虚拟数字人建设思考

panjl | 2024年12月3日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 83

北京冬奥会数字人手语解说、杭州亚运会“数字火炬手”、新华社数字记者兼数字航天员“小诤”……随着技术的迭代和数字人行业的多元化发展，AI数字人已快速拓展至各行各业、不同场景，深度融入人们的日常生活之中。金融业作为数字人应用的主要阵地，如何借力数字化赋能业务转型，促进产品与服务升级，是同业未来研究的重要课题。

一、数字人应用趋势

“十四五”规划纲要给出明确发展方向，要加速数字人的场景化应用落地。随着深度学习、AIGC、5G等技术的迭代发展，数字人开发工具以及云渲染等技术支持体系的进一步完善，未来，AI数字人将在政策和技术的双重滋养下大有可为。

企业数字化转型的重要抓手

AI数字人作为新型“人力”资产，是未来企业发展的核心竞争优势之一。基于人工智能等技术，AI数字人可通过深度学习不断更新认知体系，进而实现“人力”资源的可持续发展，为企业创造更大价值。随着AI数字人在泛娱乐、文旅文博、体育赛事、金融服务等领域的纵深应用和深度融合，精细化、专业化的数字人服务成为企业降本增效的重要举措和数字化转型的重要抓手。

（二）老龄化催生的“陪伴型”需求

随着老龄化进程的不断加速，越来越多的老人独居，孤独感和抑郁症等问题也随之出现。这不仅是一种心理健康问题，更是一种社会问题。调查显示，60至70岁的老年人群有孤独感的占30%左右，80岁以上者约占60%。社会老龄化催生对“陪伴型”AI数字人的需求，通过数字人“陪伴”缓解精神孤独感，改善老龄化伴生的社会问题，增加对老年人群的关注与关爱。

（三）连接元宇宙的重要入口

元宇宙是一个由虚拟现实、增强现实和混合现实组成的数字世界，它可以为用户提供无限的想象空间。随着人工智能相关技术的逐步成熟，AI数字人将成为我们与元宇宙连接的重要入口、人机交互的重要媒介。数字人将与数字空间、数字资产等一起，构成未来虚实融合的世界，让人们享受更丰富、更沉浸、更有趣的交互体验。

（四）促进新业态和新机遇的诞生

未来，平台化系统设施的搭建成为趋势，越来越多的企业将加入到数字人产业链中，市场分工越来越细，垂直领域的应用需求更加多元化，随之诞生一批创新型企业或职业，例如数字人设计师、数字人素材创作、生成式提示工程师等，也会进一步形成数字人零售平台，将新需求和新供给进行撮合和匹配。

二、银行业数字人建设实践

2021年，我们迎来了数字人发展的新热潮和新机遇，新闻传媒、体育赛事、零售商超等各行各业涌现出一批先锋企业，以工行、建行、光大等为代表的商业银行，也在积极探索AI数字人在金融服务中的应用模式与场景。

（一）银行业数字人建设概况

根据中国银行业协会发布的《远程银行虚拟数字人应用报告》，2023年，已有11家客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，另有5家银行正在筹建虚拟数字人落地，包括大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行等，应用渠道主要为手机银行APP。在应用场景方面，AI数字人主要应用于客户服务，在风险控制、新媒体运营、内部赋能等领域也有涉及。

表1:银行业数字人应用情况统计[1]

[1] 实际应用数字人的金融机构包括但不限于以上13家银行，本文仅选取部分应用较为成熟的机构。

（二）银行业数字人建设亮点

1.“数字人+金融服务”，打造极致客户体验

目前，已有多家银行借助大数据分析、用户行为研究等手段，聚焦客户行为断点，利用数字人为客户实时提供操作流程辅助，同时发挥数字人24小时不间断、多触点接入的集约服务优势，为客户提供更便捷、高效的全流程陪伴式服务，如杭州银行在贷款还款界面引入数字人实时播报功能，引导客户自主完成换卡业务办理，节约客户排队等待和咨询时间，提升操作流畅性。数字人也已广泛运用于财富管理中，借助数字人对财务状态的动态监控和实时分析，与真人理财经理协同组队，实现优势互补。此外，2023年3月1日，上海首个手语播报数字人在农行初步实现应用，方便听障人士“无障碍”了解银行业务，为特殊群体提供暖心服务。

2.“数字人+营销宣传”，助力品牌效益最大化

在数字化转型的浪潮下，银行网点正朝着智能化、无人化方向发展。数字人作为金融网点的“新窗口”，其生动的IP形象和拟人的交互体验，可有效促进网点服务效率提升。如宁波银行数字人大堂经理“小宁”，可主动问候和接待客户，针对客户需求实现自动化引导和智能分流。同时，作为品牌营销的“新代言”，多家银行应用虚拟数字人开展业务宣传、政策解读、品牌推广等。2023年11月30日，百信银行虚拟品牌官AIYA成为银行业上线的首个数字人主播。

3.“数字人+内部管理”，“智”造新型办公场景

“大家好，我是AI培训师杭小美”，杭州银行数字人“杭小美”作为培训师出现在培训教室里。在培训领域，数字人能够突破时间与空间限制，及时调整响应需求，以高效的筹备速度、低廉的投入成本，赋能企业培训工作高质量开展。在办公领域，数字人可推进内部管理向智能化、高效化、精细化迈进。如建行数智客服“龙知微”可为员工提供实时咨询、流程指引、批量触达等办公助手服务。

4.“数字人+金融风控”，为远程核身升级赋能

以人工智能技术为核心，融合语音识别、人像合成、视频通讯、生物识别等前沿技术，突破系统壁垒，将数字人与客户前端、客服系统、视频系统等深度耦合，升级为可视化“人与人”交互模式，同时联动风险监控系统，双重保障交易的准确性和安全性，实现远程核身业务7*24小时服务连续、高效运营。目前光大银行和平安银行已初步将其运用在远程交易面部识别、远程合同审核等场景。

三、建行未来发展思考

建行已于2023年5月推出数字客服“龙知微”“龙知远”，覆盖1万余个业务场景，通过语音播报与富文本交互结合的形式，为客户提供问题咨询、交易跳转、产品推荐等服务。在客户需求不断升级、同业竞争日益激烈的背景下，建行要乘上科技发展的高速列车，以更丰富、智慧、生动、温暖的建行服务，成为金融业数智化转型新赛道的佼佼者。

（一）应用场景纵深拓展，打造数字IP新质生产力

加大数字人产品开发力度，构建“虚拟数字人+”的运营模式，拓展数字IP应用场景和应用模式。一是深度融合新媒体运营，以微信公众号、手机银行、抖音直播间等为载体，打造明星主播“龙知微”“龙知远”，同时借助数字人强大的数据处理与信息呈现能力，提升新媒体内容运营的创作速度与丰富程度，使数字员工全方位融入新媒体运营的前中后台。二是赋能分行业务创新升级，鼓励分行应用数字IP宣传新方案，解答客户常见问题、宣传重点产品，并基于真人引导、交易断点弥补等功能嵌入多业务场景。三是助力产品营销推广，借助大模型技术，数字人将“更懂得”客户需求，在深度分析客户交易和行为数据后，以不令人反感的营销策略为客户推荐合适的金融产品，从而提高销售转化率。

（二）借“数智”之力，践行金融国企使命担当

目前，建行手机银行已推出“AI元宇宙空间”，提供建行生活、惠省钱、投资理财等业务入口，可随时与数字人“龙知微”进行互动，是“试水”元宇宙的有益尝试。未来，可结合增强现实、混合现实、数字孪生等技术，打造更逼真、更具沉浸效果的虚拟融合空间，并与先进的VR、AR设备厂商合作，植入金融生态，由数字核身技术加持，数字人作为连接入口，让客户真正享受足不出户的金融服务体验。同时，建设虚拟数字人综合性服务场景，利用元宇宙沉浸式、无障碍、强社交属性，提升互动的趣味性和可持续性，打造陪伴式数字人服务,助力缓解社会老龄化衍生问题，用“适老益老”的金融智慧服务回馈社会大众。

（三）做好技术与人才储备，构建数字人垂直生态链

搭建集数字人管理、数字人应用、富媒体创作、数据回收等多功能于一体的数智内容综合生产平台。推动AI数字人视频规模化、个性化生产，并支持平台能力全行复用，实现需求内容随时随地快速、自动化生成。

未来，随着数字人生产平台的逐步完善和市场细分的产生，围绕数字人垂直领域的精细化需求，应提前做好专业性人才储备，深化服务改革，创新技术应用，重塑岗位分工，为全面构建建行数字人垂直生态链做好充足准备。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者杜良艳来自中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心；联络编辑：edit@ccmw·net