企业出海：从零到一搭建国际客户服务体系

客户世界 | 2025年1月7日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 68

国际客户服务的挑战
在企业拓展国际版图的过程中，我们面临着构建国际客户服务体系的挑战，这不仅是一场商业冒险，更是一次文化的交融。我们在搭建国际客服体系时需要克服关键挑战（以互联网行业为例）：
1.语言、文化和需求的差异性
不同国家的文化、语言和消费习惯构成了服务交付的多样性。我们的团队需要深入理解这些差异，并具备相应的语言能力和业务技能，以确保我们的服务既高效又贴近当地文化。例如，欧美客户倾向于直接表达意见，这可能与我们习惯的沟通方式不同，但理解并适应这种差异是提升客户体验的关键。同样，亚洲客户如日本，对服务的礼貌和细节有更高的期待，这要求我们的服务不仅要迅速，还要细致入微。
2.当地法规及平台合规性的重要性
各国的法律法规构成了我们必须遵守的框架，尤其是在数据保护和消费者权益方面。我们的服务流程和政策制定需要与国际法务团队紧密合作，确保我们的每一步都符合当地的法律法规。在电商领域，不同平台对卖家的服务要求各异，但共同的目标是提供优质的客户体验。我们必须熟悉这些平台的规范，并提供超出基本要求的服务，以提升客户满意度、助力业务增长。
3.国际化人才的稀缺性
国内客服团队可能难以满足海外市场的语言和技能需求。招聘和保留熟悉国际业务、掌握多种语言的人才是一项挑战。我们需要制定有效的人才策略，以吸引和留住关键人才，确保我们的团队能够适应国际市场的需求。
4.系统支持的必要性
国内客户服务系统不足以应对国际业务的复杂性。我们需要升级或更换为一个能够支持多语言和适应海外支持渠道的系统。这样的系统将是我们服务全球客户的有力工具，帮助我们更有效地沟通和解决问题。
国际客户服务体系模块
需要结合海外市场、用户的需求和特点搭建国际客户服务体系框架，适应国际化发展需求的客户服务体系不仅能提升客户满意度，还能增加品牌忠诚度和市场竞争力。以下为搭建体系的五个核心模块

一、服务规划
1. 服务目标
在构建国际客户服务体系时，确立服务目标是至关重要的第一步。这一步骤要求我们深入理解公司的业务目标和战略，并以此为基础，确立国际客户服务的具体目标和工作重点。
业务目标理解：首先，我们需要深入分析公司的业务目标，包括短期和长期目标，以及这些目标如何与全球市场的需求和趋势相匹配。这涉及到对公司产品、服务、市场定位和竞争环境的全面了解。
战略对齐：在理解业务目标的基础上，我们需要确保国际客户服务的目标与公司的整体战略保持一致。这意味着国际客户服务不仅要满足当前的业务需求，还要支持公司的长期发展和扩张计划。
服务目标设定：明确国际客户服务的具体目标，这些目标可能包括提高客户满意度、提高服务效率、降低成本等。这些目标应该是可量化的，以便于跟踪和衡量进度。
2. 服务策略
2.1 客服渠道
为了构建一个高效的国际客服体系，需要深入了解我们服务的各个国家市场的特点和用户的偏好，以便选择最适合当地的服务渠道。
Chat在线聊天：我们将提供即时在线聊天服务，以满足用户对即时互动的偏好。这种服务模式能够提供快速响应，增强用户体验，在科技互联网领域，这是必不可少的服务渠道。
电话服务：对于偏好直接沟通的用户，我们将提供电话支持，确保他们的问题能够得到及时和个性化的解决。电话服务在全球范围内都是一个重要的客户服务渠道，尤其是在紧急情况下。
邮件服务：考虑到欧美用户对非即时通讯的偏好，我们将为欧美用户提供邮件服务，并承诺在24小时内回复客户的询问。邮件服务为用户提供了一个非即时但更为正式的沟通方式。
社交媒体互动：我们将通过海外各大社交媒体平台，如Facebook、WhatsApp等，积极与用户沟通，以便用户可以通过他们最常用的平台与我们联系。这不仅增加了用户的便利性，也提高了品牌的可见度和互动性。
应用商店用户评论：我们还将关注和回应App Store、Google Play等各大应用商店的用户评论，确保用户的声音被听到并得到及时的反馈。
2.2服务时间
根据所在国家用户的到达模式、业务量的覆盖以及行业优秀实践来安排客服的运营时间，以最大化满足用户的需求。我们的目标是使客服运营时间能覆盖80%以上的业务量。考虑到海外各国存在的时差问题，如美国和新加坡时间黑白颠倒，我们将从全局统筹规划，可能需要客服运营时间覆盖更长的时间段，以适应不同地区的用户需求。
2.3服务标准
设定服务水平SL、服务效率（CPD、AHT）、服务质量（解决率、满意度CSAT、NPS）等效率和质量标准，确保不同渠道、不同人员服务时达成服务体验的一致性。
2.4交付模式
在构建国际客服体系时，选择合适的交付模式是至关重要的。我们将根据以下几个关键因素来决定是自建团队、采用BPO模式，还是采取混合团队模式。
用户需求分析：深入了解不同国家用户的特定需求，包括他们对服务的期望、语言偏好以及文化差异。
人才能力模型：评估所需人才的技能和能力，确保他们能够满足国际客户的服务标准。
资源和管理能力：考虑自身在海外的资源配置以及管理能力，包括技术基础设施、人力资源和财务资源。
基于这些因素，我们有以下三种主要的交付模式：自建团队、BPO模式、混合团队模式。
自建团队模式
在业务初期，当团队规模较小且产品和流程尚未完全成熟时，我们建议在国内先自建小型团队。这种方式有以下优势：
• 流程优化：便于收集用户反馈，测试和验证服务流程，确保流程的高效性和有效性。
• 知识管理：将用户反馈和市场信息整理成易于客服团队掌握的知识点，提高服务质量。
• 服务指标分析：通过监控服务指标，如响应时间和解决问题的时间，来确定服务的基准和提升空间。
• 产品改进：收集用户反馈，推动产品、服务和流程的持续改进。
随着业务的增长和流程的成熟，我们可以逐步扩大团队规模或改变交付模式，并根据需要调整服务流程。
BPO模式（Business Process Outsourcing业务流程外包）
对于业务规模较大且需要快速扩展服务能力的阶段，我们可以将部分服务外包给海外的BPO公司。BPO模式的优势包括：
• 专业服务：BPO公司通常拥有成熟的服务流程和专业的客服团队，能够快速提供高标准的服务。
• 成本效益：通过外包，我们可以减少建立和维护客服中心的成本。
• 灵活性：BPO模式提供了更大的灵活性，可以根据业务需求快速调整服务规模。
混合团队模式
在某些情况下，我们可能会选择混合模式，即核心服务运营职能在自建，直接面向用户的执行职能放在BPO的模式。这种模式可以充分利用两者的优势：
• 核心控制：保持对核心业务流程的设计和控制，同时利用BPO公司的专业知识和资源。
• 地域覆盖：通过在不同区域建立自建和BPO团队，实现全球覆盖，减少时差影响。
• 风险分散：通过混合模式，我们可以分散风险，确保在任何情况下都能提供稳定的客户服务。
在选择交付模式时，我们将综合考虑上述因素，并根据业务发展阶段和市场变化灵活调整策略，以确保我们的国际客服体系能够高效、稳定地运行，并满足全球用户的需求。

二、组建团队
搭建国际客服团队时，需要清晰的团队架构组成、合理的职能划分及人力分配、及搭建人员管理的基础体系。
1.组织架构
一般来讲，国际客服团队架构组成包含以下岗位（不同业务/行业会有差异）：

BPO交付模式则需要增设供应商管理角色，并且服务运营岗位+劳动力队伍预测+二线客服最好自己管理，能实现更好的服务管控。
（1）一线客服
一线客服主要负责在线接待客户，需熟练掌握产品知识和相关流程，以便为客户提供专业的服务。
服务标准及相关指标：服务响应时间、接起率、客户满意度等。
（2）二线客服
处理一线客服无法解决的复杂问题、投诉等，需要更专业的知识和技能。
服务标准及相关指标：服务响应时间、解决率、客户满意度等。
（3）服务运营
•质检：主要负责在线客服的语音和聊天记录抽检，进行问题分析，并与管理人员对接以优化和改善服务质量，提升团队的专业水平。
•培训：负责培训体系的搭建与实施，组织产品培训、技能培训以及新员工培训，协调营销和运营部门进行内部活动的宣贯与同步。此外，培训还负责团队知识库的管理、优化升级和有效使用。
•劳动力队伍管理：涉及劳动力队伍预测、人力配备、排班、实时管理，确保有足够的人力来应对业务俩量及人力地高效利用。
对于采用海外BPO模式的团队，需要供应商管理角色，负责与外包服务提供商的沟通协调，确保外包服务质量。
2.管理模式
2.1人才招聘
在国际客服团队搭建过程中，我们需要标准化人员能力模型，招聘具备优秀的语言能力、良好沟通技巧、出色的问题解决能力和客户导向思维的员工。选对人是团队成功的关键。
能力：语言能力（英语）是必不可少的，掌握多种语言者更佳。具有海外客服相关岗位经验的候选人优先考虑，这可以有效减少培训时间、适应周期。
态度：积极向上的态度非常重要。选对人比单纯追求能力更为关键。即使能力略显不足，但踏实肯干、乐于进取的人才同样具有极大的价值。同时，良好的客户服务意识也是国际客服团队的基础。
具备清晰职业规划的候选人更为适合客服岗位。由于客服行业流失率较高，那些明确自己目标的人，往往更清楚自己是追求经济回报，还是渴望获取经验与职业发展，与团队共同成长的可能性也会更高。
招聘策略
招聘国际化人才时，语言能力是硬性条件，因此人才池相对有限，招聘周期可能较长。
• 我们需要规划好国际客服团队所在的城市，优先选择大学多、语言人才多的城市。
• 强大的招聘力量是必要的，如果自身招聘力量不足，考虑招聘供应商的帮助。
• 提供有竞争力的薪酬待遇和发展机会，同时管理好候选人的预期，以减少流失。
2.2培养体系
一旦招聘到合适的人才，我们需要为他们提供全面的培训，以确保他们能够快速适应岗位并提供高质量的服务。培训体系包括：
岗前新员工培训：包括企业文化、所支持国家文化、产品知识、流程、服务技巧、语言规范、系统操作、质量标准等方面的培训，并结合理论与实践，确保员工在实际工作中能够运用所学知识。
岗中能力提升培训：定期对员工进行培训和技能提升，以适应不断变化的业务需求和客户期望，包括最新的流程、产品更新、客户服务最佳实践等。
职业发展相关培训：提供职业规划和发展的培训，帮助员工明确自己的职业目标，并提供相应的支持。

2.3绩效和奖励
确保团队目标的一致性和协作的顺畅，我们需要设计有效的绩效方案和奖惩机制：
绩效方案：要考虑到防止人员流失和激励客服创造更大价值的双重目标。
奖励机制：除了基础的物质奖励，精神奖励和荣誉激励同样重要。对于表现特别优秀的员工，可以考虑将其纳入人才储备，为他们提供更多的发展机会。
2.4.职业发展体系
此外还需要设计员工晋升体系，给予员工提升的空间、路径和希望，打造客服团队的人才梯队，也通过内部培养更了解业务、能更好融入团队的管理者队伍。
在评估人才时，可以用一个简单的公式表示：全面评价人才 = 贡献+能力 +意愿。我们不仅要看看员工现在的表现和贡献，还要关注他们的工作态度，这样才能更好地预测他们未来的发展潜力。

当我们具备了人才招聘、培养体系、绩效和奖励机制、职业发展体系这四个方面的完整闭环时，我们就拥有了一个较为完善的管理模式，这将有助于我们构建一个高效、稳定且具有竞争力的国际客服团队。

三、制定政策&流程
清晰的服务政策和流程是高效服务的保障。我们需要制定详细的客户服务指南，涵盖客户咨询受理、处理、跟踪和反馈的每个环节。
1.服务政策
在制定服务政策时，我们需要考虑以下几个关键点：
文化差异和法律合规性：考虑海外国家的文化差异，特别是我们重点目标市场国家的文化特点和法律要求。确保不同地区的服务政策既符合当地法律，也尊重当地习俗。
我们需要与市场和法务部门紧密合作，确保政策的合规性，并适应市场和客户需求。
服务承诺：在我们的平台上明确向客户承诺的服务内容和标准，包括服务时间、响应时长等，以便客户有明确的服务预期。服务承诺应该具体、可执行，并能够被团队成员轻松理解和执行。
退换货政策：根据不同国家的平台要求和当地行业标准，制定清晰、有竞争力的退换货政策。要确保客户在购买后能安心享受服务，例如，相对于国内的7天无理由退换，欧美国家的免费退换周期可能更长，如30天。
2.服务流程
设计客户相关不同场景的处理流程，确保每个客户的有效咨询都得到及时记录和处理：
问题分类和责任分配：建立清晰的流程，包括问题分类、责任人和处理时限，确保每个问题都能被迅速识别和分配给合适的处理人员。为不同类型的问题设定明确的处理流程和时限，以便快速响应客户需求。
投诉处理机制：建立快速响应的投诉处理机制，确保客户的问题得到及时解决。对于无法在短时间内解决的问题，确保客户能够及时了解问题的处理进展，保持沟通的透明度。
内部运营和协作流程：梳理国际客服内部运营、协作相关的制度流程，如疑难问题跨部门协作、质量管理、培训制度、知识管理流程等。同时我们需要培训团队成员，让所有人了解并遵守这些流程，以提高服务效率和质量，并且定期审查和更新这些流程，以适应业务发展和市场变化。
通过制定明确的服务政策和流程，我们能够确保国际客服团队在提供服务时能够保持一致性和高效性，同时也能够适应不同市场的需求和挑战。这不仅能够提升客户满意度，还能够增强我们品牌的国际竞争力。

四、建立系统工具
为了提供高效、无缝的客户服务体验，我们需要建立一套强大的系统工具，这些工具不仅要支持多语言，还要能够与各种业务系统和平台对接，同时满足不同渠道的客户服务需求。
1.客服系统
我们的国际客服系统是提供卓越的客户服务的核心，它需要具备以下特性：
多语言支持：客服系统至少需要支持英文，并根据我们服务的市场，需要支持多语言；系统应能够无缝切换语言，以适应不同国家和地区的客户。
API接口丰富：提供丰富的API接口，以实现与内部业务系统、各大电商平台、应用市场和主流社交媒体平台的对接。这些接口将使我们能够自动化处理客户请求，提高响应速度和服务质量。
多渠道支持功能：系统应支持多种客户服务渠道，包括在线聊天、电话和邮件等，并支持根据企业需求进行定制，以满足特定的业务流程和客户服务需求。
客户信息管理：系统应能有效记录客户信息，包括联系方式、服务历史和偏好等，跟踪客户问题的流转过程，确保每个问题都能得到及时和适当的处理。
数据分析和报表功能：提供数据分析功能，帮助我们理解客户行为和服务趋势；生成报表，以便管理层可以监控服务质量和团队绩效。
2.业务系统
为了支持国际化业务的开展，我们的内部业务系统需要具备以下特点
多语言支持：所有内部业务系统至少需要支持英文界面和操作，以确保国际团队成员能够无障碍使用。
差异化功能：根据国际化业务的特点，提供差异化功能，如不同国家的货币、汇率转换、时区换算等。这些功能将帮助我们更好地适应不同市场的需求，提供更加个性化的服务。
翻译工具：集成翻译工具，以帮助团队成员理解和处理来自不同语言背景的客户请求。翻译工具也可以帮助我们本地化产品和服务，以更好地适应目标市场。
客户服务集成：业务系统应与客服系统集成，以确保客户信息和服务请求能够在不同系统间流畅传递。这种集成将提高工作效率，减少重复工作，并提供更一致的客户体验。
通过建立这样的系统工具，我们不仅能够提高客户服务的效率和质量，还能够确保我们的服务能够适应不断变化的国际市场和客户需求。这些工具将成为我们国际业务成功的关键支持。

五、运营提升
为了持续提升我们的客户服务和体验，我们还需要在质量评估、数据分析和客户体验管理方面采取一系列措施。
1.质量评估和监控
建立一个全面的质量监控机制是确保客服代表服务质量的关键。
定期评估：通过抽检在线聊天记录、工单记录、邮件和电话等方式，定期评估客服代表的服务质量。评估指标包括响应时间、解决问题的效率、客户满意度等关键性能指标。
反馈和改进：根据评估结果，为客服代表提供具体的反馈和改进建议。通过培训和辅导，帮助员工理解如何提高服务水平，并激励他们不断进步。
2.业务分析和改进
搭建一个包含核心业务指标和分解指标的看板，以便我们能够实时监控和分析客户服务数据。
数据收集与分析：定期收集客户服务数据，包括客户反馈、痛点和满意度水平。利用数据分析工具，深入分析这些数据，以发现潜在的问题和改进机会。
流程优化：根据数据分析结果，优化客户服务流程，提高效率和效果。制定针对性的改进措施，如改进培训内容、优化服务流程、提升技术支持等。
深入剖析问题：在进行数据分析时，注意区分不同国家、问题场景和用户群体，以便更深入地剖析问题。通过细分市场和客户群体，我们可以更精准地定位问题，并制定更有效的解决方案。
3.客户体验管理
建立一个有效的客户声音（VOC）反馈机制，以确保我们能够及时捕捉和响应客户的需求和期望。
VOC反馈机制：通过调查问卷、客户访谈、社交媒体监听等方式，收集客户的反馈。及时总结客户的声音，识别出服务中的机会点和改进领域。
内部沟通与协作：定期向内部协作团队传达客户的反馈，包括产品团队、运营团队和服务团队。推动跨部门合作，共同解决客户提出的问题，持续优化产品、流程和服务。
持续优化：将客户体验的提升作为一项持续的工作，不断地根据客户反馈调整和改进。通过持续的优化，提高客户满意度和忠诚度，从而增强我们的市场竞争力。
通过这些措施，我们可以确保我们的国际客户服务和体验不断提升，满足甚至超越客户的期望，为我们的业务增长打下坚实的基础。