金耳唛杯2025 评选：数字服务新航标，服务运营坐标位，客户体验大熔炉

编辑：夕照寺 | 2025年1月16日 | 文库 | 评论已关闭 | 27

一、评选背景

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是创办于2005年的中国最佳呼叫中心评选；自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国数字服务与运营企业进化的坐标系、行业发展的风向标。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。

评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）的评价体系进行指标分析。评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

在数字化时代，客户服务领域正经历深刻变革。企业的客户服务方式、技术应用以及客户体验管理等方面均面临新的挑战与机遇。在数字化转型成为企业发展关键的当下，“金耳唛杯” 评选活动重磅升级，积极拥抱时代变革，对企业数字化转型的高度关注具有非凡意义。

于行业而言，这是引领风向的重要信号。推动企业加速数字化变革，促使行业整体服务水平提升，催生更多创新服务模式与技术应用案例，塑造积极的数字化发展生态，引领行业迈向更高质量发展阶段。

对企业来说，这是把握时代脉搏的绝佳机遇。精准对接数字化转型需求，为企业提供清晰的转型路径参照，助力企业深入洞察自身数字化水平，发现差距与不足。激发企业创新潜能，鼓励探索数字化前沿技术与创新实践，在激烈市场竞争中脱颖而出。同时，搭建高端交流平台，促进企业间数字化经验分享与合作，共同攻克难题，携手共进。

“金耳唛杯” 评选活动以与时俱进的姿态，以其对企业数字化转型的深刻理解，为企业数字化转型注入动力、积极推动、全面支持，成为企业在数字化浪潮中破浪前行、实现卓越发展的不可或缺的重要伙伴。诚邀企业共襄盛举，共同开启数字化发展新篇章！

二、评选目的

1. 发掘和推广在客户服务领域具有创新性、高效性和卓越性的实践案例，为行业发展提供借鉴。
2. 激励企业不断提升客户服务质量，优化数字化运营策略，增强市场竞争力。
3. 建立行业内权威的评价体系，引导企业关注客户服务的关键要素，推动行业整体进步。

三、评选原则

1. 公正性：评选过程公开透明，评审标准明确一致，确保所有参选者得到公平对待。
2. 权威性：由行业专家、学者、企业代表组成评审团，确保评选结果具有专业性和公信力。
3. 创新性：鼓励参选者在客户服务模式、技术应用、管理理念等方面展现创新思维和实践。
4. 实效性：注重参选者的实际运营效果和客户体验提升，以可量化的数据和实际案例为依据。

四、奖项设置

（一）数字化运营标杆案例（不超过10 名）
1. 评选对象：在数字化运营方面取得显著成效的企业或团队，包括但不限于利用大数据、人工智能、云计算等技术优化客户服务流程、提升服务效率和质量的企业客户中心、电商运营团队、在线客服团队等。
2. 评选标准
o 数字化技术应用深度与广度：广泛运用先进数字化技术，如智能客服系统、客户数据分析平台等，实现服务流程自动化、智能化，提升客户交互体验。
o 运营效率提升：通过数字化手段显著缩短客户服务响应时间、提高问题解决率，降低运营成本，如人力成本、资源浪费等。
o 数据驱动决策：建立完善的数据收集、分析和应用体系，能够基于数据分析精准洞察客户需求，优化服务策略和产品设计，实现业务增长。
o 创新实践：在数字化运营模式、技术融合等方面有独特创新举措，如多渠道数据整合、个性化推荐算法优化等，并取得良好效果。

（二）年度最佳客户中心（不超过10 名）
1. 评选对象：在客户中心建设与管理方面表现卓越的各类机构，涵盖政府及企事业单位的客户中心、电话热线、客户服务中心、电话营销中心、技术支持中心、客户联络（接触）中心等，以及提供外包客户中心服务的企业。
2. 评选标准
o 服务质量与客户满意度：客户满意度高，投诉处理及时有效，服务质量在行业内处于领先水平，如通过 NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度得分）等指标体现。
o 运营管理水平：具备高效的人员管理、流程优化、质量管理体系，能够灵活应对业务变化，确保客户中心稳定运行，如人员流失率低、流程执行准确率高、质检体系完善等。
o 团队协作与专业能力：团队成员具备良好的沟通协作能力和专业服务技能，能够提供全方位、多层次的客户服务，如多技能客服占比高、团队培训体系健全等。
o 创新与持续改进：积极引入新的管理理念、技术应用和服务模式，持续改进客户中心运营效果，如开展服务创新项目、优化服务渠道等。

（三）年度数字服务品牌（不超过10 名）
1. 评选对象：通过数字化手段打造卓越服务品牌形象，在客户中具有较高知名度、美誉度和忠诚度的企业或品牌。
2. 评选标准
o 品牌数字化建设：利用数字化渠道和工具进行品牌推广与传播，如社交媒体营销、线上品牌活动等，提升品牌曝光度和影响力。
o 服务体验一致性：在不同数字渠道上为客户提供一致、优质的服务体验，实现线上线下服务无缝对接，增强客户对品牌的信任。
o 客户口碑与忠诚度：客户对品牌的评价积极，具有较高的重复购买率、客户留存率和推荐意愿，通过客户口碑传播吸引新客户。
o 品牌创新与差异化：在数字服务模式、品牌定位或客户互动方式等方面具有独特创新点，与竞争对手形成差异化优势，如打造个性化服务品牌、开展互动式品牌营销等。

五、评选流程

（一）报名阶段（2025年1月1日——4月30日）
1. 发布评选通知，企业或团队通过指定网站下载并填写报名表格，提交相关申报材料，包括企业基本信息、数字化运营案例介绍、客户中心运营数据、数字服务品牌建设成果等。
2. 报名截止后，对申报材料进行初步审核，确认参选资格。

（二）初审阶段（海选）（2025年5月1日——7月30日）
1. 评审团根据评选标准对报名材料进行评审，筛选出符合条件的候选企业或团队进入复审阶段。
2. 对入围候选者进行背景调查，确保申报信息的真实性和准确性。

（三）复审阶段（走进企业、入户评审）（2025年8月1日——9月30日）
1. 入围候选者进行现场答辩或线上展示，详细介绍其数字化运营、客户中心管理或数字服务品牌建设的实践经验、创新举措和成果效益。
2. 评审团结合申报材料、现场展示和答辩情况进行综合评估，提出评审意见和建议。

（四）终审总决选+颁奖典礼（2025年10月）
1. 在客户世界组织的年度大会上最终入围总决选的企业对成果进行公开陈述演讲。
2. 评审团召开终审会议，根据复审结果和综合评估意见，投票确定最终获奖名单。
3. 获奖名单在评选官方网站及合作媒体上进行公示，接受社会监督。
4. 举办盛大的颁奖典礼，邀请政府领导、行业专家、企业代表等出席，为获奖企业或团队颁发奖杯、证书和奖金（如有）。
5. 获奖企业或团队代表分享成功经验，进行案例展示和交流互动。

六、评审团组成

1. 行业专家：来自客户服务领域的知名专家学者，具有深厚的理论研究和实践经验，能够从专业角度对参选者进行评估。
2. 企业高管：大型企业客户服务部门或相关业务领域的高级管理人员，熟悉行业动态和企业运营实际，对客户服务实践有深入见解。
3. 技术专家：专注于数字化技术研发与应用的专业人士，能够对参选者的技术创新和应用效果进行准确评价。
4. 资深员工：行业资深员工，中层管理人员，同时从个人职业发展成长和工作方法、工作难度、工作价值等方面进行考量。

七、获奖企业推广宣传

1. 建立评选官方网站页面，发布评选活动信息、报名流程、评选标准、入围名单、获奖结果等，同时展示参选企业或团队的优秀案例和创新实践。
2. 利用社交媒体平台（如微信公众号、官方网站、微博等）进行活动宣传，定期发布评选动态、专家观点、行业趋势等内容，吸引企业和从业者关注参与。
3. 客户世界行业媒体，进行专题报道、人物访谈、案例分析等，扩大评选活动的影响力和覆盖面。
4. 在颁奖典礼前后，通过新闻发布、媒体通稿、视频报道等形式，对获奖企业或团队进行广泛宣传，树立行业标杆形象。

八、获奖企业专属权益

1. 荣誉认可：获得 “金耳唛杯” 2025 中国客户服务卓越奖相关奖项，成为行业内公认的优秀代表，提升企业品牌形象和市场知名度。
2. 媒体宣传：在评选官方网站、合作媒体平台上进行深度报道和案例展示，获得广泛的媒体曝光机会，吸引潜在客户和合作伙伴关注。
3. 行业交流：受邀参加客户服务行业高端论坛、研讨会、交流会等活动，与行业专家、企业同行进行深入交流，分享经验，拓展人脉资源。
4. 学习提升：优先获得参加专业培训课程、研讨会的机会，学习最新的客户服务理念、技术和管理方法，提升企业团队的专业素质。
5. 合作机会：有机会与其他获奖企业或合作伙伴开展业务合作，共同推动行业发展，实现互利共赢。

九、评选机构

官方指导：
中国信息协会数字经济专业委员会（DEAC）
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组（CNCCS）
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CICED）

主办单位：
客户世界机构（CCM World Group）

协办单位：
希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）

支持单位：
全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）
国信数字经济产业研究院（DEIR）
CCO100首席客户官百人会

十、企业参选须知

1. 参选企业或团队应确保所提交的申报材料真实、准确、完整，如有虚假信息，一经查实，将取消评选资格。
2. 报名不收取任何费用。参与评奖企业必须为客户世界“好客会”高级企业会员。
3. 评选过程中，评审团将严格遵守评选规则和保密原则，确保评选的公正性和客观性。
4. 本评选方案的最终解释权归评选主办方所有。如有未尽事宜或因不可抗力因素导致评选活动调整，主办方将另行通知。

十一、咨询和报名参与联系方式

 联系人：潘江玲
 E-mail：panjl@ccmw.net
 电话：18510813910
 官网：www.jinermai.cn

常见问题与解答：

1、问：能简单介绍一下“金耳唛杯”的历史、宗旨、性质吗？

2、问：能介绍一下“金耳唛杯”评选的特点吗？它与行业内的其他奖项评选有什么不同之处呢？
答：“金耳唛杯”评选和行业内评选主要有如下同：
1）标准严谨：“金耳唛杯”严格按照CC-CMM国际标准执行所有评选，每一家参评企业，评审标准委员会专家都要实地去现场调研测评，按照评审申报标准要求，评估企业提交的申报资料是否符合要求，所有评委严格按照评审标准委员会专家们制定的评审要求打分，并为资料评审或现场测评单位提供评选测评报告，专业独立的第三方市场调查机构做全方面的独立调查。所有申报材料，评审材料均建立独立的档案封存，获奖奖项严格保密，统一在颁奖典礼现场揭晓。
2）行为规范：“金耳唛杯”是一个由行业媒体组织，第三方参与，行业协会指导，学术机构支持，行业标杆企业参与、支持的行业评选。
3）口碑俱佳：“金耳唛杯”评选是中国客户服务与数字运营行业最早、最具影响力、参与单位数量最多、行业覆盖最广和最具创新的奖项。

3、问：历届“金耳唛杯”评选的参评企业都是来自于哪些行业的哪些企业？
答：历年“金耳唛杯”的得奖企业星光熠熠，自2005年起、每一届获奖单位名单及详细介绍见官方网站：www.JINERMAI.cn

4、问：我公司可以申请“金耳唛杯”评选的多个奖项吗？
答：申报企业只须按流程提交申报材料即可，企业奖和个人奖项均可由企业自己选报，每家企业获得企业奖最多不超过一个，个人奖最多不超过两个人。

5、问：所有参加“金耳唛杯”评选，公司都需要接受资料评审或现场测评和第三方测评吗？

答：测评环节为资料评审和入户现场测评，其中“入户现场测评”为可选项，不强制要求，由企业根据实际情况自行选择，第三方测评是必须需要完成的环节。

6、问：如何确保参加中国最佳客户中心“金耳唛杯”评选所提交的申报表及申报材料、材料信息的安全？

答：会与每位参评单位签署一份保密协议，评审委员会确保所有产品资料仅供评选使用，不提供给任何第三方。

7、问：我们何时知道本公司荣获中国最佳客户中心“金耳唛杯”奖项？
答：评审标准委员会将会在年会开始前三周向参评企业发送入围通知书，收到入围通知书就可以派代表参加年会及颁奖典礼，所有奖项都是颁奖典礼现场揭晓。颁奖典礼结束后，会在各大媒体发布新闻通稿和榜单，详细列明获奖公司及其所赢得的奖项。

8、问：由谁来颁发“金耳唛杯”的奖项呢？
答：“金耳唛杯”的颁奖者为特邀的政府领导、行业协会领导、评审标准委员会专家以及行业专家等。

16、问：“金耳唛杯”评选结果将通过什么方式和媒体渠道公布？
答：客户世界为独家媒体平台，另外，“金耳唛杯”颁奖典礼现场通过“客户世界”直播，并在新华网、人民网、中国发展网、光明网、千龙网、央视网、腾讯网、搜狐网、网易、今日头条、新浪、百度、凤凰网等网络媒体发布获奖名单。