AI让菲律宾呼叫中心工作更高效，有利也有弊

菲律宾的BPO（业务流程外包）工人表示，人工智能（AI）工具正在监控他们的通话、协助他们与客户沟通，并评估他们的工作表现。

2024年11月26日 • 菲律宾马尼拉

记者：Michael Beltran，Rest of World
(Rest of World 是一家非营利出版机构，致力于挑战关于技术使用者经验的刻板印象，连接全球快速发展的数字世界，深入报道那些通常被忽视和低估的地区。)

工作变得更具挑战性

“感谢来电……您正在与Renzo通话。此通话可能会被录音——呃——这个通话可能会重新……”Renzo Bahala，一位为美国信用卡公司提供客户服务的代表，在一段话中突然停顿。如果他在工作中这样做，可能会被扣分。

“我必须直接说。如果我结巴了，我得重新来过，”他在Concentrix公司（一个雇佣约10万名菲律宾员工的BPO公司）作为实习生时告诉Rest of World，他在练习的这段话正是他所使用的工作脚本。

Bahala表示，Concentrix的每一通电话都受到人工智能程序的监控，这些程序评估他的工作表现。他说，AI的引入使他的电话量大幅增加。在他之前的工作中，没有AI程序的情况下，他在八小时的工作时间内最多处理30个电话。而现在，在午餐之前，他就已经处理了这么多通电话。他在工作中得到了AI“副驾驶”的帮助——一个可以实时提供来电信息并做出建议的助手。

“副驾驶很有用，”他说。“但我必须取悦AI。每通电话的平均处理时间是5到7分钟，我不能超过这个时间。”

“我们就像变成了机器人，”他说。

人工智能让工作更高效但也带来了压力

在菲律宾，先进的AI工具——包括语言识别、情感识别和生成型智能——让BPO工人的工作变得更加繁重，六名BPO工人和一名BPO工会代表向Rest of World表示。自2022年以来，工作指标不断上升，同时工人们也担心行业裁员和冗余问题。

菲律宾是全球第二大BPO市场，仅次于印度，拥有184万名BPO工人。尽管目前没有官方数据表明AI导致的失业情况，菲律宾劳工部长Bienvenido Laguesma在6月接受当地媒体采访时表示，部分工人已经被AI取代。行业估计，在未来五年内，AI可能导致30万菲律宾人失业，但也可能创造10万个新岗位，如数据策展等角色。

根据LinkedIn和微软联合发布的2024年《工作趋势指数》报告，菲律宾在全球AI应用方面处于领先地位，86%的菲律宾白领工人已经使用AI来“提升生产力、效率和创造力”。菲律宾IT与业务流程协会（IT & Business Process Association of the Philippines，简称IBPAP）负责人Dominic Ligot向Rest of World透露，三分之二的BPO公司成员已经在使用或试行AI技术。

即使是那些注重人性化服务的公司，也被迫使用AI技术，以满足客户对更大自动化的需求，Boldr BPO公司的特别项目总监Alex Peña向Rest of World表示。

AI带来的双重影响：更高效率但也加大了工作压力

BPO行业工会——BPO员工网络（BPO Employees Network）代表Lean Porquia告诉Rest of World，该工会正在与成员讨论AI带来的影响。工会的创始人Porquia表示，会员们抱怨说，他们的同事减少了，工作责任却增加了。

Porquia指出：“理想情况下，AI本应帮助我们，但现在的情况是，公司利用AI来证明增加更多任务的合理性。现在，几乎所有工作都可以由AI来做，比如客户服务、销售和技术支持。”

他说，菲律宾的BPO工人处于技术价值链的低端，承担着那些可以被自动化的简单、重复性任务。

“AI本应该让我们的生活更轻松，但我只看到它像我的老板。”

工作方式的变化与AI的挑战

Bahala，21岁，2021年开始在呼叫中心工作以支付学费。最初，他把这份工作看作临时工作，但在东南亚第二高失业率的国家，这份工作变成了永久性的。他不知道自己还会做多少年电话接听工作。

Bahala说，在之前的工作中，电话由人工质量控制员随机筛选。他说，他偶尔会犯一些错误，或者与来电者多聊一会儿，但不会一直受到关注。

他在2021年加入Concentrix，以多样化简历并获得小幅加薪。现在，在这家BPO公司，每通电话都受到AI程序的监控，AI程序决定客户是否满意，以及工作人员是否高效。Bahala和另一名要求匿名的Concentrix员工告诉Rest of World，有时经理会再次核实AI的判断。

这些AI程序工作方式如下：情感分析程序可以实时部署，检测对话的情绪状态。它还可以通过一个先进的语音分析程序事后分析对话，并判断客服人员和客户的情绪状态。

Bahala说，AI程序会根据他的语调、音量、对话情绪、使用积极语言、是否避免打断来电者、将来电者放置电话的时长，以及他如何解决问题来评分。每一个口吃、停顿、发音错误或偏离脚本的地方都会导致扣分。

“AI本应该让我们的生活更轻松，但我只看到它像我的老板，”他说。

Concentrix公司未回应评论请求。

AI的前景与BPO行业的挑战

尽管面临招募人才的挑战，印度的BPO企业正在通过签订基于结果的定价合同承担更高的风险。虽然AI的引入提高了生产力，但它也加剧了工作压力，尤其是对工人来说，AI并没有显著提升工资。

Rest of World的采访显示，AI不仅是BPO行业提高工作效率的工具，也可能在未来的工作模式中扮演更加重要的角色。

原文链接：https://restofworld.org/2024/ai-reshaping-call-center-work-philippines/

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