展宽拓维，构建企业级服务新生态 ——中国建设银行远程智能银行中心多措并举保障商户专线全面起航

为全力支持中国建设银行商户业务快速发展，发挥商户价值贡献，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）积极围绕“搭场景、扩用户、建生态”的金融生态圈建设核心思想，全力推进企业级商户服务体系建设，以“人工+智能”的方式谋划全渠道服务布局，以“业务咨询+信息查询”为内容面向商户客户提供咨询服务，以“线上拓客+线下获客”为理念探索融入分行商机经营，于2023年分批次成功在全行范围推广商户专线。专线一经推广，在服务全行商户客户、助力网点赋能减负、减轻分行对外包服务依赖等方面发挥了重要作用。

秉持“全渠道”思维，多点谋划专线布放

为确保商户专线顺利推广，远银中心认真做好专线筹备和业务试点，前期选取四川、贵州分行作为专线试点分行试运营，经过一段时间的运营后，采取“边运营边推广”的模式分批次全行推广，保证了专线运营的平稳过渡。

专线入口布放方面，为方便客户进线，远银中心综合考虑提供多种触达方式，客户拨打95533后通过IVR语音菜单按键输入“#188”，或在智能语音导航中说出“商户专线”、“商户业务人工服务”等相关关键词，均可快速进线商户专线人工服务。除此之外，远银中心积极拓展商户业务服务维度，通过“中国建设银行客户服务”微信公众号、手机银行、建行生活等应用渠道，推出“智能机器人+人工文本服务”的商户业务服务模式，为客户提供全天候不断档的服务。

秉持“多功能”思维，加速功能迭代优化

远银中心依托企业级商户业务知识库，联动各家分行整理商户业务相关知识材料，并通过梳理完善打造知识库商户服务专区，汇编并推出《商户服务业务全景视图》，制作商户服务平台APP、商户服务平台PC端、龙支付公众号渠道、POS商户、商户业务常见问答等多业务种类的专项知识内容，面向全行客户提供商户交易报错、POS机具故障、平台登录操作等标准化综合金融咨询，力争为客户提供一站式服务。

系统功能方面，远银中心致力于不断迭代优化操作功能，陆续上线商户客户身份验证、商户账户交易流水查询等功能，满足客户基本查账需求，通过功能的迭代优化，助力商户专线更好的服务客户咨询，解决客户对于资金清算、商户平台操作等一系列疑难问题。

秉持“优服务”思维，全力保障客户体验

商户专线的推广，对远银中心是一次全新的考验，客户问题应对、客户投诉处理都在牵引着一线客服代表的线上服务。远银中心以商户业务知识为基础，构建“线上+线下”的专题培训模式，通过建行大学平台推出内容丰富的线上培训课程，帮助客服代表迅速熟悉商户基本知识。针对性开展线下答疑，重点讲解电话银行商户信息查询、商户工单、账务性问题等内容，夯实业务基础。

远银中心始终坚持以客户为中心的工作理念，积极化解客户投诉，为商户客户提供有温度的优质服务，面对客户提出的商户二维码长时间申办无果的投诉，客服代表一面安抚客户情绪，一面巧妙运用建行生活外卖券予以化解，并主动联动分行跟进处理，得到了客户的认可与好评；面对商户来电反映的资金长时间未到账问题，客服代表耐心为客户查询交易信息，紧急反馈商户问题，后由网点为客户办理紧急调账，获得客户认可。

秉持“一盘棋”思维，奋力融入全行经营

在承担客户解答、客诉化解基本职能的同时，远银中心践行“服务及经营”的理念，主动担当作为，积极融入全行经营，充分发掘呼入进线海量商机，利用商户专线触客优势，探索电话服务新价值。立足客户咨询的商户办理、手续费收取等问题，发掘潜在需求，通过商机工单登记的形式，向各分行输送商机资源，助力分行成果转化。2023年累计向分行传递商机1.34万余笔，助力全行新增商户6,700余户，拓客成功率超50%。

此外，远银中心紧盯客户问题，利用智能化监测工具对商户专线数据进行剖析，提炼客户咨询的痛难点及热点问题，2023年共计推出《商户专线运营月报》12期，详细总结了各分行客户咨询情况、商机拓客及转化情况，并对分行突出问题如手续费收取异议、商户账户风控等重要内容进行提示，运营月报已成为部分分行商户中心开展工作的必读文件之一。

远银中心结合自身渠道广、触点多、响应快的线上服务优势，以实际行动助力分行拓客经营，为分行商户业务开展提供高质量的服务提示和问题指导。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者张宝玺来自中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心；联络编辑：edit@ccmw·net

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