案例研究：中外运敦豪客户服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1431

客户世界||2007-10-05

案例研究：中外运敦豪客户服务中心

微笑挂在脸上，客户放在心里

| 来源：客户世界 | 2007-10-05

基本情况

中外运敦豪客户服务中心1997年创立，一直以来都在以提升客户满意度为目标，致力于成为世界一流的客户服务中心，创造并推动服务竞争优势，以期为客户创造更多价值。

中外运敦豪客户服务中心现主要负责DHL中国客户呼入业务，公司在北京（北方区）、上海（东方区）、广州（南方区）分别设立区域级呼叫中心，采用全国免费客户服务热线800-810-8000接入，并使用400-810-8000为手机用户提供服务。除了电话，还开通多种客户沟通和联络渠道。在运营方面执行严格的行业质量标准体系，在预定取件、服务咨询、跟踪查询、服务补救、重要客户支持、电子商务受理过程中精益求精，为客户提供全天候、一站式、个性化的信息、数据和客户服务，与客户建立长期的伙伴关系。

随着呼叫中心标准化和规模化的推进，逐步建立集中的客户服务中心网络，可以迅速响应客户的需求，为客户提供DHL世界级标准的优质服务。多年来中外运敦豪的业务范围不断拓展，业务量持续飙升，客户群体不断增加。

中外运敦豪客户服务中心一直在逐步建立信息反馈机制和质量管理体系，从而确保服务不断提升，实现和衡量客户满意效果。提供的服务有如下几个特色：多渠道，通过多媒体客户互动方式，让客户随时随地与客户服务中心畅通联系；一站式，通过客户首次致电解决率和质量监控，确保真正达到一站式服务；全天候，全年365天的不间断热线服务，确保每次联络都可以迅速理解客户的需求，提供准确、详尽的信息和解决方案；个性化，通过主动查询、专人服务、快件保险等增值服务，让全球客户享受个性化解决方案；高绩效，拥有经验丰富的管理团队，应用标准规划客户服务中心发展方向和远景，并通过流程控制、业务监控等方式合理安排工作时间和人员配备，完成和保持DHL亚太区2003-2006年度的各项绩效指标的领先地位；满意度，为了确保在每一次联络中让客户满意，经过外部专业咨询公司的年度客户满意度调查结果，中外运敦豪的客户服务满意度在物流业位居首位，公司还每两年组织一次员工满意度调查，并通过行动，吸引优秀人才继续和公司共同发展。

人员管理

选材工具。中外运敦豪客户服务部根据DHL亚太区甄选政策和流程，针对所有岗位，与人力资源部共同制定选材标准。为了确保甄选过程当中有效的应用，他们制定了详细的员工甄选手册，针对招聘的每个阶段都相应开发了对应聘者的甄选工具，以保证整个招聘甄选程序的连贯性和一致性。甄选包括以下几个阶段：应聘申请表、电话甄选测试、笔试+能力测试、CSA结构化面试+素质测试、客户联络中心的实际观察、背景调查。

培训体系。客户服务部拥有完备的人员培训体系，包括：培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估和培训管理体系四部分。培训管理体系是把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到整个培训体系中，尤其要和新员工的招聘，员工职业生涯发展相配合。

建立课程库（约50门），包括员工入职培训、员工在职培训、主管人员培训和专业经理人培训，通过电子课程及面授方式向员工提供培训；向员工提供业务知识及技能方面的标准化在职辅导；面向员工开展季度知识考核和年度业务知识比武；利用E-learning学习平台为员工进行基本业务知识培训和个人能力发展培训。

在职辅导工具。“在职辅导”是不同于培训的新理念，现代管理理论及实践均表明“在职辅导”对于前线员工业务技巧及服务水平的提升起着非常重要的作用。全国客户服务部编译开发客户服务代表在职辅导手册旨在提升客户服务管理人员质量监控能力的工具。手册对于规范客户服务代表在职辅导的流程，加强在职辅导的连贯性，乃至纠正在职辅导过程中的不足之处都有着重要的指导意义。管理人员针对所有员工每月安排固定次数的辅导，并编制辅导计划，每个员工都建有个人档案，所有辅导记录将被存档保留。

职涯发展规划。作为客户体验的窗口，中外运敦豪客户服务中心承载着塑造公司的服务形象和管理客户关系的重要使命。因此吸引和保留高素质的员工队伍，提供他们更多可持续发展的机会是实现上述目标的重要因素之一。客户服务职业发展计划目标是为客户服务员工提供一个清晰的职业发展途径，并向全体客户服务员工传达一个清晰的信息：客户服务部将职业发展作为员工任期的完整部分，在每一个职位上给员工提供充分的发展机会。

中外运敦豪每年进行全国高级员工业务统考，跨职能组发展可根据职业生涯发展路线图在岗位空缺时提出申请，参与内部招聘。编写职业发展项目手册，对测评机构、统考自学、测试科目、报名时间、报名条件、测评校准、有效期限等做出明确规定。

流程管理

中外运敦豪客户服务部设计了完备、适用的流程管理体系，遵循COPC流程管理要求，并按照其框架对内部各职能组的业务及管理流程进行设置，包括：基本业务流程（开发新项目和服务、实施新项目和服务、流程实施、事故防范计划）、业务管理流程（人员排班、业务监控、业务量预测）、品质控制流程（流程控制、流程优化、流程审核）。

预约取件服务。当客户需要预约上门取件时，只需拨打全国客户服务热线。为了确保快件能够被及时收取，并顺利的在目的地清关、派送，在预约取件时座席代表会向客户确认如下信息：公司协议账号、地址和联络信息；目的地国家城市和邮编；承运快件内容和重量信息；物品海关申报价值；上门时间和准备情况；约定的取件地点。同时还可以为客户提供快件包装、保险、清关等方面的建议。对于客户的特殊要求，座席代表会积极帮助与相关部门协调。

在座席代表登记取件要求的同时，预约取件系统将此要求同步通知作业部门，中外运敦豪的派送员将按照与客户约定的时间上门收取快件。

服务咨询。通过拨打800-810-8000客户可以方便地向客户服务代表咨询运费、转运时间、中国和目的地海关规定、禁（限）运品、发件地与目的地的节假日信息、快件尺寸和重量限制等一切与快件相关的信息。在整个过程中，座席代表会主动、热情的帮助客户，并为客户提供准确、详尽的解答。

快件跟踪查询。中外运敦豪全球联网的查询系统可以同步传输每一票快件最新的转运信息。客户拨打800-810-8000，只需提供快件的运单号码，随时都可以了解快件的最新状态。如果客户对快件还有其他的要求，座席代表会在内部联络系统中详细地记录，在一个工作小时之内，负责查询的座席代表会主动给客户回电，提供自己的姓名、分机号码、查询进展和下一步需要采取的行动。查询代表会密切关注、快速跟进客户的要求，每天按照与客户约定的时间回电，直至客户对结果表示满意。

主动查询。主动查询是中外运敦豪推出的增值服务。他们通过全球查询系统对客户发出的所有快件时刻保持关注，一旦快件由于某种原因超出了标准转运时间，座席代表会在及时与DHL网络相关中转站、目的地展开查询，并及时通知客户快件查询进展，协助客户及时解决问题。通过积极主动的服务可以充分保证快件安全的送达收件人手中，并让客户完全放心他们的服务。

重要客户支持。根据客户的不同需求和适应市场变化动态，DHL致力于为本地重要客户、网络重要客户及重要战略客户制定并提供具有DHL特色，以营销为导向的主动、增值服务和一站式服务。重要客户支持旨在加强与重要客户之间的关系，使客户感受到中外运敦豪超值的高品质服务，提升客户满意度、忠诚度，为公司增加收入。

电子商务。在电子商务时代，在“以客户为中心”的今天，中外运敦豪客户服务中心致力于将客户来电转由电子商务产品处理，旨在降低交易成本并加强客户保有率，同时它对收益性及客户忠诚度也会产生积极的作用。DHL电子商务产品聚焦于便利性及多功能性，以期在吸引新用户的同时鼓励现有用户更广泛地使用该类产品。目前他们提供的电子商务产品包括：EasyShip（便捷发件系统）、WebShipping（网上发件）、SMSTracking（短信跟踪）、SMSProactiveNotification（短信即时送）、eTrack（电子邮件跟踪快件）。

绩效管理

中外运敦豪客户服务部在绩效管理中完全采用数字化管理模式，通过数字化管理实现运营管理中的“四升一降一平衡”，也就是服务水平的提升，服务质量的提升，顾客满意度的提升和公司收入的提升。相信如果前三者能够真正提升的话，公司收入的提升是必然的。“一降”指的就是运营成本的下降，而“一平衡”指的就是要保持这五项目标之间的平衡关系。为了实现“四升一降一平衡”的指标，客户服务部设定了服务效力指标，员工效率指标及创造收入指标三大类指标从而实现数字化的运营管理。其中服务效率涉及：服务水准、弃呼率、零缺陷运营日、亚太区神秘客户调查；人员效率包括：座席代表在线交谈率、座席代表工作占有率；创造收入则与快件价值保险、定时派送服务、月人均登记有效销售线索数量相联系。