揭开“新票据”面纱 ——中国建设银行远程智能银行中心票据服务纪实

2022年6月，上海票据交易所投产新一代票据全流程功能，以进一步规范票据市场行为，解决当前系统操作痛难点，更好地服务实体经济。2023年4月23日，新一代电子商业汇票系统（以下简称“新票据系统”）在中国建设银行全面上线运行，获得客户的广泛关注。

自上线至今，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）通过“智能+人工”方式为全行企业客户提供在线渠道票据服务支持65万余次。为了进一步实现“能线上解决的就要线上解决，能当天解决的务必当天解决”这一目标，远银中心争分夺秒钻研文件、深挖细节，本着“人民至上”的初心，思客户所想、解客户所难、破客户之困，竭尽全力为企业提供真心、真诚的高质量金融服务。

“小密码”破译“大宝藏”

“这笔款是上游单位垫付的货款，耽误了发货时间，我可担待不起啊！” 广东某小微企业主李先生心急火燎。李先生经营着一家日用品企业，其单位企业网银签收票据的流程为“单步流程”，即只需一人即可完成。这天，李先生正要签收一张30万元的票据，但反复操作不成功。

远银中心客服代表小武让李先生尝试了重新设置流程、删除未完成单据等“招数”，都以失败告终。此时小武打开了一个“密码本”。密码本里记录着我行56家单位、188位联系人的联系方式、业务所辖范围，她快速定位了其中一位票据项目组专家核实情况。原来，刚上线的新票据系统暂不支持应答“单步流程”，为了保障客户问题快速解决，初步确定由远银中心按日报送客户信息，技术部门后端处理，客户即可重新签收票据。更重要的事情还在后面，小武随即提交新票据系统支持“单步应答”的优化建议，该建议于2023年7月上线。

小武翻开的“密码本”是远银中心倾心绘制的对公服务外联图谱，是连接总分行业务部门和技术部门之间的“枢纽”，更是践行对公服务专业化的“宝藏”。上线以来，远银中心累计推动20余个问题解决与功能完善，有效提升客户体验。

“密码本在手，客户满意无忧”，小武很骄傲。

“我在线”守候“生态圈”

叮铃铃……“你好！我是重庆网点对公柜台，有家企业签收票据不成功，你们能帮忙查查原因吗？”远银中心客服代表小洪根据客户经理提供的手机号码与客户取得联系，通过远银中心最新研发的“慧视图”功能指导客户通话过程中发送操作界面截图，立刻判断客户设置的应答流程有误，请客户重新设置后问题解决。“远银的同事服务超预期！”客户经理致电表示感谢。

“我网点有家企业操作票据背书时复核员找不到待复核单据，客户就在网点，今天一定要解决啊！”湖北襄阳某网点主管找到小洪，这个问题已困扰他们好几天了，同事们尝试了很多办法仍束手无策。“别急别急，这个报错我刚刚请教过技术人员，您让复核员点击‘提交下级复核员’，就能看到单据啦”，小洪快速给出方案。“果然解决了，你们可真神！”客户经理发来一个大拇指。

诸如此类的“请问”“我在”“谢谢”每天都在发生。自2023年6月，远银中心通过全行“融合通信票据疑难交流群”为网点客户经理提供线上实时答疑近2万次，让客户经理“更便捷找到远银、更高效解决问题、更优质服务企业”。现在，这个“生态圈”越来越热闹啦！

做有担当、有责任的客户问题解决者，远银青年“小洪”“小武”们深度践行“我为人人”。

“客之声”点燃“助推器”

2024年2月，安徽某企业财务王女士咨询了一件“奇事”。原来，王女士所在企业去年签收了一张银票，上个月刚刚结清，票款也已顺利入账。今天王女士登录企业网银，竟然在“持票查询”栏位下看到了这张票，“难道这张票还在我们单位名下？”王女士困惑不已。一般情况下，已结清的票据状态应为“已到期 已结清”，但这张票据却显示“已到期 已锁定”，代表该票正等待承兑人付款，这是怎么一回事？

面对异常情况，远银中心迅速联系总行专家建立“仙人掌问题绿色通道”，历经3个小时的排查、讨论，最终确定原因为针对部分无大额行号信息的财务公司票据和银票，无法实时更新状态。该问题虽不会产生资金交易问题，但给企业做账带来不便，“这个问题你们应该尽快解决！”王女士提出建议。

2024年3月，远银中心向总行报送《客户之声——新一代电子商业汇票客户问题分析与建议》，其中一条建议就是王女士提出的票据状态更新问题。目前，该项目所包含的11条建议已进入需求编写阶段。

一句话激起千层浪。远银中心收集的“客户之声”已成为我行产品功能完善和操作体验改进的“助推器”。

企业客户是我行的宝贵资源，是普惠金融活水“润雨细无声”滴灌的对象，更是远银中心“服务即经营”理念服务的重点客群。立足主责主业、提升服务质效、延伸服务价值，远银人坚持为民初心、不改真诚本色，努力追求客户的安心、放心。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者李晨曦来自中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心；联络编辑：edit@ccmw·net

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