肖玉池:全球客服体系构建——出海企业如何布局与优化职场

客户世界 | 2024年12月12日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 108

《客户世界》：近年来，中企出海热度不减，您认为在政治、经济、科技等动因有哪几方面？您如何评价贵公司考察过的几个出海目的地？您认为哪些因素是选择落地的关键？

肖玉池:这是非常好的几个问题，我觉得包含几方面 : 第一个在政治方面 , 随着“一带一路”倡议的推进，相关政策鼓励企业走出去，与沿线国家开展经济合作，为中企出海提供了政策支持和发展机遇。

第二再来谈谈经济方面：

1、国内市场竞争加剧：中国经济快速发展导致国内市场趋于饱和，企业竞争压力增大。出海能够帮助企业开拓新市场，增加市场份额，降低对单一市场的依赖，提高抗风险能力。我相信大家都听到过一句话,不出海就出局。

2、全球经济一体化：全球经济一体化趋势下，企业需在全球范围内配置资源，优化生产和供应链布局，以提升效率和竞争力。出海有利于企业利用全球资源，例如劳动力、原材料和技术，降低生产成本，提高产品质量。

3、其次新兴市场崛起：东南亚、非洲、拉丁美洲等新兴经济体发展非常迅猛，市场潜力巨大。中企出海可以抓住这些市场机遇，提前布局，抢占市场份额，实现业务增长。

最后谈谈科技方面：

数字化技术的发展，如互联网、大数据和人工智能，为企业出海提供了新的手段和工具，我们同程旅行所有的平台的硬化都是通过Ai来完成的,。同时通过电商平台和数字化营销，企业可以更便捷地进入海外市场，了解消费者需求，提高市场推广和销售效率。

《客户世界》：您如何评价贵公司考察过的几个出海目的地？

肖玉池:针对于我们曾考察过的几个出海的目的地,我可以跟大家简单的汇报一下：

-我们去了菲律宾：它具备欧美文化背景和良好的英语能力，在全球的英语排名里,菲律宾排名第十六名,而且菲律宾的成本相对会比较低一些；

-其次是马来西亚：它最大的优势是拥有多元文化和多语种优势。

– 斯里兰卡：成本低，英语水平良好，但工作签证办理较困难。

– 印度尼西亚：虽然官方语言非英语，但具有人口红利优势。

《客户世界》：您认为哪些因素是选择落地的关键？

肖玉池: 我觉得落地的几个重要的因素，第一个就是人口、要有非常多的人口，英语要好（支持多语种）；

第二个是政治局势的稳定，因为我们中企出海,大家都希望有一个政治,相对而言有一个稳妥的保障；

第三点是法律合规，这是非常重要的一点，那就是我们出海的法律的合规和合法性，GDPR的要求和我们国内的要求可能会有很大的一个差别，最后一点，是我们看重成本的性价比的高低与否。

《客户世界》：通过出海快速实现业务的全球布局是大量中企的共识，然而在全球布局过程中，确保不同地域包括文化的客户能够得到优质的体验，又是一个非常大的难题，如何确保不同地域的客户获得优质体验是一个挑战。您对于出海中企在客户服务方面的战略和实施有怎么样的见解和建议？

肖玉池: 这也是一个非常非常好的一个问题，我觉着可能根据我们自己的经验，对于出海中企的客户服务策略，我认为以下几点至关重要：

一、了解客户群体：深入了解服务的客户群体，尊重目标市场的文化差异和服务需求。企业需通过市场调研和文化敏感性培训，确保员工能够适应这些差异，并调整沟通策略和客户服务方式。

二、建立全球化客户服务中心：提高客户服务质量的有效途径是建立全球化的客户服务中心，利用时差优势，实现7*24小时的客户服务覆盖。分散客户服务资源可降低对单一地区的依赖，提高服务稳定性和抗风险能力。

三、组建本地化服务团队：组建熟悉当地语言和文化的本地化客户服务团队，快速响应客户需求，提供个性化服务体验。提供多渠道服务支持，如电话、在线聊天、社交媒体和电子邮件等，确保客户能够选择适合的沟通方式。

《客户世界》：站在全球的角度来规划客服体系，那一个重要的环节是如何布局客服的人员职场，涉及到这一项，您对于正在考虑出海的企业运营者有着怎样专业的建议呢？

肖玉池:对于出海企业在客服体系布局上的建议，我们本身的经验可能有如下几点，也供大家借鉴：

一、深入了解目标市场：在布局客服职场前，深入调研目标市场，包括语言、文化、消费习惯和法律法规。这有助于理解客户需求，制定符合当地市场的客服策略。

二、选择合适的地理位置：客服职场的地理位置对响应速度和客户满意度至关重要。应优先考虑在目标市场附近或具有时区优势的地区设立客服中心。

三、建立严格的合规体系：确保客服团队遵守当地法律法规和行业标准，包括数据保护、隐私政策和消费者权益保护等。

四、具备灵活的服务渠道：采用灵活的工作模式，如24小时在线客服和多渠道支持，确保客服职场具备高度灵活性和适应性。

五、持续监测和优化：定期收集客户反馈和满意度数据，分析客服团队表现，并根据结果调整和改进。

《客户世界》：同程旅行在吉隆坡设立首个海外客户体验中心，为贵司旗下国际旅游预订平台提供旅行咨询、订单处理、售后服务等一站式服务，为什么会选择吉隆坡作为布局海外的首站？目前的运营情况如何？

肖玉池:我们确实走访过很多国家，之所以选择吉隆坡作为首站的原因包括：

– 吉隆坡是马来西亚的首都和经济中心，地理位置优越，旅游资源丰富。设立在此可以辐射整个东南亚地区，为国际游客提供高质量服务。

– 吉隆坡的多语言能力满足目标客群的服务需求，提供专业本土化服务，提升用户体验和品牌竞争力。

– 吉隆坡拥有完善的商业环境和政策支持，提高运营效率。目前，首站运营良好，能承接超过70%的服务咨询。未来，同程旅行将继续深化在吉隆坡及东南亚的布局，提升服务质量和运营效率，探索新商业模式和合作机会。

肖玉池: 我的职业经历很简单，我就在这一家企业里坚守了二十一年，我从一线客服做起，一直做到今天cco这样一个位置上，觉得坚守也可能是一个成功的一个表现吧。只在这家公司服务一项业务，我们现在的整体的团队规模接近五千人，我们也是一个相对比较大的一家这个客户体验中心，我也希望于带领我们的伙伴们一起为这个行业做出更多的一些贡献。我觉得话说回来咱们的主要我觉得说核心关注点，主要有以下几方面：

– 市场需求与定位：一定要进行深入调研，了解目标市场需求、偏好及消费习惯，明确服务定位。

– 数据安全与隐私保护：严格遵守目标市场的数据安全和隐私保护法规。

– 跨文化沟通与协作：理解当地文化背景，培养跨文化沟通能力的团队。

– 持续创新与技术升级：关注行业技术动态，应用先进技术提升服务质量和效率。

需注意的“坑”：

– 文化差异导致的误解：加强对目标市场文化的了解，避免因文化差异导致的服务失误。

– 法律法规风险：遵守目标市场的法律法规，特别是数据安全和隐私保护方面。

– 政治环境与成本控制：评估政治环境对行业的影响，优化服务与成本组合。

《客户世界》：能否介绍一下您本人的职业经历, 作为数字服务业务出海的先驱, 就数字服务贸易，像数字外包和企业出海客服这样相关的业务，您觉得核心的关注点应该在哪些方面，有哪些是必须留意的“坑”？

肖玉池:有以下几点：

– 政策沟通与协调：加强与各国政府和机构的合作，制定有利于数字经济发展的政策和标准，推动“数字丝路”国家的数字化转型。

– 技术创新和人才培养：支持新技术和新业态发展，培养具备国际视野的数字经济人才，为“数字丝路”提供创新动力。

– 文化交流与传播：利用数字技术弘扬丝绸之路精神，展示沿线国家的文化特色，促进民心相通和文化交流。

受访嘉宾

肖玉池：

毕业于北京大学国家发展研究院，中国共产党党员、民建会员、首都劳动奖章获得者。现任同程旅行集团副总裁、客户体验中心CCO及法定代表人。

肖玉池先生拥有20年以上的客户服务管理从业经验，通过多年实战管理中的不断挑战和拼搏，在创新、服务、项目管理、精细化管理等方面均有所建树，荣获多项荣誉奖项，在行业内有优秀的影响力及口碑。

将体验中心由原本的成本中心向成本与利润中心兼并方向一步步靠近，推进服务委员会发展、服务标准体系搭建、员工职业发展路径标准化、供应商管理、以及体验中心分职场的筹建运营。另外在项目方面，引领团队做出很大的贡献，积极推进六西格玛管理方法在服务中心的实践，并在行业内分享推进经验。拥有行业内的优秀团队，塑造卓越的企业文化氛围，推动体验中心不断变革与创新，目前在大力推行服务创造价值方向及让服务WOW的惊喜优质服务。

肖玉池先生担任体验中心CCO以来，打造了行业内优秀高效的服务团队，连续数年荣获年度最佳客服联络中心奖，同时不忘塑造卓越的企业文化氛围，推动体验中心的不断变革与创新，致力于一站式服务体验，拓宽产品创新之路，以高效服务和创新能力助力企业核心竞争力。

不忘初心，持续提升消费者体验，利用四位一体消费保障机制 “首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。目前正在大力推行服务创造价值 “让服务WOW”项目，从客户需求出发，通过服务价值创造培养出忠诚客户，通过惊喜服务为客户带来更优质的服务体验，以此提升企业公众形象与认可度，实现员工和企业效益的产出，让客户服务为企业创造更大的价值。

持续开展各种活动提升用户体验，组织“亲听”活动了解用户心声、从产品根源解决客户需求；通过“王牌痛点”不断改善优化系统和流程、减少客户费力度；利用“千金录音”活动提升客服人员的服务态度和服务意识；打造“55服务”专属会员认证体系，首家开通针对听障人士的专属服务入口和差异化服务频道，并通过手语视频的方式帮助听障用户快速解决遇到的常见问题。以客户服务为导向，从产品的根本进行改善，致力于打造一支能为客户带来温暖和值得信赖的服务团队。

2016年引入六西格玛精细化管理，经过不懈努力与方法论深耕，硕果累累，获得行业认可，在中国质量协会举办的全国六西格玛研修大赛中，体验中心屡获殊荣：2017年获1个示范级奖项；2018年获1个示范级及2个专业级奖项；2019年继续将1个示范级及2个专业级奖项收入囊中。为公司质量改善、人才培养、品牌打造起到了良好的助力作用。