体情況。此前Fiona对电信运营商则颇多抱怨：对于账单上自己搞不清楚的花费，打电话询问，接听人员也说不出所以然来;而Call center的员工也是一肚子委屈：因为客户手中与自己电脑中的账单格式是不同的，根本无法对号入座。
Fiona不知道的是，她的运营商发给上了年纪的用户的账单，字号明显更大，方便他们阅读。账单变得更智能、更亲切了，不再只是一份告知用户掏腰包的通知书，而是能针对客户的身份和对服务的使用特点主动提出建议。
对于各类服务提供商来说，“个性化账单”针对用户使用服务的特点提供有针对性的建议，使每个用户感到自己是被重视的，将大幅提升用户满意度;同时方便地推广自己的其他相关服务，其间还蕴藏着与其他相关广告投放者合作的巨大空间，而这一切不过是个开始，掌握了特定用户的服务使用习惯后，未来“个性化账单”还大有施展空间。
作为全球最大的邮政封装机生产厂商美国Pitney Bowes公司的全资子公司，Group 1在今年将客户沟通平台(CCM)解决方案引入中国，而“个性化账单”就是由这个平台生成的。“这个解决方案可以针对每个用户实现个性化”，Group 1软件公司中国区总经理施勤说。
全球最大的独立信用卡公司——美国运通是Group 1在北美地区的客户，运通通过CCM平台对包括酒店、航空公司以及百货商场等的联盟合作伙伴进行管理和协调，这让运通卡的用户早早地享受了个性化账单的便利。
施勤本人就是运通卡用户，他说：“我经常购买机票，在圣诞节时我就可以在我的账单上看到到达地关于圣诞的折扣计划。在旅游旺季的时候，还提供你可以参加运通卡和旅行社合办的一些旅游热门地区的旅游线路。我觉得这些信息都是有价值的。”
施勤说，Group 1公司之所以将CCM作为进入中国市场的主打产品，主要是看到了中国企业对提升客户满意度的迫切需求，而CMM无疑是最直观、最有亲和力的与客户的沟通手段。
“通常客户觉得自己受到关注的时候才会有很好的反应。这要求你提供给他有针对性的内容信息，无论是对客户的性别、利益，或者是工作背景、生活和消费习惯都有针对性。”施勤介绍说，CMM系统的核心在于内容创建和客户反馈管理。
内容创建单元完成的是提供个性化信息的任务。企业向客户提供信息的时候，除了通过传统的账单方式，还可以通过电子邮件、短信以及直投DM的方式，而CMM的内容创建单元将基于对客户使用服务特点的分析，配合客户的个人资料，甄选出对于客户个人最有针对性、最有价值的信息并加以发送。
而CMM的客户反馈管理系统，则使得服务提供商Call center的员工能够马上调出与客户手上同样的报表或同样的信息内容，从你打进电话开始，你就能立即感受到客服人员跟你一样了解你自己的需求。
Group 1用了近两年的时间了解国内市场，并且寻找前期客户，包括深圳电信、上海电信等，目前已经得到了比较好的反馈。据深圳电信委托第三方做的调查结果显示，方案刚实施一个月，客户的满意度就上升了2.4个百分点。
跨越行业地看，CMM系统的功能非常类似人们正在向往的第四代搜索引擎技术，即强调由用户主动请求并最终获得千人一面的信息，转变为在掌握其个人特点和使用习惯之后，无需请求，主动推送有针对性的信息。类似的变革将使我们所有人享受复杂的技术带来的简单生活。
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这家伙很懒，什么都没写！
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