大质量管理体系赋能新突破-助推卓越服务体验新跃升

panjl | 2024年12月3日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 284

摘要：作为金融客服行业，服务质量就是生命线，质量提升永远在路上，这既是落实消保工作的外在要求，也是我们提升客户体验、增强核心竞争力的内在需求，我们要积极践行金融工作的政治性、人民性要求，深入贯彻落实“以人民为中心”的服务理念，通过加强机制赋能、科技赋能、管理赋能，健全与完善质量管理体系，提升消费者权益保护工作的规范化、专业化和精细化水平，立足打造优质服务体验，提升公司核心软实力，织牢业务发展安全图，促进集团健康发展，提升为民服务的能力，高度重视客户咨询的热点、难点问题，积极回应客户关切，更好满足客户期盼，全力做好客户服务工作，视人民满意作为衡量工作的标准，融入价值观、政绩观，贯穿于全业务、全领域、全流程。

关键词：消保理念、质量管理、服务体验、价值创造

随着市场经济体制不断演进，消保政策持续深入贯穿，客户市场主导作用日益凸显，高标准与高要求的客户体验需求持续增强，消保工作的重要性与必要性越来越受到广泛关注，作为金融客服行业，要努力践行“以人民为中心”的发展思想，顺应新发展、新趋势，做好新应对、新突破，更好地担当金融为民、富民、惠民、便民使命。

新形势下，为做好客户消保工作，积极打造卓越的客户服务新体验，提升市场竞争力，需要关注客户特征与体验需求变化趋势，主要体现在以下几方面：

1.维权意识增强，投诉渠道丰富。随着互联网技术持续发展，政策制度信息透明度、公开度逐步扩大化，消费者对相关信息感知更加充分，更加关注自身的利益，并有多元化的畅通维权渠道，在客户认为银行提供的服务未达期望值或对服务表现不满意时，可以随时随地向客服中心或是第三方社会公众平台进行投诉，声誉风险半径扩大。

2.服务要求提高，关注过程细节。客户更加关注服务细节，对服务的挑剔程度明显增强，在接受服务过程中，金融客服中心提供的解决方案的有效性、服务过程的效率、客服代表言语的适当性、客户问题回复时效性、客户期望的达成度等方面均会影响客户的感受，引发客户不满，造成潜在投诉风险。

3.个性服务提升，体验要求更高。一般来说，金融客服中心提供的服务都是标准化的，客服代表均按照统一的流程与话术执行。由于客户对服务品质的感知与要求不同，对服务体验的内在需求存在差异，服务体验感要求更强烈，往往伴随着更多个性化的服务诉求，这就需要不断增强自身综合技能。

那么，金融客服中心面对外部政策环境的变迁，以及客户特征与体验需求变化趋势应对，如何因地制宜打造卓越的客户服务新体验，更好的践行金融工作的政治性、人民性要求呢？

多年来，我们聚焦“以客户体验为中心，重构线上线下全链条服务流程、强化全渠道融合，进一步打通线上线下，打造极致客户体验”工作目标，从顶层设计出发，围绕服务质量与客户体验提升，开展了一系列实践探索，始终坚持科技引领、创新驱动，深耕金融科技应用落地，促进生产力转化，加大人才队伍建设，培育了一批专业核心力量。通过“机制优化+队伍建设+科技赋能”相结合，不断优化管理机制，强化全员服务意识，增强综合服务能力，依托质量智能监控与分析工具，深度挖潜服务风险，将风险关口前移，做到风险早发现、早介入、早化解，增强客户体验感、满意度。

（一）机制层：搭建完善的质量管理体系

1.建立全面质量管理体系

质量管理是公司发展战略的重要支撑，也是公司使命、愿景和价值观在各职能、分支机构的分解与延伸。通过公司服务质量提供全流程的分析，从“交互”过程、“交付”过程、“支持”过程和公司级支撑四个层面达到客户需求，从而获得客户满意。

“交互”过程：外部客户是公司的直接服务对象，其主要诉求是便捷与效率，因此主要侧重于多渠道、多触点服务方式的互动；内部客户是公司服务的委托方，其主要诉求是合规与绩效，因此主要侧重于规则要求与绩效水平的互动沟通。

“交付”过程：主要分为客服服务、营销服务和运营操作服务三大块，是为客户需求所提供服务的实现过程及主价值创造过程。

“支持”过程：通过对人力、财务、系统等统筹策划、实施，为整体服务价值创造过程提供有力支持，对业务交付质量和效率起到至关重要的作用，同时可以大大减轻业务部门的管理压力。

公司级支撑：从策划、监督评价、分析、改进创新四个层面系统性地对整个质量管理体系进行管理，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。这既是整个全面质量管理大厦的基础，也是保证公司高质量发展。

2.打造质量“四环管理”模式

四环管理变革管理模式，打破客服中心对于制度、流程、知识库、话术等以“环节”为基础的传统设置方式，推出以“产品管理”、“场景管理”为特色的架构设置，以“产品”或“场景”为分类基础，对制度、流程、话术、系统需求、知识库等环节进行统一管理，做到由“管环节”向“管专业”转型，做到从“银行业务为主线服务”转型为“以客户诉求为主线”，实现全流程、全链条闭环管理。

第一个闭环：“2+2”层级管理模式向“3+2+1”递进式服务支持模式转变，一环管理实现集约化，有效提升客户交互与服务交付能力。

第二个闭环：管理实现工单、投诉岗位深度融合，提升服务响应效率，提升客户交互能力，实现“管运集中”。

第三个闭环：以产品或场景的全生命周期管理为切入点，使后线支持岗位与公司后台职能部门共同形成管理支持链条，充分发挥枢纽作用，彰显集约优势。三环管理整合客服后台及公司职能部门管理资源，实现成本优化及资源合理配置，提升管理支持能力

第四个闭环：打造客户、客服中心、总行业务部门以及分支行机构之间优势互补、协同发展的良好环境

四环管理推动产品及业务流程的优化，实现客服与总分行业务部门间的多方联动、无缝连接，提升管理支持能力，促进客户体验的提升。经过运营落地验证，服务响应速度、风险把控能力、服务质效提升、产品优化流程整合、资源统筹配置、内外部协作效率等方面实现了优化与提升。

图：质量“四环管理”模式

3.深化“客户之声”工作机制

围绕全渠道、全客户、全场景服务触点信息，搭建“客户之声”工作机制，聚焦内外部“客户之声”，按照“采集汇总—统计分析—评估改进—验证评价”闭环管理工作模式，实现价值信息全流程、全周期的挖掘与分析，为持续改善客户体验提供源头活水。其中：

采集汇总：以集团内外部客户为中心，依靠多元化的线上线下服务触点以及第三方交叉引流节点，可提供大量的多态化数据信息，通过采集汇总后为价值信息提取提供基础。

统计分析：通过对获取的大量数据信息进行整理，按照业务目标确定不同的分类标准，采用多样化分析方法产出相应的分析结果，并形成多业务维度的分析报告，为集团管理决策与公司质量管理提供信息支持。

评估改进：业务部门针对分析报告反馈的问题进行整体评估，并制定相应的解决方案。对于部分重点、难点问题将借助升级处理机制，联合多部门协同作战，共同推进问题高效解决。

验证评价：通过建立多维度的量化评价指标，对业务部门的问题改进情况进行验证，并对效果开展评价。对于改善效果不佳的问题将持续跟进客户反馈，并深入分析再次形成分析报告，推动问题有效解决。

深化“客户之声”工作机制与流程，有利于为集团的业务发展、产品创新、商机捕捉、服务改善等管理决策支持提供持续信息输入，助力产品功能优化、业务流程改善、服务质量提升，促进客户心声转化为生产力，推进价值信息中心建设，增强客户体验与满意度，努力实现同业领先的目标。

（二）员工层：赋能员工增强服务意识与多技能成长

1.巩固消保意识内化于心

加强消保理念与政策宣导，引导全员梳理正确的客户服务观，内化于心、外化于行，真正将消保理念意识转化为具体工作行动，将客户服务好。同时，定期组织开展消保知识培训授课与测试，并落实消保后评价管理，深耕厚植切实提升服务品质，深化全员对金融工作政治性、人民性的认识，从严从实抓好质量管理工作。

2.夯实投诉处理能力

持续深化各层级员工投诉处理能力培训，通过“外部专业讲师+内部兼职内训师”有机结合，每年邀请外部专业讲师围绕投诉处理理论方法进行授课，内部兼职内训师常态化分享投诉处理优秀实践经验，并开发微课程线上学习，实现投诉处理技能理论与实际有效衔接与转化，切实提升客诉应对能力，进一步压实投诉前置管理，尽量将风险化解在运营一线，避免投诉风险升级，力争人人都是投诉风险防范第一道防线，也是最后一道防线。

目前，我们的投诉前置介入率、结案率持续保持高位，其中前置平均介入率100%，结案率85%以上，仅有15%的投诉升级至投诉组进行最终处理结案，有效改善了客户服务体验。

（三）系统层：实现事前、事中、事后全链条质量监控

1.事前预测：数据分析平台（DAP）

我们主动尝试拥抱大数据技术应用，利用分布式存储与计算等大数据技术建立了数据分析平台(DAP)，实现将CSR系统中的客户服务相关的客户信息、来电信息、操作信息，以及工单系统（WF）中的投诉历史、客户标签等多维度标签属性信息作为数据源，汇集形成基础数据池，除支持基础数据综合查询、来电原因分析、重复来电分析、IVR路径分析外，主要用于投诉预警分析与分期预测分析。

投诉预警分析，追踪并研究投诉产生前的电话行为，捕捉投诉客户群体行为特征。通过构建预测投诉概率模型，跑批赋予来电客户投诉概率值，针对该投诉概率值进行排序，筛选高投诉风险客户予以重点关注，以主动外呼方式主动防范化解，促进投诉率下降。同时，可将投诉预警名单发送至CSR，当客户再次致电时以“小火苗”实时弹屏提醒，避免投诉风险演化与扩大，为业务风险防控、内部效能提升及服务品质提升提供数据支持。

分期预测分析，对来自基础数据池中4个系统提供的35项客户信息，采用神经网络、决策树、逻辑回归等数据挖掘技术，对客户偏好、响应度等进行分析，形成客户低、中、高的预测模型，根据模型打标的数据通过外呼OBTM系统名单池功能完成每日数据分发工作，同等价值的客户，按预测响应率从高到低分配名单，实现了精准营销，有效提升了外呼响应率。

2.事中监控：智能助手（IA）

为攫取金融科技带来的技术红利，加大科技创新力度，丰富质量管理手段，排除投诉风险隐患，智能助手（IA）系统应运而生，实现了通话过程中语音数据的实时在线监测、实时分析、及时协助、在线质检功能。通过实时监测通话中客户提及敏感词、互动双方情绪侦测、服务禁忌语、语速、静默等信息，进行实时分析与检索、统计通话内容，洞察异常原因，捕捉潜在投诉风险，实时弹屏预警提醒服务态度、用语及使用安抚话术，以便及时协助座席实时改善、解决相关服务问题。同时，通过业务类型与座席技能匹配，对超技能、超权限业务提醒应升级处理，并提示组长关注并及时介入，降低潜在投诉事件发生。

智能助手系统颠覆了传统的服务质量管理模式，由“事后分析”转变为“事中化解”，丰富了质量管理手段，这对提升运营管理效率、改善服务质量、提升服务品质、增强客户体验与满意度起到更为积极的作用。

3.事后分析：语音语义智能分析平台（SSAP）

基于人工智能、语音识别、语义理解、云计算等技术研发语音语义智能分析平台(SSAP)，借助趋势分析、对比分析、原因挖掘、聚类分析等系统功能，实现对全量语音数据转译后的文本开展业务建模分析，快速精准从海量数据中自动定位具体客户诉求、热点趋势、行为倾向、投诉场景、行为偏好、竞争性情报等，挖掘真正的客户痛点、难点、痒点与服务质量问题及营销商机，助力我行产品功能、业务流程持续改善、营销价值创造提高，服务质量与客户体验不断提升，突破了传统的工作模式、数据局限、质效不高、时效滞后、响应不强等因素限制。

目前，我们已对标准化质检流程与质检点建立质检评分模型及持续迭代优化，通过跑批方式对全量录音自动评分，按照设定规则输出质检成绩，实现100%机器质检替代人工抽检，而质检员将更有目标性、针对性的快速锁定服务质量问题，优化服务体验。

路漫漫，其修远兮。目前，虽然我们在卓越客户体验探索道路上已经迈出了坚实的一步，但未来仍有较长的路要走，服务质量提升一直在路上，客户服务体验提升无止境。我们客服人将始终坚守初心，践行“以客户为中心”的服务宗旨，扎实“服务为本,质量先行”的管理理念，坚持问题导向，强化内部融合，立足品质提升，完善服务体系、拓展智能工具，壮大人才队伍，充分发挥“系统+人工”质量管理模式优势，促进客户体验管理工作再创新佳绩。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者陈亮来自中国银行远程银行中心（西安）；联络编辑：edit@ccmw·net