生成式AI威胁颠覆印度BPO商业模式

客户世界 | 2025年3月28日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 228

（图片由DALL·E生成）

印度媒体Outlook Business 3月24日报道（记者：Vikash Tripathi）——JM 金融的一份报告指出，生成式AI在医疗支付方和提供者中应用的案例正在涌现，以增强患者护理并提高运营效率。这也可能导致裁员，并迫使供应商将AI驱动的成本节省转嫁给客户。

生成式AI威胁颠覆印度BPO商业模式：它们准备好了吗？

业务流程外包（BPO）服务是否面临被生成式AI取代的风险？可能是的，已经有一些警告。总部位于孟买的经纪公司JM 金融本月早些时候指出，生成式AI对印度两家领先上市BPO公司——Sagility Ltd和Inventurus Knowledge Solutions（IKS）Ltd构成了重要风险。

该经纪公司在发布有关这些公司的覆盖报告时，强调了这一风险。它还指出，由于缺乏业务多元化和特朗普前总统领导下美国政策的不确定性，这也是额外的担忧因素。

“AI驱动的解决方案，如虚拟书写和拒付预防，快速发展，威胁到IKS的服务（例如微软的Dragon Co-pilot，一种临床工作流程的AI助手），”该经纪公司指出。并补充说，与多样化的电子健康记录（EHR）系统集成仍然复杂，而AI/机器学习模型的准确性问题可能影响客户满意度。

Sagility和IKS去年分别在股市上市，自那时以来，它们的股价分别下跌了超过21%和12%。Sagility成立于2021年，负责为保险公司管理理赔、支付和临床服务，拥有39,595名员工，主要分布在印度、菲律宾和牙买加。其前五大客户的平均合作年限为17年。IKS成立于2006年，49.54%由Jhunjhunwala家族控股，提供医院和医生的软件解决方案，包括收入周期管理和数据分析。

JM 金融的报告指出，生成式AI的应用正在医疗支付方和提供者中涌现，以增强患者护理和提高运营效率。这也可能导致裁员，并迫使供应商将AI驱动的成本节省转嫁给客户。

“随着IT支出的上升和对投资回报率的关注，支付方和提供者越来越青睐已建立的供应商，”报告补充道。

上周，Mint的一份报告援引分析师的意见，认为Sagility的许多流程，包括理赔处理，可能会被自动化，并最终被生成式AI取代。

根据该经纪公司报告，Sagility和IKS与印度的公司，如Indegene、Firstsource和eClerx等，竞争着为美国医疗客户提供服务。根据Everest Group 2024年BPS Top 50报告，全球领先的业务流程服务（BPS）提供商包括ADP、Accenture、Teleperformance、Concentrix、Paychex、Foundever、Konecta、Genpact和TCS。然而，这些公司中的许多也提供IT软件、工程研发和AI驱动的服务。

Office Beacon的首席执行官兼创始人Pranav Dalal表示，那些没有进行多元化的纯BPO公司更容易受到生成式AI驱动的颠覆。

“低成本不再是主要的卖点。现在，公司要求提供效率解决方案，以便它们能够更智能、更快速地扩展，”他说。

BPO在印度科技行业中的重要地位

根据NASSCOM于2025年发布的年度战略回顾，BPO（业务流程外包），也被称为业务流程管理（BPM），预计将在2025财年为印度科技行业的总收入贡献约18%。

在发布会上，HCLTech的首席执行官C Vijayakumar表示，印度的IT服务行业，传统上是基于线性收入与员工数量模型建立的，这种模型已经过时，必须进行改革。

“这种模式的时代已经结束，”Vijayakumar在孟买的Nasscom技术与领导力论坛（NTLF）上说。他强调，现在客户的目标是用现有员工的一半去实现收入的翻倍。

“过去30年，收入增长主要是线性的。这需要改变。我们应该关注更高的产出和成果——从以人为主的服务转向基于平台的服务。我们不应仅仅提供服务，而应该提供包含知识产权的解决方案，因为生成式AI带来了巨大的生产力提升，”他在接受《商业标准》采访时表示。

根据他的说法，软件服务可以实现约30%的自动化，BPO行业大约可以实现40-50%的自动化，IT运营约为10-12%。

尽管AI尚未对印度BPO公司产生显著影响，但Beacon的Dalal表示，早期警示信号已经出现。他指出，客户现在希望在BPO服务包中获得更高的效率、更快的周转时间和生成式AI驱动的洞察力。

BPO如何应对生成式AI威胁？

Worxogo的联合创始人Anant Sood强调，BPO和IT服务提供商正在采用三种生成式AI驱动的解决方案：

辅助代理——当需要时，AI机器人提供上下文信息。
增强型代理——AI工具提供采取行动的建议。
自主代理——AI机器人独立执行任务并做出决策。

Worxogo为销售、客户服务和后台支持团队提供基于AI的生产力培训。

“这三种类型的AI代理正在被BPO和IT公司部署。选择哪种类型取决于行业、监管政策（例如，严格的医疗监管）、风险容忍度和成本效益分析，”Sood解释道。

在2025财年第三季度的财报电话会议上，大多数上市BPO公司都谈到了生成式AI的挑战。例如，Indegene一直在利用AI进行HTML代码自动化，从而减少对某些技能的需求。然而，像医疗和监管写作这样的复杂任务仍然需要深厚的领域专业知识，AI无法完全复制。Indegene是一家生命科学商业化公司，主要为生物制药公司提供服务。

RP-Sanjiv Goenka Group拥有的Firstsource承认，生成式AI将自动化一些低端流程，但认为新的机会，特别是在数据管理和AI驱动的信任与安全服务领域，可能抵消这些损失。

“我们的一项机会是采取进攻策略，从那些可能不愿采用颠覆性AI解决方案的大型玩家那里争取市场份额，”Firstsource的董事总经理兼首席执行官Ritesh Idnani在一次分析师电话会议中表示。

随着AI应用的加速，印度BPO公司必须适应、创新并多元化其服务产品，以保持在不断变化的竞争环境中的竞争力。

原文链接：https://www.outlookbusiness.com/explainers/genai-threatens-to-upend-indian-bpos-business-model-are-they-ready