心理关爱项目（EAP）的个体心理赋能场景与实践

panjl | 2024年12月3日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 277

习近平总书记指出：“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”近些年来，在党和国家的大力支持下，各级部门为保障公众的心理健康做出了一系列重大部署。其中，企业心理关爱（EAP）建设正是企业心理服务体系的落地实施，也是一种在企业内部通过心理赋能达到“激活个体”的有效实践。

“赋能”一词最早出现在“积极心理学”中，指为某个主体赋予某种能力和力量的过程。通过言行、态度、环境的改变给予他人正能量，以最大限度发挥个人才智与潜能。从概念上看，赋能不受人数和时空限制，个人、组织和社区都可以赋能，而个人层面的赋能即为心理赋能。“心理赋能”主要包括个人能力的信念（自我效能）、对社会政治环境的分析理解以及施加控制的努力（心理控制），明确完成目标的成功因素（积极归因）并付出行动努力实现目标（结果预期）。

在企业需要利润最大化的主要目标下，期待通过某些方式激发员工的主人翁意识是再正常不过的事情。但员工（个体）并非“标准件”，亦无法通过标准化的心理赋能得到标准化的职业动力。尤其是在客服行业，大型呼叫中心人员密集，工作较为规范单一。因此，在管理之中既要考虑效率，又要考虑效果。如何实现广泛关注，又能突出个性效果？笔者在与呼叫中心管理者的共同实践中，发现并总结了一些规律：

一、以平均年龄作为管理重点，重视各年龄段不同的诉求

心理学中有一个重要的概念叫做“关键生长期”。是指机体器官组织的生长发育或某种知识、行为经验的获得或形成，在某一特定时期或阶段中最为敏感。如果此时的正常发育受到干扰，常造成永久性缺陷或功能障碍。心理学家艾里克森认为：人格发展经过八个阶段，包括四个童年阶段、一个青春期阶段和三个成年阶段，每个阶段都对应着不同的发展任务。其中，成年阶段共分为：成人早期（18-25）、成人中期（25-50）和成人后期（50以后），时间跨度较大，其关键任务也从获得亲密感转变为下一代的关注，再到智慧实现。

从企业角度来看，员工22岁大学毕业，从进入职场直到退休。刚好跨越成人早期、中期和后期。从这一点上看，不同的年龄阶段所面临着人生任务不同，个体的需求不尽相同。进一步细分，各年龄段的需求大致如下（年龄的界限可能有所出入，整体趋势相同）：

探索期（22-28）：建立心理稳定与适应。个体需要完成职场角色适应与生涯规划、自我探索与价值观实现、亲密关系的建立等。“适应”是这一阶段的主题。若此阶段无法很好地完成，很可能成为下一阶段的主要压力。当前教育存在一定的“幼稚化”倾向，造就了部分的心理未“断乳”的员工。从关键生长期的理论来看，这部分员工的心理可能在很长一段时间内都“停留”在青少年阶段，需要花费大力气去刺激其成长。

稳定期（28-35）：多重角色的挑战与机遇。成家立业是中华文化中的人生里程碑，意味着责任、担当、成熟和独立，也代表了传承和延续。“三十而立”，在这一阶段，人们可能遇到多种变化。工作上，需要提升管理者的自我认知与技能；生活上则需要应对结婚、生子等重大改变。每个人都在工作与家庭中寻找平衡的方法和技巧。“挑战”是这一阶段的主要内容。

危机期（35-45）：承上启下的中流砥柱。三十五岁之后，一般已经经历了了社会默认分派的人生循环：求学-工作-恋爱-结婚-生子。作为家庭与职场的中坚力量，他们人生中重大的决策通常发生在这个阶段。他们不仅要面对来自于工作的压力，可能还要面临工作的巨大变故、父母生病、青春期的子女教育问题等。“不稳定”是这一阶段最需要克服的问题。

成熟期（45以上）：探索人生幸福与影响力。美国《经济学人》杂志曾经发表过一篇名为“生命的U形弯曲”的文章，描述人们在中年之后会变得更加幸福这个普遍现象。在这一阶段，人们大多已经度过了被称为“中年危机”的低谷，逐渐开始追求健康生活，开展对人生价值、哲学观的思考。“被需要感”是处于这一阶段的人们最主要的心理诉求。

根据不同员工所处的年龄段，可以发现个体当前面临的主要问题。基层管理者需要准确把握员工的心理状态，留意不同员工的心理需要，及时进行疏解。

同时，从企业平均年龄中，可以大体判断多数员工的一般需求。管理者可根据员工的平均年龄，设计有效的关爱手段。平均年龄35岁的团队与平均年龄28岁的团队心理需求、团队文化一定是不同的。所以，关爱的内容需要适当做出调整。例如：有限的资源是投入到建设员工哺乳室还是托管班上？参考员工的平均龄，你自会有答案。

二、以入职时长为参考，进行全周期员工心理关爱

时间是每一个职场人最为重要的资源。

从入职时长维度来看，分为入职阶段（1年内）、平台融入（1-3年）、自我认知感知期（3-5年）、自我接纳期（5-10年）、自我重塑期（10年以上）五个阶段。找到每个阶段不同的压力来源，及时进行干预与辅导，可以降低员工流失率，保证企业人才梯队的稳定。

以某大型客服中心（2000人左右）为例，在对比了大量的员工入职与离职时间之后发现，入职1个月、3个月、6个月、12个月、3年分别是离职的高峰期。针对这一发现，笔者与呼叫中心管理者共同进行探讨。在相关时点到来之前，提前1周组织辅导员（包括EAP专员、人力资源专员、班组长等）根据员工不同的特点，至少开展一次心理讲座、团体辅导、咨询及谈话。据后期追踪数据显示，离职率从28%下降到15%左右。

决策本身是一个过程。从案例中可以看到，重点时间节点在推动员工心理上做出重要决策时具有重要意义。通过提前心理干预、辅导，给予员工组织的认可，重塑员工对团队的看法，能够有效减少或减缓员工的离职决策。

三、以心理弹性理论为依据，开展弹性激活关爱

心理弹性（Psychological Resilience）又被称复原力或韧性，是积极心理学的一个分支。指个体在经历应激或创伤事件时，采取积极策略来应对和适应不利环境，保持或恢复心理健康的能力。也是个体面对逆境时心理、生理、社会、环境等因素相互作用的动态过程。

心理弹性理论中比较有影响力的模型为Kumpfer在1999年提出的心理弹性框架。Kumpfer认为，个体在面对压力或应激事件时，环境中的保护因素、个体内部的保护因素、人与环境交互作用的过程可导致心理弹性的产生。在危险因子和保护因子双重影响与环境的相互作用下，个体经过弹性过程，可以输出三种结果：一是心理弹性重组，即个体变得更坚强，达到更高水平的心理弹性；二是适应，即个体的心理状态恢复到未经受压力前的状态；三是不良适应重组，即个体的适应状态较原来差。

图1. Kumper心理弹性框架（1999）

2021年上半年，在对某客服中心在职4445余名员工进行了心理体检后。EAP项目组盲选出11位员工参与到心理弹性干预小组之中（单一个体不清楚入组的标准，EAP项目辅导员不清楚员工绩效及日常表现）。

11人中包括5男6女，平均年龄35岁，工龄12.5年，学历高中以上。如下表所示，其人格坚毅值的测评均值达到3.75以上，简明症状大于轻度心理疾病2.18的均值，抑郁、焦虑的阳性值达到轻度（分值2）及以上。

表1：入组人员心理体检部分项目数据

EAP项目组通过开展多项心理干预活动来激活内部弹性因子。帮助个体弹性重整，达到更好的状态或平时状态。

如下图所示，内部弹性因子包括认知的、精神的、行为的、身体的、情绪的五个部分。在干预过程中，项目组拟通过体验活动来激发单一弹性因子，最终达到整体合力的效果。2021年9-12月间，共开展4个主题8场活动，每次约2小时，群内参与人员并未做强制要求。部分员工因工作安排等原因缺席，11位员工每人至少参与1场活动。活动设计如下：