2025第21届“金耳唛杯”评选：数字服务品牌

编辑：夕照寺 | 2025年2月6日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2349

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是创办于2005年的中国最佳呼叫中心评选；自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国数字服务与运营企业进化的坐标系、行业发展的风向标。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。

为顺应时代的发展，推进行业的数字化转型，自2024年“金耳唛杯”新增单项评选——数字服务品牌十强。通过引入DO-CMM数字化运营能力成熟度模型进行标杆的测评，取得了良好的市场示范效果。

一、活动背景：

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中明确提出：迎接数字时代，激活数据要素潜能，推进网络强国建设，加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。数字化浪潮风起云涌，正深度改变着传统服务营销领域的运作方式。通过数字媒体以及数字化技术手段进行服务品牌的塑造和传播已经成为行业共识。数字服务品牌是利用数字技术和媒体来塑造和推广本企业服务品牌的形象和价值。这种品牌表达方式通常包括网站、社交媒体、移动应用、电子邮件营销等各种数字渠道。通过数字服务品牌，企业可以更有效地与目标受众沟通，建立信任，并提供更好的服务体验。

二、征集对象：

面向公众提供服务3年以上，通过数字技术及全媒体方式进行服务品牌的建立、维护和推广；具有品牌美誉度和服务标杆性的机构及其服务品牌。

三、评审说明：

在数字化时代，数字服务品牌已成为企业在市场中脱颖而出的关键因素。本次 2025 第 21 届 “金耳唛杯” 数字服务品牌评选，旨在表彰那些在数字服务领域具有卓越表现、创新精神和广泛影响力的品牌。

一个优秀的数字服务品牌，应具备强大的品牌塑造能力。通过数字化渠道，如社交媒体、线上平台等，精准传播品牌理念和价值，在目标客户群体中建立起清晰、独特且正面的品牌形象。例如，品牌能利用短视频平台展示其服务特色，吸引用户关注，形成品牌记忆点。

卓越的服务体验是数字服务品牌的核心。品牌需借助数字化技术，如人工智能客服、大数据分析等，实现个性化服务、快速响应和高效解决问题。以在线教育品牌为例，通过分析学生学习数据，为其提供个性化学习路径规划，提升学习效果，增强用户满意度。

创新能力是数字服务品牌持续发展的动力。品牌应不断探索新的数字服务模式、技术应用和业务场景，如利用虚拟现实技术打造沉浸式服务体验，或基于区块链技术保障服务的安全性和信任度，开拓新的市场空间，引领行业发展。

强大的市场影响力也是重要衡量指标。数字服务品牌应在市场中获得广泛认可，拥有较高的市场份额、良好的口碑和客户忠诚度。通过客户推荐、市场调研数据等可体现其在行业内的领导地位和对市场的引领作用。

四、评审流程:

1. 案例征集及培训交流（1月1日——8月30日）：发布评选通知，明确征集要求，包括案例所属行业、运营模式、应用技术、成果效益等方面的说明。企业可通过线上平台或指定邮箱提交申报材料，材料应包含案例详细介绍、相关数据支撑、未来规划等内容。对DO-CMM标准和相关国家标准学习和理解。

2. 资格初审（9月1日——9月30日）：组建初审小组，对申报案例进行资格审查。审核内容包括申报材料的完整性、真实性，案例的所属领域是否符合评选范围，企业是否具备基本的数字化运营基础等。筛选出符合要求的案例进入复审环节。

3. 材料评审（9月1日——9月30日）：邀请行业专家、学者、企业高管组成评审团，对进入复审的案例材料进行评审。评审团依据评审标准对案例在技术应用、数据驱动、业务模式创新、客户体验、运营管理等方面进行打分和评价，确定入围现场答辩的案例名单。

4. 现场答辩（10月中旬）：入围案例企业进行现场答辩，通过 PPT /业务系统演示、视频展示等方式详细介绍数字化运营案例的实施过程、创新点、成果效益等内容。评审团现场提问，与企业代表进行深入交流，进一步了解案例的实际情况，并根据现场表现进行评分。

5. 综合评定（10月中旬）：结合材料评审和现场答辩的成绩，评审团进行综合评定，确定最终的数字化运营标杆案例获奖名单。对于得分相近的案例，进行额外的讨论和分析，确保评选结果的公正性和科学性。

6. 结果公示（10月中旬，公布入选案例名单并组织颁奖典礼）：在官方网站、行业媒体等平台公示获奖名单，接受社会监督。公示期内，如有异议，相关方可以书面形式向评选组织方提出，组织方进行调查核实，并将处理结果及时反馈。公示无异议后，正式公布获奖名单。

五、评选标准:

评审标准说明：本评选标准依据CC-CMM标准和DO-CMM标准及相关国家标准制定。

评选标准正文：

1. 品牌数字化建设（30 分）
o 数字渠道布局（10 分）
o 全面布局主流数字渠道（如官方网站、社交媒体平台、移动应用等），且各渠道功能完善、用户体验良好，能够实现品牌宣传、客户服务、产品销售等多元化功能，如网站界面友好、操作便捷，社交媒体互动活跃，移动应用功能实用，得 8 – 10 分。
o 数字渠道基本覆盖，但部分渠道建设不完善，得 5 – 7 分。
o 数字渠道单一或建设落后，影响品牌传播和客户服务，得 0 – 4 分。
o 品牌传播效果（10 分）
o 通过数字化营销手段（如内容营销、搜索引擎优化、社交媒体广告等），品牌知名度和影响力显著提升，品牌相关话题在网络上热度高、传播范围广，如品牌关键词搜索指数持续增长，社交媒体粉丝数量和互动量大幅增加，得 8 – 10 分。
o 品牌传播有一定效果，但未达到行业领先水平，得 5 – 7 分。
o 品牌传播效果不佳，缺乏有效的数字化推广策略，得 0 – 4 分。
o 数字化品牌形象塑造（10 分）
o 基于数字化平台成功塑造独特、鲜明、符合品牌定位的品牌形象，品牌视觉识别系统在数字渠道上统一且有吸引力，品牌故事和价值观通过数字内容有效传达给客户，如品牌形象在不同数字平台上保持一致性，且能够吸引目标客户群体，得 8 – 10 分。
o 品牌形象塑造基本成功，但缺乏独特性或在部分数字渠道上表现不佳，得 5 – 7 分。
o 品牌形象模糊，数字化呈现效果差，得 0 – 4 分。

2. 服务体验一致性（25 分）
o 跨渠道服务体验（15 分）
o 无论客户通过何种数字渠道与品牌互动，都能获得一致、优质的服务体验，包括服务态度、响应速度、问题解决质量等方面，如客户在网站咨询和社交媒体咨询得到同样高效、专业的服务，得 12 – 15 分。
o 跨渠道服务体验基本一致，但存在细微差异，得 8 – 11 分。
o 跨渠道服务体验参差不齐，影响客户对品牌的整体印象，得 0 – 7 分。
o 线上线下融合（10 分）
o 有效整合线上线下服务资源，实现线上线下服务的无缝对接和协同互补，如线上预约线下服务便捷流畅，线下体验反馈能够及时在线上处理和跟进，得 8 – 10 分。
o 线上线下有一定融合，但存在信息孤岛或服务断层，得 5 – 7 分。
o 线上线下服务脱节，无法为客户提供连贯体验，得 0 – 4 分。

3. 客户口碑与忠诚度（25 分）
o 客户口碑（15 分）
o 客户对品牌的评价积极正面，在各大评价平台（如电商平台、社交媒体评论区、在线论坛等）上口碑良好，客户推荐意愿强烈，如正面评价占比高，负面评价能够及时处理并转化为改进机会，得 12 – 15 分。
o 口碑较好，但存在部分负面评价未得到妥善处理，得 8 – 11 分。
o 客户口碑不佳，负面评价较多，得 0 – 7 分。
o 客户忠诚度（10 分）
o 客户重复购买率高、客户留存率稳定且持续增长，客户生命周期价值提升明显，如老客户购买频率增加，新客户流失率低，得 8 – 10 分。
o 客户忠诚度有一定提升，但仍需加强，得 5 – 7 分。
o 客户忠诚度低，客户流失严重，得 0 – 4 分。

4. 品牌创新与差异化（20 分）
o 品牌创新策略（10 分）
o 在数字服务模式、品牌定位、营销活动等方面具有创新性思维和实践，如推出行业首创的数字服务模式（如基于大数据的个性化服务推荐系统），或开展独特的品牌营销活动（如利用虚拟现实技术打造沉浸式品牌体验），对提升品牌竞争力和客户吸引力效果显著，得 8 – 10 分。
o 有一定创新举措，但创新性和影响力有限，得 5 – 7 分。
o 品牌运营模式传统，缺乏创新元素，得 0 – 4 分。
o 差异化竞争优势（10 分）
o 通过数字化手段成功打造与竞争对手明显不同的品牌特色和服务优势，在目标客户群体中形成独特的品牌认知和偏好，如提供独家的数字服务内容或具有差异化的服务体验（如更快的服务响应速度、更个性化的服务方案），市场份额逐步扩大，得 8 – 10 分。
o 具有一定差异化特点，但不够突出或未充分转化为市场优势，得 5 – 7 分。
o 品牌同质化严重，缺乏差异化竞争能力，得 0 – 4 分。

六、评审专家：

评审专家构成：本活动评审团由DO-CMM委员会全体委员组成。

七、确保评选公正性和客观性的具体措施：

1. 明确且细化的评分指标体系
• 制定详细的评分规则，对每个评选标准进行精准量化，避免主观模糊判断。例如，在评估客户满意度时，明确规定不同满意度得分区间对应的具体评分标准，如 90 分及以上为 9 – 10 分，80 – 89 分为 7 – 8 分等。
• 将评选标准进一步细分，涵盖多个可衡量的维度。比如对于数字化运营标杆奖中的数字化技术应用，细分为系统架构合理性、技术功能完整性、数据安全性等多个子项进行评估。

2. 多元化的评审团队
• 邀请来自不同领域的专家参与评审，包括行业资深从业者、学者、技术专家、管理顾问等。不同背景的评审人员能够从各自专业角度出发，全面评估参选企业，减少单一视角带来的偏差。
• 设立大众评审团，由客户代表、行业观察员等组成，通过他们的实际体验和观察提供更贴近市场和客户感受的评价意见，与专家评审相互补充。

3. 数据驱动的评估
• 要求参选企业提供详实的数据支持，如客户服务指标数据（响应时间、解决率、投诉率等）、运营数据（成本降低数据、业务增长数据等）、技术应用数据（系统使用率、数据处理量等）。依据客观数据进行分析评估，避免主观臆断。
• 利用第三方数据监测工具或平台，获取参选企业在网络口碑、市场影响力等方面的数据，作为评选参考依据，确保评估的全面性和客观性。

4. 严格的申报材料审核
• 建立专业的审核团队，对参选企业提交的申报材料进行严格审核。确保材料的真实性、完整性和合规性，如发现虚假信息或数据，立即取消参选资格。
• 对申报材料中的关键数据和案例进行核实，要求企业提供相关证明材料或进行现场查验，防止夸大或虚构业绩。

5. 实地考察与现场验证（入户评审）
• 对于部分重要奖项或入围企业，安排实地考察，深入了解企业的实际运营情况、团队协作氛围、技术应用效果等。现场观察客户服务流程，与员工和客户进行交流，获取第一手信息。
• 在实地考察过程中，按照预先制定的考察清单和标准进行评估，确保考察的全面性和客观性。

6. 评审过程透明化
• 公开评审流程和规则，让参选企业清楚了解评选的各个环节和标准，增强评选的公信力。
• 记录评审过程中的讨论和决策，对于重要奖项的评选，可适当公开评审意见和投票结果（在符合保密原则的前提下），接受社会监督。

7. 定期评估和更新评选标准
• 随着行业发展和市场变化，定期对评选标准进行评估和调整，确保标准的时效性和适应性。例如，根据新技术的出现和客户需求的演变，及时更新数字化运营相关的评选指标。
• 广泛征求行业意见，邀请企业代表、专家学者等参与评选标准的修订工作，使标准更符合行业实际情况和发展趋势，保持评选的公正性和客观性。

8. 案例分析与横向比较
• 对参选企业的成功案例进行深入分析，评估其在行业内的创新性、可复制性和影响力。通过与同行业其他企业案例的横向比较，确定其相对优势和独特价值。
• 在案例分析过程中，注重实际效果和客户价值的体现，避免单纯追求形式或概念上的创新而忽视实际运营成果。

9. 申诉与复核机制
• 建立申诉渠道，允许参选企业对评审结果提出异议或申诉。对于企业的申诉，由独立的复核小组进行重新评估，确保评选结果经得起检验。
• 复核小组应秉持公正、客观的原则，重新审查相关材料和评审过程，根据实际情况做出维持原判或调整结果的决定，并及时反馈给申诉企业。

10. 保密与利益冲突回避
• 要求评审人员签署保密协议，确保参选企业的商业机密和申报信息不被泄露。同时，评审人员应回避与自身利益相关的企业评选，避免利益冲突影响评选公正性。
• 建立监督机制，对评审人员的行为进行监督，对于违反保密协议或存在利益冲突行为的评审人员，及时进行处理。

八、咨询和报名：

 联系人：潘江玲
 E-mail：panjl@ccmw.net
 电话：18510813910
 官网：www.jinermai.cn