BPO企业的发展困境及未来定位思考

呼叫中心（BPO）行业经过近30年的快速发展，迎来了新的阶段。经过几年新冠疫情的冲击，以及数字化、人工智能技术的影响，行业发展面临着诸多新困局，同时也需要对其行业定位进行再思考。

一、行业发展困境

行业服务利润逐年下降，行业内卷严重：

伴随着中国社会的变化，BPO行业进入价格竞争已经有一段时间了，人力成本持续上升，人口红利消失，新生代员工思维方式及价值观的变化等，都导致传统的呼叫中心外包行业出现困境。通常企业都选择到成本更低的地方去，从一线城市向成本更低的二三线城市转移，有些企业不可能全部转移，就只能提高效率，做更高端、更多附加值的业务，但这不是随便就能做成的，有一定难度。

行业发展逐渐成熟也带来了同行业的激烈竞争。为了获得竞争优势，企业不仅需要提高产品和服务质量，还要降低成本、提高效率。然而,客服外包行业的同质化现象日益严重，技术壁垒逐渐消失，这使得企业更需注重客户服务的提升，以满足客户的期望和需求。同时，受疫情冲击，很多客户所在行业和企业也内卷严重，不少客户削减预算，压低人力价格，结算拖延甚至半年以上。虽然客户不断压低成本，但对服务质量的期望值并没有因此而降低，不断提高各项指标要求，扣罚严重。有的BPO头部企业不得不放弃部分客户，但是更多企业为了生存不得不接下业务，为了利润又层层转包，结算的拖延也引起现金流问题，导致资质相对欠缺的中小型企业和新入行企业难以为继。

客服人员的招聘和管理是客服管理者的一个重要任务。从招聘环节就跟预期差距显著，客户一般希望录用大专以上学历的员工来执行业务，但是现实中大专生的供给远远不够，更多的是中专和高中毕业生踏入这个行业，有些是刚毕业的，有些是有了孩子的宝妈，他们就是想找个简单的工作，这对于人员培训的要求更高。然而，现实中还存在培训系统不完善、客服人员抗压能力弱、对复杂业务的抵触，对班次和休息时间的要求与业务不能匹配等问题。这导致客服人员技能掌握不足，草草的关键业务知识培训完成后，完成通关后直接上线（一些甲方为了降低成本还提出了培训期不结算），影响工作效率和客户满意度。

在这样的情况下，客服管理者需要加强人员培训和管理，提高服务质量和效率，难度也是可想而知的。目前社会对客服人员的认知已经形成了低端劳动力的印象，赚钱不多，要求还高，除了一些金融企业，例如银行的坐席还存在一些光环，招聘大专以上人才相对容易一点，其他的很多行业，招聘都比较困难，新招聘的员工可能还补充不了流失。招聘成本，培训成本都成为外包企业头疼的问题。每个外包公司都想尽办法留人，能想到的办法都是要成本的，但是客户不断压低成本，往往价格成了很多甲方选择供应商的主要标准。

来自AI的挑战：

AI服务的出现虽然提高了客服效率，但也存在一些缺陷。例如，机器无法处理所有客户的疑问和需求，此时需要人工客服的介入。客服管理者需要在自动化服务无法解决问题时，迅速将客户重定向到人工客服，并确保人工客服具备熟练解决问题的能力。减少客户的等待和人机切换带来的不适。

但有一部分客户是不接受AI进行服务的，他们抵触冰冷的机器人给自己的服务，无论用多好听的人工录制多甜美的声音，目前的技术还达不到让客户感知不到机器人的程度。不过目前很多客户已经把语音机器人和文本机器人最大程度的应用了，尤其是文本机器人，前几轮的对话都会参与进来。在夜班人员招聘困难的时候，机器人也会被首先推出来。这部分的挑战已经使得这个行业用人规模减少了不少。

据了解某保险公司的客服规模就从2019年的800人，减少到了目前的300多人。这里除了为了降低成本降低要求某些指标，机器人的加入是功不可没的。未来AI还会有优化的空间，可能会在更多的场景替代人工，人工客服的生存空间还会进一步被挤压，是否能够完全替代人工我们只能拭目以待。

服务流程优化：

客服管理者需要不断优化服务流程，以提高服务质量和效率。然而，在实际工作中，服务流程往往难以达到最优状态，存在工作成果难以量化或展示、团队价值得不到认可等问题。例如抓了客户满意度这个指标，员工满意度无法控制，从而导致流失率失控。很多场景下客户都很难满意，这要求客服管理者不断优化服务流程，加强流程执行力度和监控，好像国家调控房价，其实他有很多招可以用，但是他还怕有副作用。

有时候新的想法需要经过足够时间的测试才能得出合理的结论，但是外包公司往往很难得到这样的机会，1-2个月没有结果甲方就不会再给你机会，甚至还会因为新的尝试得到扣罚，所以外包服务方失去了创新的动力，疲于应付甲方的需求。

二、行业定位再思考

从服务中心到服务营销中心：
客服中心已不再是单纯的服务中心，而是逐步转变为服务营销中心。客服人员需要承担更多的除服务以外的工作，如客户数据分析、产品推广等。这要求客服管理者更加注重客户需求的挖掘和满足，为客户提供更加贴心和个性化的服务体验。

线上线下融合：
未来客服中心将从“以人为中心”走向“人物并重”，基于物的信息将远远多于基于人的信息。客服中心将通过线上线下的方式为客户提供更加全面的服务。例如，在物联网领域，客服中心将不仅服务于2C客户，还将服务于IoT上承载的物。

智能化和自动化：
随着人工智能和自动化技术的不断发展，客服行业将进一步实现智能化和自动化。AI驱动的客服软件将提高客服专员的工作效率，实现客户互动的自动化，并获取能够优化运营的洞察。客服管理者需要关注新技术的应用和发展趋势，加强技术培训和应用。

多元化和包容性：
随着社会文化的多元化和包容性需求的增加，客服管理者需要更加注重员工的多元化和包容性培训。这有助于员工理解和尊重不同的文化和背景，从而提高客户满意度。

数据分析和客户行为研究：
数据分析和客户行为的深入研究将成为客服行业的重要趋势。通过数据分析和客户行为的深入研究，客服管理者可以更加了解客户需求和行为，制定更加精准的服务策略和计划。

综上所述，客服行业在新时代的背景下面临着诸多新困局和挑战。为了应对这些挑战并抓住机遇，客服管理者需要关注行业发展趋势和新技术应用，加强人员培训和管理，优化服务流程，并注重多元化和包容性。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地并赢得客户的信赖和支持。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年玄武辑（总第236期），作者董明是北京速讯达科技有限公司总经理；联络编辑：edit@ccmw·net

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