聚焦客户需求 做好远程服务的“四则运算”
在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，远程服务已崛起为金融领域至关重要的线上服务渠道。以银行为典型代表，深入探究远程服务如何向内挖掘潜力，巧妙运营服务的“加、减、乘、除”法则，对于提升经营质量、满足客户多样化需求以及推动推动业务蓬勃发展，都具有深远意义。
一、内外兼修，优质服务做“加法”
服务作为增强企业市场竞争力、驱动产品服务创新的关键要素，构建远程服务的卓越质效优势，离不开银行与客服人员的双向协同发力。
- 强化服务技能
客服人员扎实深厚的业务知识和娴熟高超的服务技能，是为客户提供准确全面解答的根本保障，有助于增强客户信任感。这要求客服人员对银行业务的各项规章制度、金融产品的特点与风险、业务流程等知识了然于心，能够迅速准确地回应客户咨询。同时，秉持热情专业的服务态度，以真诚友善的语气、积极主动的精神和耐心细致的关怀与客户沟通，则能让客户真切感受到尊重和关怀，进而提升客户对银行的认同感和依赖度。
- 拓展服务渠道
除了传统的客户拨打热线由客服人工接听模式外，远程银行应积极借助金融科技的发展成果，大力创新服务模式。例如，开展智能外呼、音视频客服等新型渠道和方式，同时整合手机银行、网上银行、微信银行等平台，有效提升服务多样性和覆盖面，进而为客户提供更智能、便捷、安全的服务体验。客户能够根据自身需求和偏好，自由选择合适的服务渠道，随时随地享受银行服务。
- 丰富服务内容
在提供咨询、查询等基础业务服务的基础上，积极探索拓展理财、贷款等多元化线上业务领域。借助大数据大模型深入分析客户需求，精准满足不同客户对产品、服务的个性化诉求。通过智能外呼、触点介入等方式，增强与客户的联络关怀，为客户提供更好的产品和服务体验。比如，根据客户消费习惯和信用卡状况，提供个性化定制化贷款服务，如消费分期、现金贷等，满足客户在不同生活场景下的金融需求，全面提升客户的产品和服务体验。
- 删繁就简，服务距离做“减法”
在快节奏的现代生活中，客户在拨通客服热线后，常常会遇到复杂的语音导航、漫长的接听等待和繁琐的操作界面，这些都会给客户带来糟糕的服务体验。针对此问题，远程银行应聚焦于流程优化与智能科技应用，竭力缩短服务距离，以更快、更好、更安全的方式提供远程线上服务。
- 优化客服端流程
客服人员在为客户提供服务的过程中，应秉持开放性思维，从客户便利性角度出发，积极探寻系统、流程、产品设计的优化改进空间。例如，简化业务办理手续，减少不必要的资料提交；优化问题转接流程，确保客户问题得到及时有效处理，并及时报送至相关部门进行可行性评估分析。同时，客服人员还可以引导客户通过手机银行、微信公众号等线上渠道自助办理相关业务，为客户提供多元化解决方案。例如，当客户咨询账户余额查询时，客服人员可引导客户通过手机银行快速查询，节省客户时间。
- 升级系统端功能
紧密结合新科技、新技术的应用趋势，持续优化现有系统版本，着力提升产品服务的易用性与便捷性。开发客服智能检索等先进数智化工具，运用智能化服务策略，使客服人员在查询信息时更加高效便捷、业务流程处理更加顺畅无阻，同时让客户在操作过程中感受到前所未有的简单与轻松。例如，在客户办理转账业务时，系统能够自动智能提示转账风险、手续费等关键信息，以直观清晰的方式呈现给客户，帮助客户在短时间内全面了解交易详情并做出审慎决定，有效降低交易风险，提升客户操作体验的安全性与友好性。
三、和衷共济，协同赋能做“乘法”
团队协作是打造卓越客户服务体验的核心驱动力，能够为客户精心构建更为专业、高效的服务解决方案，实现服务效能的倍增。
- 推动线上线下联动
远程银行服务应积极促进推动线上与线下联动配合，深入探索建立“资源共享、职能互补、一体联动、合力服务”的工作机制，在实现为客户提供优质服务的共同目标上形成合力。线上客服利用大数据分析客户需求与问题，为线下网点提供精准客户画像与服务建议；线下网点则为线上客服提供实地业务支持与客户反馈，共同提示服务质量。例如，线上客服为客户提供初步咨询，当客户需要办理复杂业务或有进一步需求时，及时引导客户前往线下网点，由线下网点工作人员为客户提供面对面的深度专业服务，形成全方位服务闭环。
- 明确职责分工协作
前端客服人员严格实行“首问负责制”，明确自身作为客户“问题终结者”的角色定位，确保对客户诉求第一时间响应。同时，系统要加强对前台的配合与赋能，为一线服务提供充足动力。当客户提出问题时，客服人员要以高度负责的态度协调各方资源，调动银行内部的专业团队、技术系统等力量，直至问题得到圆满解决，让客户感受到银行服务的专业性、连贯性与高效性。
- 创新服务模式架构
通过打通内部服务流程，探索建立分级受理等新型服务模式。咨询查询类业务由初级技能客服受理，操作类、风险类业务由成熟技能客服受理，复杂疑难类业务及客户特殊需求则可以组建专业技能团队受理，从而实现服务需求和服务资源的精准匹配，及时回应客户关切、满足客户诉求。例如，对于常见问题，初级客服快速解答；对于复杂的理财咨询，专业团队深入分析解答，满足客户多元化需求。
四、未雨绸缪，风险隐患做“除法”
（一）强化风险管控体系
银行远程服务与客户的财产安全紧密相连，远程服务渠道在为客户带来便捷的同时，也伴随着新型风险隐患。例如，当前在远程线上服务中，各家银行先后推出音视频服务，该服务将实时音视频技术与银行金融业务场景深度融合，带来客户服务体验优化、银行经营能力提升、运营成本降低等多重服务价值，但也面临保密环境、身份验证、安全合规等新挑战。这就要求银行持续强化风险管控，建立风险预警机制，健全风险全链条管理，从客户身份识别、交易授权、数据传输加密、系统安全防护等多个环节入手，全面排查风险点，制定风险应对策略。
（二）运用数字风控手段
统筹做好风险的事前防范、事中控制、事后处理，并积极探索以数字化手段提升风险管理水平和效能，推进风险数字化、自动化、智能化管理能力建设，切实保障客户财产及信息安全。银行应加强技术防护，采用加密技术确保音视频传输安全；严格身份验证流程，防止身份冒用；定期开展风险评估和演练，提升风险应对能力。
银行服务关乎客户“钱袋子”，远程服务“四则运算”法则相互关联、协同增效。只有全方位、多维度地优化服务，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为客户提供优质、高效、安全的远程服务。在不断变化的市场环境中，银行应持续聚焦客户需求，根据客户需求变化灵活调整服务策略，以适应新挑战新机遇，为客户提供更优质服务体验、创造更大服务价值。
《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年玄武辑（总第236期），作者刘玉梅来自中国工商银行远程银行中心（石家庄）；联络编辑：edit@ccmw·net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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