“金耳唛杯” 数字服务与运营标杆评选评分细则

编辑：夕照寺 | 2025年2月7日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3373

一、数字化运营标杆案例（不超过10 名）

1. 评选对象：在数字化运营方面取得显著成效的企业或团队，包括但不限于利用大数据、人工智能、云计算等技术优化客户服务流程、提升服务效率和质量的企业客户中心、电商运营团队、在线客服团队等。

2. 评选标准（根据DO-CMM标准及数字化转型相关国家标准制定）

1. 数字化技术应用深度与广度（30 分）
o 核心技术运用（10 分）
o 广泛且深度应用大数据分析、人工智能客服、云计算等前沿技术，实现客户服务全流程的数字化覆盖，如智能客服机器人能够精准理解并回答客户问题，自动化处理常见业务，得 8 – 10 分。
o 部分应用且功能有限，得 5 – 7 分。
o 仅初步尝试或应用较少，得 0 – 4 分。
o 多渠道整合（10 分）
o 成功整合线上线下多渠道客户数据，实现客户信息在各渠道间的实时共享与无缝对接，为客户提供一致体验，如客户在不同渠道切换时无需重复提供信息，服务连贯性好，得 8 – 10 分。
o 基本实现多渠道数据联通，但存在一定延迟或信息不一致，得 5 – 7 分。
o 渠道整合程度低，客户体验受影响，得 0 – 4 分。
o 技术创新实践（10 分）
o 在数字化运营技术应用方面有独特创新，如结合新兴技术实现服务模式创新（如利用区块链技术保障客户数据安全与信任），或自主研发优化客户服务的数字化工具，取得显著成效，得 8 – 10 分。
o 有一定创新尝试但效果不突出，得 5 – 7 分。
o 缺乏创新举措，得 0 – 4 分。

2. 运营效率提升（25 分）
o 服务响应速度（10 分）
o 借助数字化手段，平均客户服务响应时间显著缩短，如在实时聊天或社交媒体渠道上能即时响应客户咨询，在电话服务中等待时间大幅减少，达到行业领先水平，得 8 – 10 分。
o 响应速度有一定提升但未达最优，得 5 – 7 分。
o 响应速度改进不明显，得 0 – 4 分。
o 问题解决效率（10 分）
o 通过智能诊断、自动化流程等技术应用，客户问题一次性解决率高，如常见问题能够通过智能系统快速解决，复杂问题处理流程简化高效，得 8 – 10 分。
o 问题解决效率有所提高，但仍有部分问题需多次交互，得 5 – 7 分。
o 问题解决流程繁琐，效率低下，得 0 – 4 分。
o 成本控制效果（5 分）
o 数字化运营有效降低人力、物力等资源成本，如通过自动化服务减少人工客服数量，同时不降低服务质量，或通过精准营销降低营销成本，成本降低幅度明显，得 4 – 5 分。
o 成本有所降低但不显著，得 2 – 3 分。
o 成本控制不佳或因数字化投入导致成本增加，得 0 – 1 分。

3. 数据驱动决策（25 分）
o 数据收集与整合（10 分）
o 建立全面、准确的数据收集体系，能够从多渠道、多维度收集客户数据，并进行有效整合，数据质量高、完整性好，得 8 – 10 分。
o 数据收集基本完整，但存在部分缺失或不准确，得 5 – 7 分。
o 数据收集不全面，影响数据分析和决策，得 0 – 4 分。
o 数据分析能力（10 分）
o 具备强大的数据分析团队和工具，能够运用数据挖掘、机器学习等技术深度分析客户行为、需求和偏好，为服务优化、产品改进、营销策略制定等提供有价值的决策依据，如精准定位目标客户群体、预测客户需求趋势，得 8 – 10 分。
o 数据分析能力一般，能进行基本分析但深度和准确性不足，得 5 – 7 分。
o 缺乏数据分析能力，数据未得到有效利用，得 0 – 4 分。
o 决策转化与业务增长（5 分）
o 基于数据分析结果及时调整运营策略和业务方向，实现业务增长和客户满意度提升，如通过精准营销活动提高销售额、根据客户反馈优化产品功能后市场份额增加，得 4 – 5 分。
o 有决策调整但业务增长不明显，得 2 – 3 分。
o 数据分析未有效转化为实际行动和业务成果，得 0 – 1 分。

4. 创新实践（20 分）
o 模式创新（10 分）
o 在数字化运营模式上有突破性创新，如开创全新的客户互动模式（如虚拟客服形象与客户实时互动）、构建独特的数字化服务生态系统，对行业发展具有引领示范作用，得 8 – 10 分。
o 有一定模式创新，对企业自身服务提升明显，得 5 – 7 分。
o 运营模式传统，缺乏创新元素，得 0 – 4 分。
o 技术融合创新（10 分）
o 将不同数字化技术进行深度融合创新，解决客户服务中的复杂问题或创造新的服务价值，如将人工智能与物联网技术结合实现智能设备远程客户服务，得 8 – 10 分。
o 技术融合有一定效果但创新性不足，得 5 – 7 分。
o 技术应用孤立，未实现有效融合创新，得 0 – 4 分。

二、年度最佳客户中心（不超过10 名）

1. 评选对象：在客户中心建设与管理方面表现卓越的各类机构，涵盖政府及企事业单位的客户中心、电话热线、客户服务中心、电话营销中心、技术支持中心、客户联络（接触）中心等，以及提供外包客户中心服务的企业。

2. 评选标准（根据CC-CMM标准及客户中心相关国家标准制定）
1. 服务质量与客户满意度（30 分）
o 客户满意度（15 分）
o 通过科学的客户满意度调查方法（如定期问卷调查、实时反馈收集等），客户满意度持续保持在高水平，如 NPS（净推荐值）达到行业领先水平（如 70 分以上），得 12 – 15 分。
o NPS 在行业平均水平（50 – 70 分）之间，得 8 – 11 分。
o NPS 低于行业平均水平，得 0 – 7 分。
o 投诉处理（10 分）
o 建立完善的投诉处理机制，客户投诉能够得到及时、有效的解决，投诉解决率高（如 95% 以上），且客户对投诉处理结果满意度高，得 8 – 10 分。
o 投诉解决率在 80% – 95% 之间，处理效果一般，得 5 – 7 分。
o 投诉解决率低，客户反馈差，得 0 – 4 分。
o 服务质量监测（5 分）
o 具备全面、科学的服务质量监测体系，能够实时监控服务过程中的关键指标（如通话质量、服务态度、响应时间等），并及时发现和纠正问题，得 4 – 5 分。
o 监测体系基本完善，部分指标监测不到位，得 2 – 3 分。
o 缺乏有效的服务质量监测，得 0 – 1 分。
2. 运营管理水平（25 分）
o 人员管理（10 分）
o 拥有科学合理的人员招聘、培训、考核与激励机制，员工流失率低（如低于行业平均水平），团队稳定性高，员工具备良好的专业素养和服务意识，得 8 – 10 分。
o 人员管理体系基本健全，人员流动控制一般，得 5 – 7 分。
o 人员管理混乱，影响服务质量和团队稳定性，得 0 – 4 分。
o 流程优化（10 分）
o 客户服务流程设计合理、高效，能够根据客户需求和业务变化及时进行优化调整，减少不必要的环节，提高服务效率和客户体验，如服务流程简化后客户办理业务时间大幅缩短，得 8 – 10 分。
o 流程优化有一定成效，但仍存在改进空间，得 5 – 7 分。
o 服务流程繁琐，缺乏优化措施，得 0 – 4 分。
o 质量管理（5 分）
o 建立严格的质量管理体系，对服务质量进行全过程管控，包括质量标准制定、质量评估、问题整改等环节，确保服务质量的稳定性和可靠性，得 4 – 5 分。
o 质量管理体系基本有效，执行力度一般，得 2 – 3 分。
o 质量管理薄弱，服务质量波动大，得 0 – 1 分。

3. 团队协作与专业能力（25 分）
o 团队协作（10 分）
o 各部门之间协作紧密，信息流通顺畅，能够共同为客户提供优质服务，如在处理复杂客户问题时，跨部门团队能够迅速响应、协同解决，得 8 – 10 分。
o 团队协作基本良好，偶尔出现沟通不畅问题，得 5 – 7 分。
o 部门之间协作不畅，影响客户服务效率和质量，得 0 – 4 分。
o 专业能力（15 分）
o 客服团队具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练解答客户各类问题，提供准确、有效的解决方案，如客服人员对产品或服务的熟悉程度高，能够快速解决复杂技术问题，得 12 – 15 分。
o 专业能力基本满足业务需求，但在处理疑难问题时存在不足，得 8 – 11 分。
o 专业能力欠缺，无法有效解决客户问题，得 0 – 7 分。

4. 创新与持续改进（20 分）
o 服务创新（10 分）
o 积极开展服务创新活动，如推出新的服务模式（如个性化定制服务、增值服务等）、服务渠道拓展（如新兴社交媒体服务渠道），提升客户服务体验和满意度，创新成果显著，得 8 – 10 分。
o 有一定的服务创新尝试，但效果不明显，得 5 – 7 分。
o 缺乏服务创新意识和行动，得 0 – 4 分。
o 持续改进（10 分）
o 建立持续改进机制，定期对客户服务工作进行总结、评估，根据客户反馈和业务发展不断优化服务策略、流程和团队能力，如定期开展服务质量分析会，针对性制定改进措施并有效落实，得 8 – 10 分。
o 有改进意识，但改进措施执行不到位或缺乏系统性，得 5 – 7 分。
o 不重视持续改进，服务水平停滞不前，得 0 – 4 分。

三、年度数字服务品牌（10 名）

1. 评选对象：通过数字化手段打造卓越服务品牌形象，在客户中具有较高知名度、美誉度和忠诚度的企业或品牌。

2. 评选标准（根据CC-CMM / DO-CMM标准制定）

1. 品牌数字化建设（30 分）
o 数字渠道布局（10 分）
o 全面布局主流数字渠道（如官方网站、社交媒体平台、移动应用等），且各渠道功能完善、用户体验良好，能够实现品牌宣传、客户服务、产品销售等多元化功能，如网站界面友好、操作便捷，社交媒体互动活跃，移动应用功能实用，得 8 – 10 分。
o 数字渠道基本覆盖，但部分渠道建设不完善，得 5 – 7 分。
o 数字渠道单一或建设落后，影响品牌传播和客户服务，得 0 – 4 分。
o 品牌传播效果（10 分）
o 通过数字化营销手段（如内容营销、搜索引擎优化、社交媒体广告等），品牌知名度和影响力显著提升，品牌相关话题在网络上热度高、传播范围广，如品牌关键词搜索指数持续增长，社交媒体粉丝数量和互动量大幅增加，得 8 – 10 分。
o 品牌传播有一定效果，但未达到行业领先水平，得 5 – 7 分。
o 品牌传播效果不佳，缺乏有效的数字化推广策略，得 0 – 4 分。
o 数字化品牌形象塑造（10 分）
o 基于数字化平台成功塑造独特、鲜明、符合品牌定位的品牌形象，品牌视觉识别系统在数字渠道上统一且有吸引力，品牌故事和价值观通过数字内容有效传达给客户，如品牌形象在不同数字平台上保持一致性，且能够吸引目标客户群体，得 8 – 10 分。
o 品牌形象塑造基本成功，但缺乏独特性或在部分数字渠道上表现不佳，得 5 – 7 分。
o 品牌形象模糊，数字化呈现效果差，得 0 – 4 分。

2. 服务体验一致性（25 分）
o 跨渠道服务体验（15 分）
o 无论客户通过何种数字渠道与品牌互动，都能获得一致、优质的服务体验，包括服务态度、响应速度、问题解决质量等方面，如客户在网站咨询和社交媒体咨询得到同样高效、专业的服务，得 12 – 15 分。
o 跨渠道服务体验基本一致，但存在细微差异，得 8 – 11 分。
o 跨渠道服务体验参差不齐，影响客户对品牌的整体印象，得 0 – 7 分。
o 线上线下融合（10 分）
o 有效整合线上线下服务资源，实现线上线下服务的无缝对接和协同互补，如线上预约线下服务便捷流畅，线下体验反馈能够及时在线上处理和跟进，得 8 – 10 分。
o 线上线下有一定融合，但存在信息孤岛或服务断层，得 5 – 7 分。
o 线上线下服务脱节，无法为客户提供连贯体验，得 0 – 4 分。

3. 客户口碑与忠诚度（25 分）
o 客户口碑（15 分）
o 客户对品牌的评价积极正面，在各大评价平台（如电商平台、社交媒体评论区、在线论坛等）上口碑良好，客户推荐意愿强烈，如正面评价占比高，负面评价能够及时处理并转化为改进机会，得 12 – 15 分。
o 口碑较好，但存在部分负面评价未得到妥善处理，得 8 – 11 分。
o 客户口碑不佳，负面评价较多，得 0 – 7 分。
o 客户忠诚度（10 分）
o 客户重复购买率高、客户留存率稳定且持续增长，客户生命周期价值提升明显，如老客户购买频率增加，新客户流失率低，得 8 – 10 分。
o 客户忠诚度有一定提升，但仍需加强，得 5 – 7 分。
o 客户忠诚度低，客户流失严重，得 0 – 4 分。

4. 品牌创新与差异化（20 分）
o 品牌创新策略（10 分）
o 在数字服务模式、品牌定位、营销活动等方面具有创新性思维和实践，如推出行业首创的数字服务模式（如基于大数据的个性化服务推荐系统），或开展独特的品牌营销活动（如利用虚拟现实技术打造沉浸式品牌体验），对提升品牌竞争力和客户吸引力效果显著，得 8 – 10 分。
o 有一定创新举措，但创新性和影响力有限，得 5 – 7 分。
o 品牌运营模式传统，缺乏创新元素，得 0 – 4 分。
o 差异化竞争优势（10 分）
o 通过数字化手段成功打造与竞争对手明显不同的品牌特色和服务优势，在目标客户群体中形成独特的品牌认知和偏好，如提供独家的数字服务内容或具有差异化的服务体验（如更快的服务响应速度、更个性化的服务方案），市场份额逐步扩大，得 8 – 10 分。
o 具有一定差异化特点，但不够突出或未充分转化为市场优势，得 5 – 7 分。
o 品牌同质化严重，缺乏差异化竞争能力，得 0 – 4 分。

四、确保评选公正性和客观性的具体措施：

1. 明确且细化的评分指标体系
• 制定详细的评分规则，对每个评选标准进行精准量化，避免主观模糊判断。例如，在评估客户满意度时，明确规定不同满意度得分区间对应的具体评分标准，如 90 分及以上为 9 – 10 分，80 – 89 分为 7 – 8 分等。
• 将评选标准进一步细分，涵盖多个可衡量的维度。比如对于数字化运营标杆奖中的数字化技术应用，细分为系统架构合理性、技术功能完整性、数据安全性等多个子项进行评估。

2. 多元化的评审团队
• 邀请来自不同领域的专家参与评审，包括行业资深从业者、学者、技术专家、管理顾问等。不同背景的评审人员能够从各自专业角度出发，全面评估参选企业，减少单一视角带来的偏差。
• 设立大众评审团，由客户代表、行业观察员等组成，通过他们的实际体验和观察提供更贴近市场和客户感受的评价意见，与专家评审相互补充。

3. 数据驱动的评估
• 要求参选企业提供详实的数据支持，如客户服务指标数据（响应时间、解决率、投诉率等）、运营数据（成本降低数据、业务增长数据等）、技术应用数据（系统使用率、数据处理量等）。依据客观数据进行分析评估，避免主观臆断。
• 利用第三方数据监测工具或平台，获取参选企业在网络口碑、市场影响力等方面的数据，作为评选参考依据，确保评估的全面性和客观性。

4. 严格的申报材料审核
• 建立专业的审核团队，对参选企业提交的申报材料进行严格审核。确保材料的真实性、完整性和合规性，如发现虚假信息或数据，立即取消参选资格。
• 对申报材料中的关键数据和案例进行核实，要求企业提供相关证明材料或进行现场查验，防止夸大或虚构业绩。

5. 实地考察与现场验证（入户评审）
• 对于部分重要奖项或入围企业，安排实地考察，深入了解企业的实际运营情况、团队协作氛围、技术应用效果等。现场观察客户服务流程，与员工和客户进行交流，获取第一手信息。
• 在实地考察过程中，按照预先制定的考察清单和标准进行评估，确保考察的全面性和客观性。

6. 评审过程透明化
• 公开评审流程和规则，让参选企业清楚了解评选的各个环节和标准，增强评选的公信力。
• 记录评审过程中的讨论和决策，对于重要奖项的评选，可适当公开评审意见和投票结果（在符合保密原则的前提下），接受社会监督。

7. 定期评估和更新评选标准
• 随着行业发展和市场变化，定期对评选标准进行评估和调整，确保标准的时效性和适应性。例如，根据新技术的出现和客户需求的演变，及时更新数字化运营相关的评选指标。
• 广泛征求行业意见，邀请企业代表、专家学者等参与评选标准的修订工作，使标准更符合行业实际情况和发展趋势，保持评选的公正性和客观性。

8. 案例分析与横向比较
• 对参选企业的成功案例进行深入分析，评估其在行业内的创新性、可复制性和影响力。通过与同行业其他企业案例的横向比较，确定其相对优势和独特价值。
• 在案例分析过程中，注重实际效果和客户价值的体现，避免单纯追求形式或概念上的创新而忽视实际运营成果。

9. 申诉与复核机制
• 建立申诉渠道，允许参选企业对评审结果提出异议或申诉。对于企业的申诉，由独立的复核小组进行重新评估，确保评选结果经得起检验。
• 复核小组应秉持公正、客观的原则，重新审查相关材料和评审过程，根据实际情况做出维持原判或调整结果的决定，并及时反馈给申诉企业。

10. 保密与利益冲突回避
• 要求评审人员签署保密协议，确保参选企业的商业机密和申报信息不被泄露。同时，评审人员应回避与自身利益相关的企业评选，避免利益冲突影响评选公正性。
• 建立监督机制，对评审人员的行为进行监督，对于违反保密协议或存在利益冲突行为的评审人员，及时进行处理。

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为数字服务新航标、服务运营坐标位、客户体验案例库。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。本评审细则于2025年2月进行修订，适用于本年度“金耳唛杯”评选工作。